mtp培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 情 姿勢(shì) 動(dòng)作 空間距離 影響溝通的關(guān)鍵要素 技巧 態(tài)度 環(huán)境 價(jià)值判斷 對(duì)旁人的意見(jiàn)只有接受與不接受 追根究底 依自己的價(jià)值觀探查別人的隱私 好為人師 依自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告 想當(dāng)然耳 根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為動(dòng)機(jī) ? 隨時(shí)性 – 我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 – 既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 – 接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 – 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的 將 要 進(jìn)行 …. 溝通技巧 — 聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō) 聽(tīng) —設(shè)身處地 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的特征 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的技巧 有效傾聽(tīng)的行為技巧 你是否有以下傾聽(tīng)時(shí)行為？ 冷酷心 同情心 同理心 積極的傾聽(tīng)的原則 積極的傾聽(tīng)有三個(gè)原則： 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)、記下重點(diǎn) 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的（聽(tīng)完之后要問(wèn)） 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度聽(tīng)對(duì)方的話（一定要讓對(duì)方把話說(shuō)完） 有效傾聽(tīng)行為 沉默是金，但你讓對(duì)方沉默了，你就失去了金 問(wèn) 問(wèn)題的種類 開(kāi)放型問(wèn)題 封閉型問(wèn)題 誘導(dǎo)型問(wèn)題 封閉式詢問(wèn) 定義：封閉式的詢問(wèn)是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè) 主題明確地回答是或否的一種問(wèn)話方式。 ? 語(yǔ)言文字 7% ? 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 38% ? 肢體語(yǔ)言 55% （表情、手勢(shì)、眼神） 有明確的溝通目標(biāo) ,且不要忘了 。 ?跟進(jìn) 根據(jù)實(shí)際需要或事先約定的核查點(diǎn)同上級(jí)保持溝通； 如果出現(xiàn)意外或問(wèn)題，立即同上級(jí)溝通，共同尋找解決方案； 任務(wù)接近尾聲要加強(qiáng)同上級(jí)的溝通，此時(shí)最容易出現(xiàn)問(wèn)題！ ?自己不明確工作，就草率接受； ?盡量同上級(jí)在具體細(xì)節(jié)，如時(shí)間、緊迫程度、預(yù)期結(jié)果等方面討論并達(dá)成一致； ?不要勉強(qiáng)接受難以承諾的任務(wù)或責(zé)任，如果一定要執(zhí)行，則要明確你可獲得哪些有效資源的支持。 ?不要 糾住枝節(jié)問(wèn)題不放； 過(guò)于關(guān)注個(gè)人利益 這容易使上級(jí)懷疑你的動(dòng)機(jī)而降低接受度； 急切希望得到承諾； 表示出對(duì)于公司未來(lái)前途的消極態(tài)度。 ?跟進(jìn)與核查 確認(rèn)整改計(jì)劃與目標(biāo)，并提出所需支持 然后要立即采取改進(jìn)行動(dòng)； 當(dāng)問(wèn)題再次出現(xiàn)時(shí)，要立即溝通，并再次探討解決方案； 進(jìn)行必要、及時(shí)的核查； 繼續(xù)表示你對(duì)于改進(jìn)的決心和信心。 下級(jí)同上級(jí)溝通細(xì)則 ?接受任務(wù) ?聽(tīng)取指導(dǎo)和改進(jìn) ?提出意見(jiàn)和匯報(bào) 38 36 接受任務(wù) ?確認(rèn) 緊急程度； 執(zhí)行方案或如何執(zhí)行方案； 需要的資源； 項(xiàng)目所涉及的執(zhí)行者； 其他合作執(zhí)行者的角色和責(zé)任； 可能出現(xiàn)的困難、問(wèn)題及解決方案。 目的： 取得信息； 讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法。MTP 經(jīng)理人管理技能訓(xùn)練 管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升 MANAGEMENT TRAINING PROGRAM 張習(xí)寧 二零零九年 教室公約 準(zhǔn)時(shí)出席； 全程參與，中途不離席 教室內(nèi)請(qǐng)勿吸煙； 請(qǐng)關(guān)手機(jī)靜音或關(guān)機(jī) 增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果的方法 100%參與； 勇于分享與表達(dá)； 注重伙伴關(guān)系 寫筆記與行動(dòng)承諾； 做活動(dòng)時(shí)全神貫注 經(jīng)理人角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變 不稱職的經(jīng)理人 自己不能有效轉(zhuǎn)換 缺乏管理技巧與藝術(shù) 心態(tài)與組織要求有差距 中層管理者的位置 決策者 中層 員工 管理者的位置 管理者是經(jīng)營(yíng)者的替身 所以管理者應(yīng)持有經(jīng)營(yíng)者的自覺(jué)和意識(shí) 經(jīng)營(yíng)者想什么 ? 如何提高競(jìng)爭(zhēng)力 怎樣滿足客戶 花最少錢辦最多事 外部環(huán)境經(jīng)常 改變 客戶需求不斷改變 員工工作動(dòng)機(jī) 改變 誰(shuí)是客戶 ? 內(nèi)部客戶 供應(yīng)商 分銷商 外部客戶 真理的瞬間 瞬間 FLASH 細(xì)節(jié) 全員 EVERY BODY 瞬間決定生存 競(jìng)爭(zhēng)源于細(xì)節(jié) 全體人員的要求 ? 真理的瞬間 改變了世界眾多知名公司的命運(yùn) . 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)需要 不厭其煩的 強(qiáng)化客戶觀念和落實(shí)每個(gè)細(xì)節(jié) 執(zhí)行命令 信息的反饋 完成業(yè)績(jī) 自覺(jué)報(bào)告你的
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