【正文】 作效率。 管理處經(jīng)理 業(yè)戶服務主管 保潔綠化主管 保安主管 設備主管 業(yè)戶服務部 保安部 保潔綠化部 設備部 業(yè)戶服務員 保安領(lǐng)班 經(jīng)理助理 門 崗 監(jiān)控 機動 保潔工 綠化工 給排水管道工 巡崗 電工 房屋維修工 部門職責 [業(yè)戶服務部 ] 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。 此外采購、人事、培訓等事務將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓中心與管理處經(jīng)理負責。 ? 負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 管理處經(jīng)理助理 ? 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。 ? 負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 負責計劃和購置維保材料及工器具。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 ? 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 ? 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。 ? 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。 ? 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務。 巡崗保安 ? 對保安主管負責，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證； ? 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工 共同排除故障。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成 本核算及資金的運行等。 培訓時間為 34 周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 物業(yè)管理概論；機構(gòu)設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 質(zhì)量管理 ISO900 ISO1400 OHSAS18001貫標知識； 4 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運作實務 5 各類專業(yè)管理 18 設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理 注：一小時為一課時 【各部門主管培訓】 通過培訓，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。為適合業(yè)戶服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個業(yè)戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口 ,專門負責業(yè)戶服務工作。 掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件 課程提綱： ① 物業(yè)管理及保安服務的重要性 ② 物業(yè)管理分類中的保安服務 ③ 保安服務的目標 ④ 保安服務的特點 ⑤ 保安服務的基本要求 ⑥ 保安服務的主要職責 ⑦ 保安服務的組織機構(gòu) ⑧ 保安各類人員的崗位職責 ⑨ 保安服務的主要任務 ⑩ 消防工作 ⑾ 安全應急方案 ⑿ 各類表格記 錄注意事項 ⒀ 保安隊列動作教案 培訓課時： 24 課時 [保潔服務培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 通過對保潔服務在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。物業(yè)設備一般可分六個系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。 課程提綱： 1． 1 設備管理的模式 1． 1． 1 管理處管理設備 1． 1． 2 管理與服務分離 1． 2 管理處經(jīng)理設備管理職責 1． 2． 1 設備管理保姆 1． 2． 2 設備管理管家 2. 設備管理的內(nèi)容 2． 1 設備檔案的建立 2． 1． 1 設備臺帳、卡與標識管理 2． 1． 2 設備機房管理 2． 1． 3 設備的運行管理 2． 1． 4 設備的維保管理 2． 1． 5 設備、設施中、大修管理 3. 設備管理的分類 3． 1 給排水系統(tǒng) 3． 2 消防系統(tǒng) 3． 3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3． 4 電梯系統(tǒng) 3． 5 強電系統(tǒng) 3． 6 弱電系統(tǒng) 3． 7 智能化系統(tǒng) 4． 1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4． 2 給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 3 空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 4 弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 5 電梯運行管理和維 護保養(yǎng)管理制度 4． 6 消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 7 柴油發(fā)電機組運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 8 。 培訓對象： 物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設備主管等。 課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區(qū)綠化工程 怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進 行監(jiān)管 培訓課時： 12 課時 [設備管理培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 物業(yè)設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。 培訓對象 ：保潔服務管理人員和保潔員工及相關(guān)人員 課程目標： 保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化 課程提綱： 1. 概述 2. 保潔服務的內(nèi)容、要 求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 3. 常用清潔劑的使用 4. 其他 培訓課時： 8 課時 [綠化服務培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。 培訓內(nèi)容： ① 業(yè)戶服務的概念； ② 業(yè)戶服務的內(nèi)容； ③ 業(yè)戶服務的基本要求； ④ 入伙服務； ⑤ 業(yè)戶接待； ⑥ 權(quán)籍管理； ⑦ 裝修管理； 培訓課時： 16 課時 [保安服務培訓內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，物業(yè)管理有限公司保安服務基礎(chǔ)服務標準和保安服務基礎(chǔ)作業(yè)標準。 培訓時間為 23 周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 6 一般住宅管理實務； 經(jīng)濟適用房操作實務； 物業(yè)管理 運作實務 物業(yè)管理 運作實務 4 各類專業(yè)管理 設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設 3 物業(yè)管理與服務理念等 實習與考察 6 實地操作與實踐 45 （根據(jù)需要可適當延長） 注：一小時為一課時 [業(yè)戶服務培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。 [新進員工培訓方案 ] 培訓目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。 設備工（值班水電工） ? 對設備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度； ? 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負責給排水、消防設備動力電源的正常供給； ? 認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設備檢修工作； ? 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障； ? 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。 業(yè)戶接待員（檔案） ? 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作； ? 負責管理費的收繳工作； ? 負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作； ? 負責管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作； ? 負責與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作； ? 完成經(jīng)理交辦的其它工 作。 ? 負責計劃和購置保潔材料及工器具。 ? 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。 ? 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。 ? 負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。 ? 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理 預案，并適時組織預演。 ? 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。 ? 負責收集編排：管理信息、業(yè)戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進行分析、落實和安排處理 ，保持與業(yè)戶的溝通。 ? 負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。 ? 負責組織小區(qū)公益性活動。 ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。 [設備管理部 ] 設備管理部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給 排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。 ? 管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔 、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。 二年內(nèi)達到 ISO9001 質(zhì)量管理體系 第三方認證； 二年內(nèi)達到 ISO14001 環(huán)境管理體系第三方認證； 二年內(nèi)達到 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系第三方認證； 一年內(nèi)通過“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； 三年內(nèi)通過“省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； 四年內(nèi)達到“物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準； 二、 管理服務理念 ――――― 物業(yè)讓您更滿意 讓 —— 嚴格管理、規(guī)范服務、心心交流 您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、 100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求 滿意 — — 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 三、 保證體系 我公司已通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。 業(yè)主簽章： 經(jīng)辦人： 部門簽章：