會員制服裝專賣店管理手冊(文件)
【正文】 2） 不要把顧客當(dāng)賊防 ☆ 現(xiàn)場搜身 ☆ 尾隨盯梢 ☆ 嬉笑打鬧、鶴立雞群 第四章 服務(wù)與銷售 除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。 （ 3） 專賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店） （ 4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？我們是系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。 （ 7） 你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 （ 3） 打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費者的利益。 （ 6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品 ，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 10） 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。 常用促銷方式 □打折 □贈品 □捆綁銷售 □聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等） □會員卡、積分卡 □游戲促銷 □抽獎 □兒童活動促銷 □系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理 □樂意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢 個性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛 □可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 □POP運用：可以通過不同 風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 □視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆ 導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆ 引導(dǎo)兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆ 適當(dāng)贊美顧客； ☆ 邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 2 ： 8定律 ――指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。 l 接受傳媒訪談 l 與幼兒園、小學(xué)校等相關(guān)部門聯(lián)合 l 贊助某些活動（如運動會、學(xué)習(xí)競賽等） l 組織社區(qū)活動 l 其他專賣店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供兒童休息、娛樂的地方。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標(biāo)的資料，進行長期的跟蹤服務(wù)?？梢园慈缦聲T表管理會員專賣店會員表圖表 5 （略） 2）會員的管理每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 ，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話： ***聯(lián)系人： ***），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。 （ 8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。 （ 5） 可以退貨嗎？在您購物 7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。 （ 2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢驗，符合 國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：我們專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。 （ 1） 真誠 sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study ＊關(guān)于專賣店方面 （ 1） 專賣店的開業(yè)時間？＊＊年＊＊月。 （ 3）人手分配店鋪負責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： ☆ 增加銷售機會； ☆ 保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。目的： 1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；
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