【正文】 對于客戶的各種詢問都要很高興的回答，愉快的應(yīng)對 . 取出商品資料與客戶研討時，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類 . 口齒要清晰，音量要適中，最好使用對方相同的語言 9. 時時站在客戶的立場著想 你的業(yè)務(wù)主場 40%為客戶， 60%為公司，你的客戶是可以理解你的，但你與客戶溝通的內(nèi)容要以客戶主場為去表述。只有對產(chǎn)品有信心之后，業(yè)務(wù)員在介紹或說明公司產(chǎn)品時才會增加成功率，信心 +毅力 =成功。 涂料銷售人員培訓(xùn)完備手冊（六） 一、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的基本條件 1. 具備產(chǎn)品的專業(yè)知識 業(yè)務(wù)人員首先要對產(chǎn)品的知識及特性、優(yōu)點，務(wù)必詳細(xì)了解。 . 演技佳 此點在于業(yè)務(wù)員如何將“普通面談”演變成和客戶建立起一個互惠互利的經(jīng)濟(jì)共同體，從而創(chuàng)造一起開拓市場的機會。不管是新進(jìn)業(yè)務(wù)員或是干練的中堅業(yè)務(wù)員，對于客戶的開拓，由展開商談到以后的服務(wù)，都必須下很大的工夫與智慧，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員如果沒有開拓出客戶，則不可能有業(yè)務(wù)的發(fā)展，而如果沒有用心地對公司進(jìn)行服務(wù)，則不可能有業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話?？蛻粢钦f不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。也就是說，您 能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。銷售影響您的每一刻。 1992年在內(nèi)地投資建立，位于廣東省東莞市大嶺山鎮(zhèn)的大寶化工廠，選用國外優(yōu)質(zhì)原材料，專業(yè)生產(chǎn) “大寶 ”牌系列聚 脂漆、 UV漆、 NC 漆、 AC 漆、塑膠漆、五金烤漆、自行車漆等產(chǎn)品。 企業(yè)以人為本 是展辰達(dá)現(xiàn)代企業(yè)管理的核心思想，不僅注重人才的擇優(yōu)吸納， 要重視人才的規(guī)劃與培養(yǎng)，以滿足人才結(jié)構(gòu)整合的需要。生產(chǎn)經(jīng)營 展辰 、 經(jīng)典 20 總督 、 富臣 四大品 牌，產(chǎn)銷量在國內(nèi)同行均名列前茅，并已通過 ISO14001 國際環(huán)境保護(hù)體系認(rèn)證 和 ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證 ；公司的水性涂料產(chǎn)品在 2020 年榮獲 中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證 ，從而標(biāo)志著公司產(chǎn)品的科研、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及環(huán)境管理方面達(dá)到了現(xiàn)代國際先進(jìn)水平。中華制漆產(chǎn)品行銷港澳及國內(nèi)，并外銷往東南亞等地。 紫荊花 一貫奉行重譽、守約、質(zhì)量第一、用戶至上 的經(jīng)營宗旨 ,把社會效益和企業(yè)信譽作為企業(yè)的生命線。一九九一年 ,與瑞典超過一百年歷史的奇頓公司技術(shù)合作 , 率先把北歐聚酯家具漆的先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)中國。他們分別是嘉寶莉化工、威雅化工、千色花化工、聯(lián)邦化工，其中嘉寶莉化工和千色花化工生產(chǎn)力大、市場品牌知名度高。斥資 600 萬美元興建的嘉寶莉生產(chǎn) 基地，占地面積五萬平方米。 研究銷售建筑裝飾漆、 粉末涂料、卷材涂料、工業(yè)涂料、汽車修補漆、船舶漆、高效能保護(hù)漆及航天漆等領(lǐng)域等。 以市場為動力，技術(shù)為基礎(chǔ) ,向全世界廣大用戶提供涂料、醫(yī)藥保健產(chǎn)品、化學(xué)用品及纖維產(chǎn)品。 立 邦 立邦集團(tuán) 1992 年來到中國投資建廠先后在上海、 廣州、廊坊建立了三家獨資企業(yè)； 立邦產(chǎn)品被授權(quán)使用統(tǒng)一的 N 標(biāo) 標(biāo)志； 在重慶、蘇州建立了兩家合資企業(yè)，重慶企業(yè)主要生產(chǎn)前處理劑，蘇州企業(yè)主要生產(chǎn)的乳膠漆品牌為雅士利；并相繼在全國各大城市設(shè)立了辦事處，形成了龐大而暢通的銷售網(wǎng)絡(luò)和細(xì)致完善的服務(wù)體系。 ICI世界性的業(yè)務(wù)范圍包括特殊化工、油漆、高效能物料和工業(yè)化工。其中 水性漆的發(fā)展也許會引爆第三代涂料革命，全面向油性漆開戰(zhàn)的日子也可能不太遙遠(yuǎn)，水性漆業(yè)內(nèi)的競爭也已經(jīng)是箭在弦上 。其實現(xiàn)在的涂料也沒專一用那一種樹脂的，而是幾類合用和改性。 涂料行業(yè)的研究院所、科研單位也很多，主要有常州涂料化工研究院、北方涂料化工涂料研究院、青島海洋化工研究院、中科院成都分院有機化學(xué)研究所、廊坊石油管道化工研究院以及各地大專院校和各大涂料生產(chǎn)企業(yè)都在搞涂料研究和開發(fā)。 并購等資本運作手段將在涂料行業(yè)普遍運用，企業(yè)將從單純的產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)為以產(chǎn)品經(jīng)營為基礎(chǔ)的資本經(jīng)營，內(nèi)外資本將在競爭的基礎(chǔ)上開展合作（從單一的競爭走向“競合”），以實現(xiàn)產(chǎn)品、技術(shù)、資金、渠道、人員等資源在全行業(yè)范圍的整合。 競爭方面，將會越來越激烈，并且逐步從目前的完全競爭演變?yōu)榫揞^壟斷下的“超級競爭”，競爭手段則會從目前的質(zhì)量、渠道、價格競爭演繹為品牌、技術(shù) 、服務(wù)等更高層次的競爭，競爭將從低級、無序逐步走向規(guī)范。而且隨著“精品房”政策的推廣，這個比例還有上升的趨勢。 （ 2）裝飾公司的品牌運動方興未艾，“游擊隊”式的施工隊伍的市場越來越狹窄，消費者本著整體裝修效果方面的考慮越來越傾向于花錢“購買”正規(guī)、有品牌保障的裝飾公司從裝修設(shè)計、材料采購到施工的“一攬子”服務(wù)，裝飾公司成了建材領(lǐng)域一股重要的分銷力量。建材超市的興起與迅猛發(fā)展勢必引起裝飾建材流通領(lǐng)域的一場大“革命”。 建材流通領(lǐng)域正在發(fā)生著一系列重大變化，這些變化將迫使廠商構(gòu)筑立體化的涂料銷售渠道。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，各國對揮發(fā)性有機物及有毒物質(zhì)的限制越來越嚴(yán)格，以及樹脂和配方的優(yōu)化和適用助劑的開發(fā)， 20 世紀(jì) 90 年代，國際上興起“綠色革命”，促進(jìn)了涂料工業(yè)向“綠色”方向大步 邁進(jìn)。 產(chǎn)品方面，節(jié)能低污染、安全、健康的涂料形勢甚好，具有特殊性能的涂料也將得到迅速發(fā)展，如防火、防水、防腐、隔熱保溫等功能性涂料。 雖然市場行情看好，但是涂料行業(yè)需求的助劑、填加劑比較多，而且品種、功能不同，助劑和填加劑的性能也要求不一樣，而我國涂料的原料質(zhì)量層次不齊，即使是同一廠家生產(chǎn)的，性能也不能保證，質(zhì)量不穩(wěn)定，有時同一批號的產(chǎn)品，做出的涂料性能也不統(tǒng)一。 國內(nèi)方面，中國人用了大約 10年的時間，解決了吃飯問題，又用了大約 5 年的時間解決了穿衣和家用電器問題，隨后而來的便是改善自己的居住條件。 涂料銷售人員培訓(xùn)完備手冊（三） 二、涂料行業(yè)的前景及發(fā)展趨勢 涂料行業(yè)空間巨大，平均每年以 20％～ 30％的速度增長，但競爭也會越來越激烈，逐步從目前的完全競爭演變?yōu)榫揞^壟斷下的“超級競爭”，競爭手段則會從目前的質(zhì)量、渠道、價格競爭演繹為品牌、技術(shù)、服務(wù)等更高層次的競爭，競爭將從低級、無序逐步走向規(guī)范；產(chǎn)品上，節(jié)能低污染、安全、健康的涂料形勢甚好 ，具有特殊性能的涂料也將得到迅速發(fā)展，如防火、防水、防腐、隔熱保溫等功能性涂料；渠道模式上，將逐漸演變?yōu)榫?xì)管理下的立體渠道模式；隨著競爭的加劇與升級，營銷費用特別是傳播費用將大幅上升，暴利時代即將結(jié)束，微利時代正在來臨，并且整個行業(yè)的利潤會越來越集中于少數(shù)大企業(yè)；并購等資本運作手段將在涂料行業(yè)普遍運用，企業(yè)將從單純的產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)為以產(chǎn)品經(jīng)營為基礎(chǔ)的資本經(jīng)營，內(nèi)外資本將在競爭的基礎(chǔ)上開展合作。這是因為墻體涂料施工相對簡單，其購買消費行為受油工等中間人員影響小，更傾向于是一種“直接消費品”，品牌的影響力巨大；而木器漆則需要專業(yè)施工，購買消費行為受中間人員影響巨大，更傾向于是一種“工業(yè)消耗品”?！袄ε伞睉{借自身的雄厚財力，通過巨額的傳播費用來塑造品牌對終端消費者的強勁拉力，但對經(jīng)銷商利益、油工利益等推力因素考慮不多；“推力派”則普遍比較重視建設(shè)廣泛的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，注重對經(jīng)銷商的服務(wù)與利益保障，甚至通過多品牌來提高網(wǎng)絡(luò)密度、降低價格透明度，通過回扣來拉攏油工，但對傳播及品牌拉力普遍重視不夠。大部分的經(jīng)銷商擔(dān)心惡性競爭對涂料行業(yè)造成威脅，而這種惡性競爭的最直接表現(xiàn)就是地方弱小品牌挑起的惡性價格戰(zhàn)。其中，先期進(jìn)入的 NIPPON、 ICI 以較大的優(yōu)勢占據(jù)行業(yè)前列，不管在市場占有率還是營銷理念上與生產(chǎn)技術(shù)上都對國內(nèi)廠商形成較大的壓力。為加快在中國的投資，阿克蘇－諾貝爾公司在蘇州中國涂料中心建設(shè)涂層樹脂裝置，該裝置將生產(chǎn)丙烯酸、醇酸和氨基樹脂， 2020 年投產(chǎn)。住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動了包括涂料在內(nèi)的建材業(yè)的迅猛發(fā)展。其中，外商獨資、合資企業(yè)和國內(nèi)較大規(guī)模的生產(chǎn)廠家，市場定位在中高檔產(chǎn)品，處于市場領(lǐng)導(dǎo)地位，引導(dǎo)涂料消費趨勢；個體、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小企業(yè)一般以生產(chǎn)低擋產(chǎn)品為主，處于市場追隨地位。 中國目前已是世界第三大涂料生產(chǎn)及消費國，年生產(chǎn)及消費量均已超過 200萬噸，市場容量超過了 200 億元。 一、涂料行業(yè)的現(xiàn)狀 盡管涂料行業(yè)有成千上萬的廠家與品牌，除了立邦、 ICI 等較早進(jìn)入國內(nèi)市場以及本土的 華潤、嘉寶莉、大寶、紫荊花、中華制漆等涂料廠家外，影響較深刻的廠家還真沒有幾個，涂料廠家多而雜、競爭無序，加上消費者對涂料的質(zhì)量鑒別能力的缺乏，使得油工、裝飾公司等在涂料消費中的影響甚大。 只有本著“學(xué)習(xí)、實踐、再學(xué)習(xí)、再實踐”不斷循環(huán)的方法來運用這本手冊，才有助于您充分理解手冊的內(nèi)容和方法，創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績并不斷超越輝煌。恭喜您成為一名光榮的業(yè)務(wù)人員，而我們整合編輯的這本工具書的目的是希望您能通過這本手冊，您可以更加明確自己的工作職責(zé)，更加方便地進(jìn)入涂料行業(yè)的銷售系統(tǒng)，更加嫻熟地運用工作流程，更加專業(yè)地為客戶服務(wù)，更加完美地完成您的使命。目前我國涂料生產(chǎn)企業(yè)保守估計已達(dá) 8000家以上，不少企業(yè)擁有多個品牌，有些企業(yè)甚至擁有幾十個品牌，整個行業(yè)的品牌總數(shù)則多達(dá)數(shù)萬個，單個企業(yè)的平均規(guī)模很小，約為美國的 1/50，市場集中化程度很低，企業(yè)普遍缺乏經(jīng)濟(jì)規(guī)模。 在經(jīng)過了涂料行業(yè)的第一輪洗牌（ 2020 年，涂料企業(yè) 10 項國家標(biāo)準(zhǔn)的制定并強制執(zhí)行，曾經(jīng)引起行業(yè)的軒然 大波，一大批技術(shù)含量低的小企業(yè)被淘汰出局，完成了第一輪洗牌）后，涂料行業(yè)一系列的市場環(huán)境變化將使涂料企業(yè)面臨第二輪洗牌！ 對于涂料行業(yè)的市場環(huán)境，可以從以下幾個方面來進(jìn)行概括： 容量巨大但供過于求、完全競爭、混亂無序 。據(jù)資料不完全統(tǒng)計，目前全國有 8000 多家生產(chǎn)企業(yè)，數(shù)萬個品牌，主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的長江三角洲和珠江三角洲地區(qū)。 住房與汽車是中國今后 5～ 10 年內(nèi)的兩大消費熱點。最近兩年以來，世界 10 大涂料公司已通過設(shè)立代理或在大陸設(shè)廠等不同的方式全部登陸中國。除立邦公司加大投資外， ICI 公司也準(zhǔn)備在北方建立 5 萬噸級生產(chǎn)線。 然而，現(xiàn)實中最殘酷的競爭還是來自眾多野狼般的小企業(yè)的惡性競爭。 在市場推廣手段上，涂料行業(yè)基本上可以分為兩個“流派”：以立邦、 ICI等實力強勁的“洋品牌”為代表的“拉力派”，及以華潤、嘉寶莉、大寶、美涂士等本土企業(yè)為代表的“推力派”。而且由于市場推廣手法的差異，兩個陣容各自占領(lǐng)著不同的細(xì)分市場：“拉力派”占據(jù)了高檔墻體涂料（乳膠漆）市場的半壁江山，但