【正文】 核上一月度代理快件的費(fèi)用并報(bào)部門核轉(zhuǎn)。每日工作檢查：(1)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系維修。崗位督導(dǎo)并重點(diǎn)參與對客服務(wù)。當(dāng)班時(shí)妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常。檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。受理快件時(shí)，及時(shí)通知快件公司來取并做好記錄。將交班內(nèi)容寫在交班日志上。保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。d)制定部門的工資分配方案和考核條例。(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會(huì)。(2)客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。(2)每天抽查各等級的客房并檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(6)檢查勞動(dòng)力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。根據(jù)人事部核實(shí)的指標(biāo)及部門的考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核指標(biāo)下達(dá)到班組。有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。二、工作內(nèi)容：參加每日上午的部門晨會(huì)。查看電腦報(bào)表，了解客情和房間狀況。巡視樓層：(1)檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。(2)檢查重點(diǎn)賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。定期檢查安全消防設(shè)備，檢查消火栓和消防警鈴。檢查所有織品的數(shù)量和定量是否相符，擺放及質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，工作間是否保持清潔。1開展部門培訓(xùn)工作?？腿说诌_(dá)前檢查賓客房間的準(zhǔn)備情況，房間的布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達(dá)時(shí)，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開時(shí)，在電梯口歡送客人。熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號碼。二、工作內(nèi)容：（一）早班6:3015:30與大夜班交接，查閱客情報(bào)告單，熟悉當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格，處理大夜班移交的有關(guān)事項(xiàng)。根據(jù)樓層需要鮮花的數(shù)量，開鮮花申請單送至花房，同時(shí)將各樓層所需鮮花數(shù)量清單交倉庫保管員，發(fā)至樓層。攝影中心送回時(shí)，應(yīng)核對照片的規(guī)格、數(shù)目、房號。1負(fù)責(zé)對客房服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補(bǔ)。1每日12:00、15:00時(shí)打印VD房報(bào)告給領(lǐng)班核對，將OK房輸入電腦；核對貴賓表，有出入及時(shí)更改，并保存舊表。1分類登記客房遺留物品。若無人接聽電話，通知大堂和下一班的接線員。負(fù)責(zé)遺留物品的登記、包裝。核對查房報(bào)告，并在電腦里做相應(yīng)的更改。負(fù)責(zé)對客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補(bǔ)。1隨時(shí)根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂，并錄入客史檔案。1記錄當(dāng)日所報(bào)“急修項(xiàng)目”中未修好的項(xiàng)目，交部門經(jīng)理與有關(guān)部門溝通解決。每周例會(huì)上匯報(bào)服務(wù)員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄。每月統(tǒng)計(jì)更換物品和新領(lǐng)取物品。對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。為樓層服務(wù)員換發(fā)樓層鑰匙。給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙。（2）檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡邏情況和設(shè)備報(bào)修情況。（3）檢查突出搶房的樓層。1檢查臨時(shí)安排的工作完成情況。1查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單并簽字。給晚班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，并檢查儀容儀表，開班前會(huì)。與早班主管交接班。1檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)和服務(wù)員的工作本記錄情況。1制定滅蟲工作計(jì)劃表，交廳堂組大夜班完成。1為下一班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，清點(diǎn)鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜。（4）有無遺留物品，客人借用物品是否交到客房中心。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 部門：客房部 職位：樓層領(lǐng)班 報(bào)告：樓層主管 屬下：樓層服務(wù)員一、崗位職責(zé)：對樓層主管負(fù)責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。班前準(zhǔn)備，接受主管的工作調(diào)配（所代樓層相對固定）早間檢查：（1）上樓層向服務(wù)員布置當(dāng)日任務(wù)，將需發(fā)到房間的報(bào)紙種類抄寫在服務(wù)員工作單上。接受清掃領(lǐng)班的分房安排，并向服務(wù)員和清掃員通報(bào)分配情況。檢查一間當(dāng)日任務(wù)房。1檢查制冰機(jī)工作情況。1將補(bǔ)充飲料、夜床巧克力帶至樓層。1抄維修項(xiàng)目。（二）晚班 15:3022:00到崗，做班前準(zhǔn)備。根據(jù)貴賓數(shù)量，領(lǐng)取胸花并發(fā)送到樓層。抽查預(yù)計(jì)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備情況。1向樓層服務(wù)員傳達(dá)有關(guān)會(huì)議內(nèi)容。1檢查并確認(rèn)床上用品多的房間，登記放冰桶的房號。（3）鎖好雜品柜。1與大夜班交班：（1）未進(jìn)店的重點(diǎn)客房。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)部門：客房部職位：樓層服務(wù)員 報(bào)告：樓層領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。做空房衛(wèi)生。根據(jù)電腦表上的報(bào)紙種類、按程序?qū)?bào)紙分發(fā)到房間。1隨時(shí)整理工作車，及時(shí)補(bǔ)充車上的所缺物品。1貴賓客人進(jìn)店，根據(jù)通知提前打開房門，并在客梯間迎接。及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。（3）填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。待上述人員離開房間、并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，離開房間。（1）安全：有可疑人或事，立即報(bào)告客房中心、安全部。2隨時(shí)接聽電話，接受客房中心指令，及時(shí)對客服務(wù)。3下班：（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。與早班交接。清潔、消毒茶具、灌好備用水，做好夜床的準(zhǔn)備工作。21：00放置提示卡并交班。1吸過道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。1隨時(shí)接聽電話，接受客房中心指令，及時(shí)對客服務(wù)。（4）拖走道地面、洗手間地面。1交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事項(xiàng)。廳堂主管崗位職責(zé)部門：客房部 職位：廳堂主管 報(bào)告：客房部經(jīng)理屬下：洗手間服務(wù)員、夜間清掃員、辦公區(qū)清掃員一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客房部及前臺公共區(qū)域、外圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)廳堂組各點(diǎn)員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。制定并落實(shí)廳堂衛(wèi)生清潔計(jì)劃。2下班：（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。（6）拔下水爐、消毒柜、過濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門。（2）打好備用水。1整理工作間、工作車、疊棉織品。1打掃二次走客房?？腿诵柘礈煲挛?，屬于加快的應(yīng)立即通知洗滌部，普通洗滌的衣物，應(yīng)記下房號，并轉(zhuǎn)交早班。做二次打掃：急用房、離店房和上午未打掃的房間。（3）以樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。（2）與晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、未修好的維修項(xiàng)目、查房并開查房報(bào)告。（3）衛(wèi)生：及時(shí)清除走道地毯、墻紙上斑跡。2做好客人結(jié)帳離店時(shí)的房內(nèi)檢查工作。2任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，寫上房號通知房內(nèi)用膳取回。2整理工作區(qū)域：（1）打掃二次走空房。1洗滌消毒杯具。1提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作。1在無清掃員時(shí)，打掃“請即打掃”房，并記錄打掃房間的時(shí)間。為所有的住客房一次性完成換茶具、填補(bǔ)飲料和礦泉水等工作，同時(shí)開飲料帳單，有礦泉水的樓層記錄消耗量。根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報(bào)告，做好班前準(zhǔn)備工作，發(fā)放報(bào)紙。管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。（3）撤物品的房間。（5）備用物品是否齊全。1檢查服務(wù)員結(jié)束工作：（1）關(guān)閉所有客房門。1確認(rèn)夜床、雙鎖房和請勿打擾房，督促員工擺放夜床卡。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備和安全，并記錄。檢查制冰機(jī)情況。檢查員工儀容儀表。2與晚班領(lǐng)班交接。1檢查樓層結(jié)束工作。1填寫中心維修（普修的項(xiàng)目）報(bào)表。檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況。檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。（3）核對查房報(bào)告并將之放在本段最低一層樓。管理好本段固定物資和庫存飲料，嚴(yán)格控制客用消耗品。2與夜班交接班。（2）工作間和洗手間的整潔狀況，水爐電插圖是否拔下。1查房不少于25間。1隨時(shí)處理突發(fā)事項(xiàng)。抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況及晚間預(yù)計(jì)進(jìn)店房間的準(zhǔn)備工作。為早班下班的服務(wù)員發(fā)鑰匙。（二）晚班 A班15:0022：00 B班16:0023:00閱讀主管值班記錄、領(lǐng)班晨會(huì)記錄本，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。（2）工作間和洗手間的整潔狀況。（2）每周檢查一項(xiàng)衛(wèi)生必查項(xiàng)目?？头繖z查：（1）按規(guī)定數(shù)量查房，無特殊情況，不得少于20間。每天上午12:40，在中心召開領(lǐng)班例會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)。每日10:00在中心參加部門晨會(huì)。閱讀各類報(bào)表，了解客情。確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。每月底把當(dāng)月的花單存根交倉庫做帳。1整理、歸類舊表格。1登記開小窗的房號，填寫樓層加床加椅登記表，以便核對，保證樓層固定資產(chǎn)的準(zhǔn)確性。1催促由中心通知的尚未完成的有關(guān)工作。打印待修“000”房報(bào)告，交部門經(jīng)理。熟悉住客情況以及當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重點(diǎn)客人情況。2將所有需交辦事項(xiàng)及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。隨時(shí)根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂并錄入客史檔案。1及時(shí)電話通知工程部各樓層所報(bào)的搶修項(xiàng)目，并做好記錄。1核查6:3015:30之間進(jìn)店的房間客人的國籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔?。?fù)責(zé)接聽客人的電話，用規(guī)范的語音、語調(diào)回答客人的房間，對客人提出的要求，及時(shí)準(zhǔn)確地通知有關(guān)各點(diǎn)，做好記錄，并督促辦妥。與電腦核對樓層查房報(bào)告，填寫《客房狀況差異一覽表》上，一式5份，交由廳堂組主管分別送中心，房務(wù)總監(jiān)、大堂、前廳、安全部。根據(jù)未進(jìn)店客房報(bào)告表核對電腦，通知樓層服務(wù)員撤除鮮花、水果，恢復(fù)夜床。按程序接收、登記、存放客人遺留物品。1做好交班，下班后將總鑰匙交客房中心或下一班值班經(jīng)理。1負(fù)責(zé)外來實(shí)習(xí)生培訓(xùn)和管理。每月一次集中征求賓客意見，整理客人的意見，并以書面形式上報(bào)，最終將處理結(jié)果告之客人。檢查物品的數(shù)量和定量，是否相等擺放及質(zhì)量是否符合要求。(4)不定期檢查樓層服務(wù)員的飲料柜。進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生、固定物資等。向當(dāng)班主管布置專項(xiàng)工作和交待需注意的事項(xiàng)。閱讀各點(diǎn)的交班、值班記錄，處理遺留問題。對部門運(yùn)轉(zhuǎn)工作中存在的問題，及時(shí)提出自己的意見。經(jīng)理助理崗位職責(zé)部門：客房部職位：客房部經(jīng)理助理 報(bào)告：客房部經(jīng)理 屬下：經(jīng)理指定的班組一、崗位職責(zé)：對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門工作。處理突發(fā)事件，根據(jù)實(shí)際情況做出正確判斷并迅速做出妥善處理。(4)及時(shí)了解物品的供應(yīng)和消耗情況，對人費(fèi)用、賓客用品、清潔用品、織品等大項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營成本。(4)客房部營業(yè)月報(bào)表。(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會(huì)議。(6)每半年一次的客房成本分析會(huì)議。(2)每周一次的酒店工作指令會(huì)。b)加強(qiáng)部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。嚴(yán)格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。將電腦終端退出至起始狀態(tài)。早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來的由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。整理內(nèi)部收電子郵件的情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門來簽收。(3)陳列的商務(wù)書籍及衛(wèi)生狀況。1完成經(jīng)理臨時(shí)委派的工作。1調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見。填寫每周對客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)用商務(wù)中心各種對客服務(wù)的用品及易損件。檢查督促員工嚴(yán)格招待安全及商務(wù)信息保密制度。保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。早班根據(jù)上級分工，具體落實(shí)客人的叫醒，并及時(shí)與叫醒報(bào)告核對。完成上級下達(dá)的其他任務(wù)。受理客人的電話留言。大夜班凌晨3時(shí)后，重新核對一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時(shí)間順序進(jìn)行人工叫醒。晚班下班前與總服務(wù)臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時(shí)輸入電腦。二、工作內(nèi)容：閱讀交班本，主持交接班會(huì)議。指導(dǎo)新員工的上崗操作培訓(xùn)。(1)店內(nèi)重要活動(dòng)、重要客情掌握及更新情況。主持本崗位的有關(guān)工作會(huì)議：(1)交接會(huì)議，傳達(dá)酒店最新活動(dòng)及重點(diǎn)賓客信息。1按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。負(fù)責(zé)檢查和控制總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量?？倷C(jī)主管崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)組主管報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo) 屬下：總機(jī)組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責(zé)：向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則并保證總機(jī)組全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。準(zhǔn)備次日離店重點(diǎn)客人帳單，要求掌握并打印好。辦理夜間退房以及7:00之前的退房。清點(diǎn)兌換備用金及收款備用金。(3)與出納銀行做好交接。1上午10:00根據(jù)銀行最新排價(jià)變更兌換排價(jià)。為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。(4)辦理客人電話退房。為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。為住店客人兌換外幣、旅行支票。1按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。打掃環(huán)境衛(wèi)生。辦理當(dāng)日DUE OUT客人信息的更改。1打掃環(huán)境衛(wèi)生。為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)告統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。2完成上級交辦的其他任務(wù)。1做好客房鑰匙的回收工作。1保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。核對并落實(shí)特殊要求報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。在對客服務(wù)過程中注意檢查當(dāng)班員工的工作狀態(tài)。與客房中心聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理差異房報(bào)告。主持交接班會(huì)議，分配當(dāng)班員