【正文】 ：績(jī)效管理綜述 一、 二、 三、 四、 五、 第二部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立 一、 二、 三、 四、 第三部 分：工作目標(biāo)設(shè)定 一、 二、 第四部分：績(jī)效計(jì)劃 一、 二、 三、 第五部分：績(jī)效輔導(dǎo) 一、 二、 第六部分：績(jī)效評(píng)估與績(jī)效應(yīng)用 一、 二、 三、 績(jī)效管理 績(jī)效管理過程 績(jī)效管理適用對(duì)象 績(jī)效指標(biāo)的主要形式與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)含義 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)基本方法 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系建立流程 在實(shí)際工作中的應(yīng)用 工作目標(biāo)設(shè)定的含義 工作目標(biāo)的設(shè)計(jì) 績(jī)效計(jì)劃的含義 經(jīng)營業(yè)績(jī)計(jì)劃的制定 員工績(jī)效計(jì)劃的制定 工作中的輔導(dǎo) 中期回顧 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效結(jié)果應(yīng)用 績(jī)效計(jì)劃修訂 1 績(jī)效管 理 手 冊(cè) 人力資源部 第一部分 績(jī)效管理綜述 一、 績(jī)效管理 績(jī)效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以 及在達(dá)到過程中的行為表現(xiàn)。 所謂績(jī)效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí) 的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效 的管理過程?？?jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)與提高公司績(jī) 效水平。績(jī)效管理首先要解決幾個(gè)問題：（ 1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成 共識(shí)。（ 2）績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力 的提高。（ 3）績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。 績(jī)效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效 的目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識(shí)？如何引導(dǎo)員工朝著正確的 目標(biāo)發(fā)展？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？如何對(duì)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì) 目標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行改進(jìn)？績(jī)效管理中的績(jī)效和很多人通常所理解的 “績(jī)效 ”不太一 樣。在績(jī)效管 理中，我們認(rèn)為績(jī)效首先是一種結(jié)果，即做了什么；其次是過程，即是用什么樣的行為做的；第三是績(jī)效本身的素質(zhì)。因此績(jī)效考核只是績(jī)效管 理的一個(gè)環(huán)節(jié)。 績(jī)效管理是通過管理者與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程， 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的改進(jìn)，所采用的手段為 PDCA循環(huán)： 圖 1：績(jī)效管理的 PDCA循環(huán) 2 績(jī) 效 管 理 手 冊(cè) 人力資源部 績(jī)效管理的側(cè)重點(diǎn) 體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ☆ 計(jì)劃式而非判斷式 著重于過程而非評(píng)價(jià) 尋求對(duì)問題的解決而非尋找錯(cuò)處 體現(xiàn)在結(jié)果與行為兩個(gè)方面而非人力資源的程序 是推動(dòng)性的而非威脅性 ☆ 績(jī)效管理根本目的在于績(jī)效的改進(jìn) 改進(jìn)與提高績(jī)效水平 績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)列入下期績(jī)效計(jì)劃中 績(jī)效改進(jìn)需管理者與員工雙方的共同努力 績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì) 績(jī)效管理循環(huán)的過程是績(jī)效改進(jìn)的過程 績(jī)效管理過程也是員工能力與素質(zhì)開發(fā)的過程 二、 績(jī)效管理過程 在上述的績(jī)效管理各環(huán)節(jié)過程中包括四個(gè)方面：計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、報(bào)酬。 （一）績(jī)效管理中的計(jì)劃 1．制定績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效目標(biāo)分為兩種 （ 1） 結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來源于公司的 目標(biāo)、部門的目標(biāo)、市場(chǎng)需求目標(biāo)、以及員工個(gè)人目標(biāo)等。 （ 2） 行為目標(biāo)：指怎樣做 確定一個(gè)明智的目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才 能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。 明智的目標(biāo)（ SMART）原則是指： S：具體的（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)） M：可衡量的（量化的） A：可達(dá)到的（可以實(shí)現(xiàn)的） R：相關(guān)的（與公司、部門目標(biāo)的一致性） 3 績(jī) 效 管 理 手 冊(cè) 人力資源部 T：以時(shí)間為基礎(chǔ)的（階段時(shí)間內(nèi)） 2．對(duì)目標(biāo)計(jì)劃的討論 在確定 SMART 目標(biāo)計(jì)劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá) 到一致認(rèn)同，并闡明每個(gè)員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)，共同樹立 具有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)成共識(shí)、 明確各自目標(biāo)分解的前提，同時(shí)也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 3．確定目標(biāo)計(jì)劃的結(jié)果 通過目標(biāo)計(jì)劃會(huì)議達(dá)到管理者與員工雙方溝通明確并接受，在管理者 與員工之間建立有效的工作關(guān)系，員工意見得到聽取和支持，從而確定監(jiān)控的 時(shí)間點(diǎn)和方式。 （二）績(jī)效管理中的輔導(dǎo) 在確定了階段性的 SMART 目標(biāo)和通過會(huì)議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管 理者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行對(duì)員工的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的方式有 兩種： （ 1） 會(huì)議式：指通過正式的會(huì)議實(shí)施輔導(dǎo)過程 （ 2） 非正式：指通過各種非正式渠道和方法實(shí)施對(duì)員工 的輔導(dǎo)。 對(duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過程中 既要對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可，又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。幫助引導(dǎo)達(dá) 到所需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和提供支援，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況雙方及時(shí)修正目標(biāo)，朝著實(shí) 現(xiàn)的目標(biāo)發(fā)展。這也是對(duì)怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（行為目標(biāo)）過程進(jìn)行了解和監(jiān)控。需 要強(qiáng)調(diào)指出的是：良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 對(duì)于員工的參與，要求員工能夠： （ 1） 描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績(jī)） （ 2） 對(duì)自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估 有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是： （ 1） 隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程 ，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的； （ 2） 不僅限于在一些正式的會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性； （ 3） 明確并加強(qiáng)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值； （ 4） 激勵(lì)員工，對(duì)員工施加推動(dòng)力（推動(dòng)力是指一種連續(xù)的需求或通常沒 4 績(jī) 效 管 理 手 冊(cè) 人力資源部 有意識(shí)到的關(guān)注） （ 5） 從員工獲得反饋并直接參與； （ 6） 針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 （三）績(jī)效管理中的評(píng)價(jià) 在階段性工 作結(jié)束時(shí)，對(duì)階段性業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便能公正地、客觀地反映 階段性的工作業(yè)績(jī)，目的在于對(duì)以目標(biāo)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的程度進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行業(yè)績(jī)的評(píng)定，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下一階段業(yè)績(jī)的改進(jìn)。 通過實(shí)際實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績(jī)的發(fā)展表現(xiàn)趨 勢(shì)。 在對(duì)階段性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的信息 收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過會(huì)議的形式進(jìn)行 階段性業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、管理者的反饋、支持 與激勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié) 、確定下階段的計(jì)劃等。 在評(píng)價(jià)過程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問、傾聽、反饋和激 勵(lì)等。 一般績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容和程序包括以下幾個(gè)方面： （ 1） 量度：量度原則與方法 （ 2） 評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)資料的來源 （ 3） 反饋：反饋的形式和方法 （ 4） 信息：過去的表現(xiàn)與業(yè)績(jī)目標(biāo)的差距，需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的地方。一 般評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是選擇主要的績(jī)效指標(biāo) KPI（定量和定性的指標(biāo)）來評(píng) 價(jià)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)過程中的結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 （四）以考核為基礎(chǔ)的個(gè)人回報(bào) 個(gè)人績(jī)效回報(bào)形式包括：工資、獎(jiǎng)金、股權(quán) 、福利、機(jī)會(huì)、職權(quán)等。確定 合理的具有以實(shí)現(xiàn)和激勵(lì)為導(dǎo)向的業(yè)績(jī)報(bào)酬方面，公司目前以通過與績(jī)效管理 相結(jié)合的方式構(gòu)建職位職能工資制度來實(shí)現(xiàn)。通過員工職位的 KPI（員工的業(yè)績(jī) 衡量指標(biāo)）的設(shè)定，評(píng)定職位的輸出業(yè)績(jī)，對(duì)關(guān)鍵的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，綜合工作 能力、工作態(tài)度等方面，并將它們與報(bào)酬相結(jié)合。 5 績(jī) 效 管 理 手 冊(cè) 人力資源部 三、 績(jī)效管理適用對(duì)象 按管 理層級(jí)劃分 績(jī)效管理系統(tǒng)的特點(diǎn)之一，是不同的績(jī)效管理對(duì)象承擔(dān)不同的工作職責(zé)， 應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效考核方法。因此界定和建立績(jī)效管理系統(tǒng)，首先 要明確績(jī)效管理系統(tǒng)的適用對(duì)象。通常公司的績(jī)效管理系統(tǒng)適用于全體員工， 包括管理層和普通員工。 管理層的特點(diǎn)是，對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，并具有較為綜合的