客服部管理制度與流程(文件)
【正文】 部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱 ． 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案 卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用 ． 客服 部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息 資料，必須妥善保管 ． 對(duì)已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀 ． 7. 客戶信息 檔案的 保密 制度 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司 權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任． 保密范圍和密級(jí)確定 客戶資料秘密包括以下內(nèi)容 i. 公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié) ． ii. 公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略 ． iii. 公司主要客戶的重要信息 ． 客戶資料密級(jí)分為“秘密”、“機(jī)密”和“絕密”三級(jí) ． i. “秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損 害 ． ii. “機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害 ． iii. “絕密”級(jí)是指最重要 的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害 ． 客戶秘級(jí)的確定 ． i. 與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí) ． ii. 與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí) ． iii. 公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí) ． 第 7條 屬于秘 密的客戶資料和文件 應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的 相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限， 保密期限屆滿，自行解密 ． 對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng) 由客服部妥善保存 ． （三） 客戶信用管理 1. 根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào) 查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示： 客戶分類表 客戶類別 銷售情況 客戶其他信息 A 類 占公司銷售額的 70%左右 企業(yè)形象好、知名度高、有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、社會(huì)信用狀況良好、合作關(guān)系好．客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動(dòng)性很好，管理水平很高，款項(xiàng)支付及時(shí)，具有很強(qiáng)的償債能力． B 類 占累計(jì)銷售額的 20%左右 社會(huì)信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付一般，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強(qiáng)的償債能力． C 類 占累計(jì)銷售額的 5%左右 社會(huì)信用關(guān)系較 差， 合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般． D 類
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