【正文】 方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標和部門績效指標建立聯(lián)系。以下主要運用表格的方式說明 KPI指標 的提取流程。 績效是具有一定素質(zhì)的員工圍繞 職位應(yīng)負責(zé)任，在所達到的階段性結(jié)果及過 程中的行為表現(xiàn)。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響； （ 2） 確定業(yè)務(wù)標準。 （ 4） KPI輸出是績效評價的基礎(chǔ)和依據(jù)。它不是以 上壓下的工具，而是組織中相關(guān)人員對職位工作績效要求的共同認識。例如，銷售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發(fā)能力的標準，而銷售量是市場總 10 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 規(guī)模與市場份額相乘的結(jié)果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。 最后一層含義在于，關(guān)鍵績效指標隨公司戰(zhàn)略目標的發(fā)展演變而調(diào)整。當關(guān)鍵績效指標構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標的有 效組成部分或支持體系時，它所衡量的職位便以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的相關(guān)部分 作為自身的主要職責(zé)；如果 KPI與公司戰(zhàn)略目標脫離，則它所衡量的職位的努 力方向也將與公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)產(chǎn)生 分歧。 9 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 第二部分 關(guān)鍵績效指標體系建立 一、關(guān)鍵績效指標（ KPI）基本概念 KPI（關(guān)鍵績效指標）是 Key Performance Indicators的英文簡寫，是管理中 “計劃 —執(zhí)行 —評價 ”中 “評價 ”不可分割的一部分，反映個體 /組織關(guān)鍵業(yè)績 貢獻的評價依據(jù)和指標。關(guān)于 KPI指標的具體提取與分解方法在第三部分中予以詳細說明。 基層操作員工：標準比較法 中層管理人員：目標管理法 高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法 四、 績效指標的主要形式與內(nèi)容 （一） 關(guān)鍵績效指標 (KPI) 即用來衡量某一職位工作人員工作績效表現(xiàn)的具體量化指標，是對工作完 成效果的最直接衡量方式。 6 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 穩(wěn)定性是指工作內(nèi)容和工作環(huán)境的穩(wěn)定程度；程序性是指工作遵循某些規(guī)程的程度；獨立性是指允許個人在工作完成方面進行自我決策的程度。生產(chǎn)經(jīng)營直接管理是指直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動，作出的決策對企業(yè) 效益與各項生產(chǎn)經(jīng)營指標有直接影響。對應(yīng)這樣的特點，對管理人員的考核，應(yīng)采用量化成分較多、約束力 較強，獨立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的績效評估方式。 5 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 三、 績效管理適用對象 按管 理層級劃分 績效管理系統(tǒng)的特點之一，是不同的績效管理對象承擔(dān)不同的工作職責(zé)， 應(yīng)根據(jù)其特點對應(yīng)不同的績效考核方法。一 般評價的標準是選擇主要的績效指標 KPI（定量和定性的指標）來評 價業(yè)績實現(xiàn)過程中的結(jié)果目標和行為目標。 通過實際實現(xiàn)的業(yè)績與目標業(yè)績的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績的發(fā)展表現(xiàn)趨 勢。這也是對怎樣實現(xiàn)目標（行為目標）過程進行了解和監(jiān)控。 （二）績效管理中的輔導(dǎo) 在確定了階段性的 SMART 目標和通過會議明確了各自的目標之后，作為管 理者的工作重點就是在各自目標實現(xiàn)過程中進行對員工的輔導(dǎo)。 （一）績效管理中的計劃 1．制定績效目標計劃及衡量標準 績效目標分為兩種 （ 1） 結(jié)果目標：指做什么，要達到什么結(jié)果，結(jié)果目標的來源于公司的 目標、部門的目標、市場需求目標、以及員工個人目標等。 績效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效 的目標？如何使目標在管理者與員工之間達成共識？如何引導(dǎo)員工朝著正確的 目標發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對 目標業(yè)績進行改進？績效管理中的績效和很多人通常所理解的 “績效 ”不太一 樣?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)，改進與提高公司績 效水平。 所謂績效管理是指管理者與員工之間在目標與如何實現(xiàn)目標上所達成共識 的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法以及促進員工取得優(yōu)異績效 的管理過程。（ 3）績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達成目標的過程。 績效管理是通過管理者與員工之間持續(xù)不斷地進行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程， 實現(xiàn)業(yè)績的改進，所采用的手段為 PDCA循環(huán)： 圖 1：績效管理的 PDCA循環(huán) 2 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 績效管理的側(cè)重點 體現(xiàn)在以下幾個方面： ☆ 計劃式而非判斷式 著重于過程而非評價 尋求對問題的解決而非尋找錯處 體現(xiàn)在結(jié)果與行為兩個方面而非人力資源的程序 是推動性的而非威脅性 ☆ 績效管理根本目的在于績效的改進 改進與提高績效水平 績效改進的目標列入下期績效計劃中 績效改進需管理者與員工雙方的共同努力 績效改進的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì) 績效管理循環(huán)的過程是績效改進的過程 績效管理過程也是員工能力與素質(zhì)開發(fā)的過程 二、 績效管理過程 在上述的績效管理各環(huán)節(jié)過程中包括四個方面：計劃、輔導(dǎo)、評價、報酬。 3．確定目標計劃的結(jié)果 通過目標計劃會議達到管理者與員工雙方溝通明確并接受，在管理者 與員工之間建立有效的工作關(guān)系，員工意見得到聽取和支持，從而確定監(jiān)控的 時間點和方式。幫助引導(dǎo)達 到所需實現(xiàn)的目標和提供支援，同時根據(jù)現(xiàn)實情況雙方及時修正目標，朝著實 現(xiàn)的目標發(fā)展。 （三）績效管理中的評價 在階段性工 作結(jié)束時，對階段性業(yè)績進行評價，以便能公正地、客觀地反映 階段性的工作業(yè)績，目的在于對以目標計劃為標準的業(yè)績實現(xiàn)的程度進行總結(jié)，進行業(yè)績的評定，不斷總結(jié)經(jīng)驗，促進下一階段業(yè)績的改進。 一般績效評價的內(nèi)容和程序包括以下幾個方面： （ 1） 量度：量度原則與方法 （ 2） 評價：評價的標準和評價資料的來源 （ 3） 反饋：反饋的形式和方法 （ 4） 信息：過去的表現(xiàn)與業(yè)績目標的差距，需要進行業(yè)績改進的地方。通過員工職位的 KPI（員工的業(yè)績 衡量指標）的設(shè)定，評定職位的輸出業(yè)績，對關(guān)鍵的業(yè)績進行考核，綜合工作 能力、工作態(tài)度等方面，并將它們與報酬相結(jié)合。 管理層的特點是，對公司生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負有決策責(zé)任，并具有較為綜合的 影響力。 管理層的工作職責(zé)又可分為生產(chǎn)經(jīng)營直接管理職責(zé)和生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職 責(zé)兩大類。 因此績效考核目標的設(shè)立應(yīng)該視考核對象的不同而有所區(qū)別，根據(jù)咨詢經(jīng) 驗和實施效果來看，通常原則如下： 中基層部門主管：績效考核目標 =績效目標 +衡量指標 +改進點 一般性工作人員：績效考核目標 =工作計劃 +衡量指標 +改進點 事務(wù)性工作人員：績效考核目標 =應(yīng)負責(zé)任 +例外工作 +衡量指標 例行性工作人員：績效考核目標 =工作量 +準確性 應(yīng)急性工作人員：績效考核目 標 =工作量 +高壓線 按工作特征劃分 對每一崗位的工作都可以從穩(wěn)定性、程序性和獨立性三個方面的特征來考察。 對流水生產(chǎn)線上的工作其程序性、穩(wěn)定性高而獨立性低的崗位的考核，應(yīng)包含較多可量化的指標，如上下班時間、操作的熟練程度、次品率等；高級經(jīng)理崗位具有較低的程序性、很高的獨立性和非穩(wěn)定性，其考核內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于經(jīng)理人員的能力 和素質(zhì)、股東滿意度、以及公司在股票市場上的表現(xiàn)等方面；市場銷售工作具有一定的程序性、較高的獨立性，因此除考核銷售額外，還應(yīng)考核簽訂的合同數(shù)目、客戶檔案管理、項目進度管理、用戶滿意度等指標。 KPI指標并不一定能直接用于或適合所有崗位的人員考核，但因為 KPI指標 能在相當程度上反映組織的經(jīng)營重點和階段性方向，所以成為績效考核的基礎(chǔ)。 在第一部分中已經(jīng)提到績效管理各過程，由此根 據(jù)第一環(huán)節(jié) —績效計劃的 建立流程來看企業(yè)本身對于建立績效管理系統(tǒng)必備的支持條件： 8 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 表 1：績效計劃建立所需的支持條件