客戶滿意度研究-csr(ppt44)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 11月啟動，具體安排如下 模塊 項目內(nèi)容 定量調(diào)查 模塊一 模塊二 整理調(diào)查結(jié)果 模塊三 – 設(shè)計問卷 – 抽樣并實施訪問 定性調(diào)查 – 專家訪談 – 桌面研究 – 五菱專家訪談 – 客戶小組座談會 – 客戶深度訪問 – 明確研究目的，選定研究總體、方法、指標(biāo)及權(quán)重 – 定性研究結(jié)果總結(jié)歸納 – 定量數(shù)據(jù)計算機(jī)輔助處理 結(jié)論輸出 模塊四 – 詮釋結(jié)果，概括結(jié)論，提出建議，協(xié)助應(yīng)用 反饋與調(diào)整 模塊五 耗時 1周 7周 周 周 1周 – 總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整體系 設(shè)計調(diào)查體系 安排 11月 和 12月 1月 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: CSR是一個幫助企業(yè)獲得客戶對其產(chǎn)品或服務(wù)滿意情況評價的研究體系 客戶滿意度研究 CSR ? 通過一些可使用的技術(shù)和工具，獲得“客戶”對企業(yè)“當(dāng)前”經(jīng)營狀況的各類“反饋”信息 ? 對企業(yè)服務(wù)的市場中所有顧客進(jìn)行的個人滿意度的研究和顧客群體行為滿意過程研究的綜合 ?客戶滿意測評指標(biāo)體系 CSM ?客戶滿意度指數(shù) CSI ?客戶滿意執(zhí)行系統(tǒng) CSS Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 其產(chǎn)生、發(fā)展及應(yīng)用是激烈的市場競爭促成的 80年代初 – 美國市場競爭環(huán)境日趨激烈， ATamp。T公司為獲得更有力的競爭優(yōu)勢，嘗試性的了解客戶對企業(yè)目前提供服務(wù)的滿意情況，并以此對其產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，獲得較好的收益 – 同時，日本本田公司開始關(guān)注此領(lǐng)域 80年代中期 – 美國政府于 1987年建立了“馬爾科姆 ?鮑德里奇全國質(zhì)量獎”，此獎的設(shè)立在企業(yè)中引發(fā)了以“客戶滿意”為中心的一系列全面質(zhì)量管理的衡量體系 – IBM、先施、MOTOROLA等都是此獎項的獲得者 90年代前期 – 注意到世界 500強(qiáng)企業(yè)的變化，日本政府于 1992年開始向國內(nèi)企業(yè)大力推薦“客戶滿意” – 美國政府于 1994年底推出 ACSI，旨在幫助美國企業(yè)提高在國際市場的競爭力，同時為政府制定經(jīng)濟(jì)政策提供依據(jù) 1998年至今 – 全球 22個國家建立了自己的國家的客戶滿意度指數(shù) – 2020年 4月， ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織對ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新修訂，修訂原則第一條即為“以顧客為中心”，使“客戶滿意”正式成為全球統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 在中國汽車行業(yè)的應(yīng)用也有了二十年的歷史 80年代初期 ? 在引進(jìn)技術(shù)的同時，也引進(jìn)了國外轎車企業(yè)的售后服務(wù)管理模式 從 1994年開始 ? 上海大眾開始對售后服務(wù)體系進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ?客戶滿意度調(diào)查正式登陸中國汽車界 在 1997年之后 ? 神龍富康和一汽大眾也對售后服務(wù)體系開展了滿意度調(diào)查 ? 調(diào)查的方法基本上是采用德國大眾模式 在 1999年 ? 上海大眾發(fā)現(xiàn)用戶對售后服務(wù)的滿意度得分平均為 75分，低于國外車型平均得分 80分 ? 國內(nèi)廠商將對售后服務(wù)的質(zhì)量提出更高的要求，并加大監(jiān)測力度 1 2 3 4 Source: SinoSound Analysis amp。)的流程管理 /組織改變 英國第二大連鎖超市市場方案 倫敦股市連鎖多媒體工作室 (Tycoamp。 SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 項目將分為如下五個模塊循環(huán)實施 ?定性研究： ? 設(shè)計訪談 /討論提綱 ? 研究實施與監(jiān)控 ?定量研究： ? 設(shè)計研究問卷 ? 確定訪問方式 ? 確定樣本容量 ? 確定抽樣方法 ? 訪問實施 ? 質(zhì)量控制 采集訪問數(shù)據(jù) 設(shè)計調(diào)查體系 整理調(diào)查結(jié)果 結(jié)論輸出 1 2 3 4 ?明確研究目的 ?選定研究總體 ?確定研究方法 ?確定研究需要考慮的因素或指標(biāo) ?確定各個因素的權(quán)重 ?定性分析： ? 歸納定性結(jié)果 ? 為定量研究提供概念 ? 與定量研究結(jié)果相互驗證 ?定量分析 ： ? 編碼 /數(shù)據(jù)處理 ? 結(jié)果綜合 ? 給出全面分值和主要分值 ?與客戶方項目組共同分析調(diào)查結(jié)果 ?給出研究結(jié)論在日常管理上的作用 ?協(xié)助客戶規(guī)劃今后工作的重點 反饋與調(diào)整 5 ?與客戶方專家相互交流 ?將調(diào)查結(jié)果與客觀實際相對應(yīng) ?調(diào)整調(diào)查模型 ?因素取舍 ?權(quán)重調(diào)整 ?保證模型長期有效 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊一：設(shè)計調(diào)查體系 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 根據(jù)我們對 CSR的后臺研究，一個良好的 CSR體系將包括以下四個基本組成部分 研究對象 – 終端客戶 ? 客戶數(shù)據(jù)庫中 ? 最近一年內(nèi)購買過其產(chǎn)品的客戶 ? 最近一年中使用過售后服務(wù)中心的客戶 – 中端客戶 ? 銷售廠商產(chǎn)品的零售商 ? 為客戶提供售后服務(wù)的服務(wù)站 研究要素 – 我們會根據(jù)不同行業(yè)的具體情況分別挑選相應(yīng)的研究要素進(jìn)行重點測量，將主要通過： ? 專家訪談 ? 前期的定性研究 ? 我們多年的行業(yè)經(jīng)驗 研究方法 – 定量研究與定性研究相結(jié)合 – 定性研究： ? 深度訪談 ? 小組座談會 – 定量研究： ? 問卷調(diào)查 定量模型 – 我們同時改進(jìn)了現(xiàn)有的研究模型使其更符合行業(yè)及客戶特性的研究需要 – 主要目的是將定量研究要素及其權(quán)重統(tǒng)一納入數(shù)學(xué)表達(dá)式從而進(jìn)行統(tǒng)計運(yùn)算 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 628
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