【正文】 施肥的幾種方法。 B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。 F、 口氣清新。 3 儀態(tài)舉止 A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、 抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。 E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟物品。 25 表情 A、時(shí)刻微笑 B、 熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢 C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼； 4 服務(wù)語(yǔ)言 A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。 D、聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。 B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。 7 服務(wù)知識(shí) A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)； B、 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)； C、 熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 B、客戶走近相距 2米左右，主動(dòng)問(wèn)候 “ 先生 /女士，您好， ??” ，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語(yǔ)言與客戶對(duì)話。 B、電話接聽(tīng)： a)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和，使用文明、禮貌用語(yǔ)； b)先后用中英 文兩種語(yǔ)言： “ 您好！東湖灣名苑客服中心！請(qǐng)問(wèn)您需要哪些幫助 ?” ，加強(qiáng)對(duì)這一句話的語(yǔ)感訓(xùn)練，使聲音聽(tīng)起來(lái)自然、流暢、清晰、柔和、富于感情； c)如沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題，要說(shuō) “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ” ； d)對(duì)待客戶耐心細(xì)致，不要打斷對(duì)方，耐心傾聽(tīng)，不要搶話。 c)對(duì)于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請(qǐng)示才能處理的談話以及重要的來(lái)電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時(shí)間；請(qǐng)客戶諒解，并明確客戶回復(fù)時(shí)間，讓客戶放心： “ 我會(huì)盡快處理 ”“ 我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯報(bào) ?” 。 D、報(bào)修內(nèi)容輸入 CRM系統(tǒng)中時(shí)注明客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時(shí)間等，指定維修人員。 H、維修結(jié)束后，客戶 /大堂助理在 24小時(shí)內(nèi)回訪客戶維修的情況，并記錄在 CRM系統(tǒng)中，回訪率達(dá)到 100%，回訪及時(shí)率達(dá)到 100％。 D、對(duì)于了解到的新事項(xiàng)和新情況及時(shí)更新《東湖灣名苑答客問(wèn)》。 B、受理客戶建議和意見(jiàn)時(shí)，與客戶約定回復(fù)時(shí)間。 D、要將客戶的建議和意見(jiàn)內(nèi)容記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》和 CRM系統(tǒng)中的 “ 客戶溝通 ” 欄內(nèi)。 F、對(duì)于可采納的建議和意見(jiàn)，管理處制定具體的操作方法及措施。 30 投訴受理 A、熱情、禮貌、耐心受理各類(lèi)投訴。 D、客戶 /大堂助理必須將所有的投訴認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，在 2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入 CRM系統(tǒng)中，并迅速指定相關(guān)部門(mén)責(zé)任人處理。 G、對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見(jiàn)作為新的投訴進(jìn)行重新處理。 入伙手續(xù) A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。 D、工作人員引導(dǎo)客戶驗(yàn)收房屋，在《客戶房屋驗(yàn)收單》上準(zhǔn)確記錄客戶意見(jiàn)，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。 C、一般保修事項(xiàng)配合施工單位在三天內(nèi)完成，大、中保修事項(xiàng)配合施工單位在七天內(nèi)完成。 B、客戶檔案包括基礎(chǔ)資料、物業(yè)資料、車(chē)輛資料、消費(fèi)資料、業(yè)主個(gè)性資料、房屋修繕記錄、特約服務(wù)記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。 B、查驗(yàn)以下相關(guān)資料：行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對(duì)）；車(chē)輛綜合保險(xiǎn)單復(fù)印件（與原件核對(duì)）。 B、客戶助理核對(duì)客戶身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。 D、三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶審批情況。 32 委托銀行收款資料更改 A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶，識(shí)別業(yè)主和租戶。 費(fèi)用收取 A、準(zhǔn)確無(wú)誤的建立各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)賬，方便查閱。 E、解答住戶費(fèi)用方面咨詢，熟悉小區(qū)內(nèi)水電費(fèi) 、管理費(fèi)、車(chē)位租賃費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向住戶作有關(guān)費(fèi)用查詢的解釋工作。 33 客戶服務(wù)品質(zhì)保障措施 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 客戶服務(wù) 交接班 A、每天必須提前 15分鐘開(kāi)始交接班，交接內(nèi)容包括：本班已處理事項(xiàng)、未處理事項(xiàng)和下班需注意事項(xiàng)。 E、每次會(huì)議的主持人在《班前班后會(huì)記錄》中作記錄。 D、大堂助理定期回訪 責(zé)任區(qū)客戶，主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)和建議。 34 客戶服務(wù) TCS 活動(dòng) A、每年年初圍繞小區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目確定一項(xiàng) TCS小組活動(dòng)課題。 E、每年 11月對(duì) TCS小組課題實(shí)施情況匯總，確立下一年度活動(dòng)課題。 C、管理提案需以書(shū)面形式體現(xiàn)分析現(xiàn)狀、提出改進(jìn)措施、提案實(shí)施前后效果對(duì)照。 G、被采納提案，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)。 D、客戶意見(jiàn)回復(fù)率為 100%。 客戶助理 無(wú)效需求按規(guī)定給客戶解釋?zhuān)行枨蟀垂鞠鄳?yīng)的程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行受理 客戶助理 按公司相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)處理 客戶助理 將處理情況反饋給客戶，征求客戶意見(jiàn) 36 行政管理 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 行政組 行政工作 A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評(píng)估、檔案管理、薪資核算等方面的工作。 E、及時(shí)收集、整理本管理處文件，并進(jìn)行歸類(lèi)、編目。 I、每月對(duì)本管理處職員進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)。 B、建立健全“備用金”制度； C、組織成立食堂監(jiān)督管理委員會(huì)，每月公布賬目，每周五公布下周菜譜，主動(dòng)收集員工意見(jiàn)并形成報(bào)告進(jìn)行改進(jìn)。 H、 食堂無(wú)鼠蠅。 D、不損壞公物，人離開(kāi)宿舍要關(guān)門(mén)，妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金和貴重物品。 H、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放任何危險(xiǎn)或禁用物品。 業(yè)主入住 1個(gè)月內(nèi)，識(shí)別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到 100％。 保持警覺(jué)心態(tài)、親和表情。 及時(shí)為客戶開(kāi)門(mén)。 任何情況下，不得對(duì)客戶說(shuō)：“我不知道，你去問(wèn)別人吧”等此類(lèi)言語(yǔ)。 每天凌晨 0： 006： 00之間可以以 坐姿 當(dāng)值。 有巡邏隊(duì)員暫時(shí)頂班時(shí)（巡邏隊(duì)員以站姿或走姿代替當(dāng)值），可適當(dāng)在崗?fù)?nèi)休息，但如遇車(chē)輛進(jìn)出，車(chē)場(chǎng)崗護(hù)衛(wèi) 員需恢復(fù)作業(yè)。 ”待車(chē)主身體全部離開(kāi)車(chē)輛后，關(guān)閉車(chē)門(mén)，幫助車(chē)主鎖好車(chē)門(mén)、車(chē)窗。 ” 車(chē)場(chǎng)巡視 巡查車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)（窗）沒(méi)有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告 小區(qū) 主管處理，并在《值班記錄表》上做好記錄。 遇見(jiàn)客戶時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼： “ 您好！ ” ，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。并在《值班記錄表》上做好記錄，同時(shí)知會(huì) 相關(guān)人員 。 本項(xiàng)目組進(jìn)行夜間檢查的次數(shù)不少于二次。 每周日為倒班日： A 班換 B 班； B 班 換 C 班； C 班 換 A 班 （ c）巡邏崗分布 根據(jù) [東湖灣名苑 ]項(xiàng)目安保情況的特點(diǎn)結(jié)合我司安保管理經(jīng)驗(yàn)，我司擬對(duì)東湖灣名苑（一期）項(xiàng)目進(jìn)行安保區(qū)域分割，實(shí)行分區(qū)域安保，區(qū)域劃分方案如下： 巡邏責(zé)任區(qū)域： 1＃、 30 310 巡邏周期： 11 分鐘 起始地點(diǎn) 巡邏路線 抵達(dá)地點(diǎn) 時(shí)間 310 東側(cè) 鍋爐房東側(cè)至 1＃北側(cè) 1＃北側(cè) 3 分鐘 1＃北側(cè) 1＃北側(cè)至 1＃西側(cè) 1＃西側(cè) 3 分鐘 1＃西側(cè) 1＃西側(cè)至 309 南側(cè) 309 南側(cè) 3 分鐘 309 南側(cè) 309 南側(cè)至鍋爐房東側(cè) 鍋爐房東側(cè) 2 分鐘 巡邏責(zé)任區(qū)域： 31 316 巡邏周期： 10 分鐘 起始地點(diǎn) 巡邏路線 抵達(dá)地點(diǎn) 時(shí)間 316 西南角 316 東南角往東北至 311 東北角 311 東北角 2 分鐘 311 東北角 311 東北角至 310 西側(cè) 310 西側(cè) 2 分鐘 310 西側(cè) 310 西側(cè)至變電所至 316 東南角 316 東南角 4 分鐘 43 巡邏責(zé) 任區(qū)域： 30 302 巡邏周期： 14 分鐘 起始地點(diǎn) 巡邏路線 抵達(dá)地點(diǎn) 時(shí)間 301東北角 301東北角往西至 301北側(cè) 301北側(cè) 2分鐘 301北側(cè) 301北側(cè)往西南至 302南側(cè) 302南側(cè) 3分鐘 302南側(cè) 302南側(cè)繞 302西側(cè)。 項(xiàng)目經(jīng)理 經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處護(hù)衛(wèi)組工作的日常管理和品質(zhì)檢驗(yàn)。 41 服務(wù)流程 目的 明確和規(guī)定護(hù)衛(wèi)日常管理工作，以確保護(hù)衛(wèi)服務(wù)的有效性。 40 安全檢查 巡邏時(shí)要眼睛多看有無(wú)異常情況，耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常響動(dòng)，鼻子多嗅有無(wú)異常氣味等，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問(wèn)題時(shí)，按《常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》或《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》處理。 保持警覺(jué)心態(tài)，但遇見(jiàn)客戶時(shí)，又要體現(xiàn)出親和表情。 發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。 協(xié)助停車(chē) 發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛需?？繒r(shí)，主動(dòng)及時(shí)走至車(chē)輛正前方或車(chē)輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動(dòng)作配合司機(jī)，指揮車(chē)輛?？吭跍?zhǔn)確位置。 因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長(zhǎng)同意后， 可以 用對(duì)講機(jī)尋求巡邏崗?fù)聲簳r(shí)代替當(dāng)值，但代替時(shí)間不得超過(guò) 10分鐘，必須在值班記錄本上寫(xiě)明離開(kāi)起止時(shí)間和誰(shuí)代替值班。 客戶需要協(xié)助的事項(xiàng)，個(gè)人無(wú)能為力時(shí)，要即時(shí)通知 主管 處理。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、 以及 拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時(shí)，主動(dòng)上前，面帶微笑，說(shuō) “ 您好，讓我?guī)湍?” 等文明用語(yǔ)，并及時(shí)幫助其開(kāi)門(mén)，當(dāng)客戶說(shuō) “ 謝謝 ” 時(shí)，應(yīng)說(shuō) “ 不用謝，是我應(yīng)該做的 ” 。 熟悉 公寓 基本情況，包括： 業(yè)主 、 聯(lián)系電話等 。 可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。 J、不留宿外來(lái)人員和異性。 F、公共樓道無(wú)污漬痰跡，無(wú)垃圾，廁所、水池、瓷磚保持潔白且無(wú)堵塞、積水和臭味。 B、地面無(wú)污漬痰跡，桌面物品擺放整齊，宿舍空氣清新。 E、菜肴、主食量足質(zhì)好；干飯軟硬合適，稀飯干稀合適，面制品不酸、不黃；飯菜干凈衛(wèi)生，口味好； F、在規(guī)定開(kāi)飯時(shí)間內(nèi)供應(yīng)熱飯菜。 a）確保會(huì)議按計(jì)劃實(shí)施； b）記錄整理完整，歸檔及時(shí)，符合要求。 G、負(fù)責(zé)管理處各類(lèi)合同的管理，建立合同臺(tái)帳。 C、每天至少上公 司辦公網(wǎng)瀏覽信息兩次，及時(shí)向各項(xiàng)目組傳達(dá)相關(guān)信息。 F、整改方案必須向客戶公布。 B、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放率達(dá)到 80%，問(wèn)卷回收率達(dá)到 80%。 E、管理提案被采納后，立即在提案部門(mén)予以實(shí)施。 管理提案 A、管理處員工在工作中注重總結(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)。 C、 TCS小組課題每月必須活動(dòng)一次，對(duì)上月制定改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)；確定下月實(shí)施內(nèi)容。 F、一旦發(fā)生意外停電，客戶服務(wù)中心必須立即派人上門(mén)查看病人情況，如有需要應(yīng)當(dāng)采取措施保證病人的維生設(shè)備運(yùn)行正常。 B、舉行社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)前十五日以書(shū)面形式通知所有客戶。 C、班前班后會(huì)以情景模擬、幽默笑話、才藝表演等互動(dòng)形式調(diào)動(dòng)員工的工作激情，讓員工開(kāi)懷一笑，帶著愉快的心情上崗。 策劃、組織社區(qū)互動(dòng)活動(dòng) A、每月 28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔。 C、水、電、管理費(fèi)收費(fèi)單的分類(lèi)清楚、明了，并負(fù)責(zé)發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)賬等工作，及時(shí)協(xié)助住戶補(bǔ)單，做到無(wú)遺漏，無(wú)投訴，非因自身工作原因造成的除外。如為租戶，還須業(yè) 主簽字同意。 B、客戶搬出物品，辦理放行條，若為租戶必須征得業(yè)主的同意。 C、提示客戶裝修時(shí)的禁止事項(xiàng)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。 D、車(chē)位租賃受理時(shí)，及時(shí)、清晰、完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)《車(chē)位臺(tái)帳》，并將相關(guān)資料錄入 CRM系統(tǒng)內(nèi)。 D、為客戶檔案 保密。 客戶檔案 A、主動(dòng)收集、建立客戶檔案。 31 維保跟蹤 A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。 C、準(zhǔn)確無(wú)誤收取各項(xiàng)費(fèi)用，并開(kāi)據(jù)相應(yīng)票據(jù)。 網(wǎng)絡(luò)信息處理 A、注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名 ID，每三小時(shí)瀏覽一次社區(qū)焦點(diǎn)網(wǎng)頁(yè)。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客服主任）上門(mén)溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。 B、對(duì)于有效投訴應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，回復(fù)客戶立即進(jìn)行處理，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋?zhuān)粚?duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說(shuō)明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的解釋。 G、不論客戶的建議和意見(jiàn)是否采納，都要在與客戶約定的回復(fù)時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，告知管理處對(duì)客戶建議和意見(jiàn)的處理情況。 E、在客戶建議和意見(jiàn)受理后三個(gè)工作日內(nèi)，由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費(fèi)用、人員情況、及其它客戶的 接納情況等確定是否可采納客戶的建議和意見(jiàn)。及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主任匯報(bào)客戶的建議和意見(jiàn)。面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)、不時(shí)表示感謝。 B、咨詢事項(xiàng)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，并注明回答的情況。 F、維修人員必須在約定的維修時(shí)間內(nèi)到達(dá)，維修結(jié)束，維修結(jié)果需由業(yè)主在《客戶請(qǐng)修流程單》上簽字確認(rèn)。 B、必須將報(bào)修情況認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》并立即錄入公司 CRM系統(tǒng)。 D、通話結(jié)束： a)感謝客人的來(lái)電： “ 謝謝您的電話 ”“ 謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次收到您的電話） ”“ 謝謝您