mtp培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 情 姿勢 動作 空間距離 影響溝通的關(guān)鍵要素 技巧 態(tài)度 環(huán)境 價值判斷 對旁人的意見只有接受與不接受 追根究底 依自己的價值觀探查別人的隱私 好為人師 依自己的經(jīng)驗提供忠告 想當(dāng)然耳 根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為動機 ? 隨時性 – 我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 – 既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 – 接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 – 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的 將 要 進行 …. 溝通技巧 — 聽、問、說 聽 —設(shè)身處地 傾聽的技巧 傾聽的特征 傾聽的層次 傾聽的技巧 有效傾聽的行為技巧 你是否有以下傾聽時行為？ 冷酷心 同情心 同理心 積極的傾聽的原則 積極的傾聽有三個原則： 站在對方的立場，仔細地傾聽、記下重點 要能確認自己所理解的是否就是對方所講的（聽完之后要問） 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度聽對方的話（一定要讓對方把話說完） 有效傾聽行為 沉默是金，但你讓對方沉默了，你就失去了金 問 問題的種類 開放型問題 封閉型問題 誘導(dǎo)型問題 封閉式詢問 定義：封閉式的詢問是讓溝通對方針對某個 主題明確地回答是或否的一種問話方式。 ? 語言文字 7% ? 語氣語調(diào) 38% ? 肢體語言 55% （表情、手勢、眼神） 有明確的溝通目標(biāo) ,且不要忘了 。 ?跟進 根據(jù)實際需要或事先約定的核查點同上級保持溝通； 如果出現(xiàn)意外或問題，立即同上級溝通，共同尋找解決方案； 任務(wù)接近尾聲要加強同上級的溝通，此時最容易出現(xiàn)問題！ ?自己不明確工作，就草率接受； ?盡量同上級在具體細節(jié)，如時間、緊迫程度、預(yù)期結(jié)果等方面討論并達成一致； ?不要勉強接受難以承諾的任務(wù)或責(zé)任，如果一定要執(zhí)行，則要明確你可獲得哪些有效資源的支持。 ?不要 糾住枝節(jié)問題不放； 過于關(guān)注個人利益 這容易使上級懷疑你的動機而降低接受度； 急切希望得到承諾； 表示出對于公司未來前途的消極態(tài)度。 ?跟進與核查 確認整改計劃與目標(biāo)，并提出所需支持 然后要立即采取改進行動； 當(dāng)問題再次出現(xiàn)時，要立即溝通，并再次探討解決方案； 進行必要、及時的核查； 繼續(xù)表示你對于改進的決心和信心。 下級同上級溝通細則 ?接受任務(wù) ?聽取指導(dǎo)和改進 ?提出意見和匯報 38 36 接受任務(wù) ?確認 緊急程度； 執(zhí)行方案或如何執(zhí)行方案； 需要的資源； 項目所涉及的執(zhí)行者； 其他合作執(zhí)行者的角色和責(zé)任； 可能出現(xiàn)的困難、問題及解決方案。 目的： 取得信息； 讓溝通對象表達他的看法、想法。MTP 經(jīng)理人管理技能訓(xùn)練 管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升 MANAGEMENT TRAINING PROGRAM 張習(xí)寧 二零零九年 教室公約 準(zhǔn)時出席； 全程參與，中途不離席 教室內(nèi)請勿吸煙； 請關(guān)手機靜音或關(guān)機 增強學(xué)習(xí)效果的方法 100%參與； 勇于分享與表達； 注重伙伴關(guān)系 寫筆記與行動承諾； 做活動時全神貫注 經(jīng)理人角色認知與轉(zhuǎn)變 不稱職的經(jīng)理人 自己不能有效轉(zhuǎn)換 缺乏管理技巧與藝術(shù) 心態(tài)與組織要求有差距 中層管理者的位置 決策者 中層 員工 管理者的位置 管理者是經(jīng)營者的替身 所以管理者應(yīng)持有經(jīng)營者的自覺和意識 經(jīng)營者想什么 ? 如何提高競爭力 怎樣滿足客戶 花最少錢辦最多事 外部環(huán)境經(jīng)常 改變 客戶需求不斷改變 員工工作動機 改變 誰是客戶 ? 內(nèi)部客戶 供應(yīng)商 分銷商 外部客戶 真理的瞬間 瞬間 FLASH 細節(jié) 全員 EVERY BODY 瞬間決定生存 競爭源于細節(jié) 全體人員的要求 ? 真理的瞬間 改變了世界眾多知名公司的命運 . 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)需要 不厭其煩的 強化客戶觀念和落實每個細節(jié) 執(zhí)行命令 信息的反饋 完成業(yè)績 自覺報告你的
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