【正文】 遇到客人叫打折，你該怎么辦？當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩九：海底撈品牌 提問(wèn)：M 代表什么？ KFC 代表什么？海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造十：激勵(lì)員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。北京“海底撈”調(diào)查報(bào)告一、顧客等位區(qū)設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。安排有專人看管，有醒目詳細(xì)的告示。③ 員工對(duì)顧客的提醒和問(wèn)候到位 ＊顧客路過(guò)臺(tái)階時(shí)有服務(wù)員提醒：小心臺(tái)階＊任何客人問(wèn)洗手間時(shí)，服務(wù)員會(huì)將顧客送到洗手間門口＊顧客叫到任何服務(wù)員時(shí)，他會(huì)立即停下手中的事情來(lái)為顧客服務(wù)。事實(shí)上，在讀這本書之前，“海底撈”對(duì)于我也并不是很陌生。開(kāi)始真的很納悶，一個(gè)做火鍋的到底有怎樣的神通，能夠讓作者敢這樣口出“狂言”。這其中的真正奧妙究竟是什么？這讓我聯(lián)想到了另一個(gè)讓同行們爭(zhēng)先學(xué)習(xí)習(xí)近平半個(gè)世紀(jì)的企業(yè)——日本豐田。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)是完成訂單，減少時(shí)間和人工成本的根本保證。“働”這個(gè)字其實(shí)是豐田在做企業(yè)管理的時(shí)候特定的一個(gè)漢字。而真正的精髓就是怎么讓人動(dòng)起來(lái)，和如何讓人動(dòng)起來(lái)。大野耐一說(shuō)過(guò)一句話，人最寶貴的是大腦，我們不應(yīng)該只雇傭了他們的雙手。要靠制度，更要靠文化。、第四篇：海底撈企業(yè)文化企業(yè)文化——海底撈啟示錄 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，任何一家企業(yè)要想做強(qiáng)、做大，基業(yè)長(zhǎng)青，必須有效發(fā)揮企業(yè)文化的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。海底撈，在最開(kāi)始它僅僅只代表了普普通通的一家火鍋店，但海底撈以獨(dú)特的服務(wù)，贏得了廣大顧客的心，它們有一套自己的經(jīng)營(yíng)方式和管理理念，即把“誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”落到實(shí)處，把一些看似簡(jiǎn)單、眾人皆知的小事情做好做到位。公司一旦采納員工建議，會(huì)給予嘉獎(jiǎng)。我從海底撈的普通員工身上體會(huì)到了它們的企業(yè)文化?！昂５讚啤钡某晒τ衅渑既恍院捅厝恍?，但是如何保持從優(yōu)秀到卓越，從中國(guó)走向世界，還是一個(gè)謎。這才能使我們穩(wěn)中發(fā)展。團(tuán)結(jié)協(xié)作、承上啟下我想每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，但萬(wàn)變不離其宗，統(tǒng)一都提到過(guò)團(tuán)結(jié)協(xié)作，大家都在叫囂著團(tuán)結(jié)的口號(hào)，可又有幾個(gè)人做到了，我們都是怎么給團(tuán)結(jié)下定義做培訓(xùn)的，海底撈教給員工的就比較通俗易懂，那就是麻將精神，我想大家應(yīng)該都會(huì)打麻將，可能我們當(dāng)中可能還會(huì)有高手，但是我們?cè)趭蕵?lè)的同時(shí)，又有幾個(gè)人能說(shuō)出麻將里的道理呢？大家都知道打麻將需要四個(gè)人，四個(gè)人湊到了一起，就要全力的配合才能打好，甚至要主動(dòng)發(fā)揮自己的積極性，比如有人洗牌的速度慢，那么就會(huì)有手快的人幫忙洗牌，這樣才能盡快開(kāi)局。這里我不想多說(shuō)什么，我只想通過(guò)一段海底撈員工與顧客的對(duì)話來(lái)和大家分享一下海底撈做的是多么成功。就像順達(dá)給我們的夢(mèng)想，讓每個(gè)員工都住進(jìn)順達(dá)自己小區(qū)，現(xiàn)在我們欠缺的就是一個(gè)這樣響亮讓員工充滿希望的人性話的口號(hào)，試想大家在這樣的氛圍里，我們有什么理由離開(kāi)呢？順達(dá)又有什么理由能成為百年順達(dá)?？吐?tīng)了很感興趣的問(wèn)：那如果我給你在現(xiàn)在的工資基礎(chǔ)上加500元，你愿意去我那嗎？服務(wù)員：我們主管說(shuō)了，跳槽等于離婚，離婚等于背叛，背叛等于破產(chǎn)，破產(chǎn)等于回家，還有兩個(gè)月我就能晉升為一級(jí)技工，馬上可以把父母接來(lái)，可以帶他們爬長(zhǎng)城，還可以有兩天假。這是一中什么精神？不就是主動(dòng)，積極，自覺(jué)的精神嗎？工作中遇到問(wèn)題了，大家主動(dòng)的去想解決辦法，大家齊心協(xié)力才能使企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。那么我們既然找到了疾病的根源，我們就要治療，首先我們要把企業(yè)當(dāng)做自己的家，我們要轉(zhuǎn)變身份，不要把自己看成是企業(yè)的一個(gè)打工者，而是這個(gè)家的主人，作為一家之主，我們把順達(dá)工程中的每一樘門、每一樘窗都當(dāng)做自己家裝時(shí)要用的門窗，不允許出現(xiàn)一點(diǎn)瑕疵，那我們還存在什么合格率降低，客戶還有什么理由挑剔。20101222第五篇：海底撈總結(jié)大家好，我是生產(chǎn)計(jì)劃部的一名員工，海底撈的秘密這本書我覺(jué)得寫的非常樸實(shí)，它沒(méi)有什么華麗的語(yǔ)言，但是卻能深刻的表達(dá)企業(yè)與員工與顧客之間那種妙不可言的感情，我做為一名員工，可能在看這本書的時(shí)候有一定的局限性，可這都是我認(rèn)真揣摩之后的真實(shí)感想。面對(duì)新的征程，我們將建設(shè)更有凝聚力和影響力的企業(yè)文化，為了能提供給我行源源不斷的內(nèi)在動(dòng)力，我們每位員工，必須從自己做起，從小事做起，只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)每一位客戶。而且“早會(huì)”多樣化，個(gè)性化，不是籠統(tǒng)的形式化“早會(huì)”。海底撈正是通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)。作為服務(wù)行業(yè)中，成為一種成功的典范，一種備受服務(wù)業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)對(duì)象屬海底撈。質(zhì)量與成本，企業(yè)轉(zhuǎn)型，做成熟。這其中，應(yīng)該怎樣放權(quán)，怎樣給員工更多的發(fā)揮空間。我并沒(méi)有對(duì)這個(gè)部分有太大的關(guān)注。這其中的含義也就不言而喻了。而精髓的一個(gè)詞是自働化。一個(gè)制造業(yè)教科書般的管理模式:豐田生產(chǎn)方式（簡(jiǎn)稱TPS）被世界所學(xué)習(xí)。但海底撈正是應(yīng)了那句老話——“一直被模仿，從未被超越。這次的學(xué)習(xí)真的是讓自己更加了解了海底撈，以至于能夠真正的引起自己的共鳴和些許表層的思考。目的是加快翻臺(tái) ＊日常的藥品準(zhǔn)備，即時(shí)提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水。＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無(wú)水漬，無(wú)異味。① 為等位的顧客提供休閑娛樂(lè)項(xiàng)目如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ② 提供免費(fèi)的額外服務(wù)如：為女士提供美甲（時(shí)間為18:0023:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) ③ 分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點(diǎn)餐時(shí)3元一杯）對(duì)等位的顧客實(shí)話實(shí)說(shuō)（告訴等候所需時(shí)間的實(shí)情）例如：“您至少還需要等半個(gè)小時(shí)以上”。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)十一：人事管理入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。傳菜員：站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊；傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作； 注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；團(tuán)結(jié)同事；工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；工作責(zé)任心強(qiáng)；員工情緒穩(wěn)定；能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。嚴(yán)重過(guò)失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：工作時(shí)間睡覺(jué)；擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與