《賽路美空氣醫(yī)療器械星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)手冊》(35頁)-醫(yī)藥保健-全文預(yù)覽
【正文】 協(xié)會(huì)調(diào)解； ? 向行政部門申訴； ? 根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 ? 向人民法院提起訴訟； 29 消法要點(diǎn)講解 ? 在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l款？ ? ：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者其接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍； ? ，山東省就此在 《 山東省實(shí)施 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 辦法 》 釋義中明確了 17種行為屬于欺詐行為 ? 。 ? 跟蹤解決問題的過程。 ? 開始積極地解決問題。 ? 避免消極待客情緒，消除對(duì)顧客的成見。以下技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。 23 處理顧客抱怨時(shí)的 10項(xiàng)注意事項(xiàng) ? 克制自己的情緒 ? 要有自己代表公司的感覺 ? 以顧客心為出發(fā)點(diǎn) ? 以第三者的角度保持冷靜 ? 傾聽 ? 迅速第一 ? “ 誠意 ” 是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案 ? 就算是顧客的錯(cuò)，也是以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題 ? 必須恢復(fù)顧客的信賴感 ? 絕對(duì)不要與顧客為敵 24 處理特殊顧客的技巧 ? 企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型的、有怒氣型的，會(huì)有一些顧客在接待時(shí)使企業(yè)感到 “ 難對(duì)付 ” 。 ? 不可先入為主。 ? 對(duì)于客戶的投訴不可感情用事。 ? 多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業(yè)員的責(zé)任。 ? 對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。 19 服務(wù)人員的十大基本用語 ? 您好，給您添麻煩了 ? 請您稍候 ? 對(duì)不起，讓您久等了 ? 真對(duì)不起 ? 是的，我知道了 ? 能讓我聽一下您的意見嗎？ ? 請您原諒 ? 謝謝您 ? 您看這樣可以嗎？ ? 再見 20 服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇 ? 處理投訴順序 ? 絕對(duì)不可反駁，不可逃避責(zé)任。 ? 聽不清楚對(duì)方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。 ? 確認(rèn)對(duì)方詢問來電事項(xiàng)，傾聽委托之事做記錄。 ? 鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢：行禮可依時(shí)間、場所、場合分成輕輕點(diǎn)頭、一般行禮、深深鞠躬三種。并多了解顧客其他方面的健康信息及家人情況，為重復(fù)購買或購買其他產(chǎn)品做準(zhǔn)備。 ? 再過 15天，了解顧客使用后的效果。 11 信息增值 ? “信息增值 ” 是指要求售后服務(wù)能夠利用自身優(yōu)勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、備件解決方案等方面的有用信息并提報(bào)給開發(fā)部門、質(zhì)量改進(jìn)部門、備件供應(yīng)部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。他要求我們必須要給用戶提供 “ 意外的驚喜 ” ，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對(duì)賽路美品牌的依賴感、信任感。在用戶發(fā)出服務(wù)請求信息后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達(dá)用戶家中（或用戶要求的其它地點(diǎn)），是我們能否做到 “ 隨叫隨到 ” 的關(guān)鍵。 ? 只有嚴(yán)格地按照這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升賽路美品牌忠誠度、美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)市場第一美譽(yù)度的目標(biāo)。 7 二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇 ? 評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了 “ 隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值 ” 。1 賽路美星級(jí)
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