【正文】 頁 視為緊急或危急狀態(tài)，應立即采取應急服務管理措施。 （ 4）在應急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務應統(tǒng)一步調(diào)，服從指揮調(diào)度。 八、延伸服務管理 延伸服務即非公共性服務，是物業(yè)管理公司應業(yè)戶特約服務需求、專項需求而提供的服務。 1. 延伸服務的則 （ 1）便捷、優(yōu)質：公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟 富裕，業(yè)戶需求延伸服務體現(xiàn)品位，要求便捷、舒適，因此公寓的物業(yè)管理延伸服務要突出便捷和優(yōu)質的原則，讓業(yè)戶稱心滿意，有一個良好的居住環(huán)境。這種方式需要一定的開辦投資，如室內(nèi)裝修，添置相關的設備設施，承擔相應的能耗費用。管理上屬松散型。 3. 延伸服務收費管理 延伸服務的收費要合理合法，要注意經(jīng)濟效益和社會效益相結合，要體現(xiàn)服務有所值，甚至優(yōu)質價廉。 （ 2）延伸服務收費項目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。 1. 前期投入資金 物業(yè)管理公司在公寓管理前期介入時，可按規(guī)定向發(fā)展商收取一定比例經(jīng)費，用作物業(yè)管理的啟動，接管驗收、質量保證以及以后的房屋維修。 （ 2）質量保證金：質量保證金是房產(chǎn)發(fā)展商在向物業(yè)管理公司委托管理，在移交時提供一筆用于交房后兩年內(nèi)被管物業(yè)的報修經(jīng)費。 （ 3）物業(yè)接管驗收費：這是指物業(yè)管理公司在驗收、接管物業(yè)時，由發(fā)展商向物業(yè)管理公司提供的驗收費用。 （ 4）維修基金：維修基金主要用于公寓樓包修期滿后的維修、更新，它應包括物業(yè)的公用部位、承重結構部分（樓蓋、屋頂、梁柱、墻體及基礎）、外墻面、過道、樓梯間、門廳等，以及房屋內(nèi)部上下水管、共用照明、水泵、水箱、電梯、消防設施等公共設備的養(yǎng)護維修和更新的費用。 2. 物業(yè)管理費 （ 1）公共服務費：根據(jù)《上海市商品住宅物業(yè)管理服務收費暫行辦法》規(guī)定，商品住宅物業(yè)管理公共服務費應按物業(yè)管理范圍內(nèi)各業(yè)戶所占房屋建筑面積或按戶分攤。房屋使用人除繳房租外，同時繳付清潔衛(wèi)生費和保安費。該項服務可使有需求的人受益，如便民服務、代辦服務、特約服務和社區(qū)文化活動服務等，業(yè)戶可以直接或間接從中受益。這既可滿足物業(yè)業(yè)戶的多種需要，又可增加物業(yè)管理公司資金來源，以彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足 。 （ 4）購買或租賃必需的機械及器材的支出。 （ 8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護費用。 （ 12）管理企業(yè)酬金，指管理企業(yè)履行管理義務時，全體業(yè)戶向其支付的報酬。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 19 頁 三、資金使用原則 物業(yè)管理的 資金使用是一種動態(tài)的過程，有一定的規(guī)律可循，政府有關部門通過立法來規(guī)范企業(yè)資金運行，企業(yè)自身必須通過行政、經(jīng)濟等手段，嚴格遵守和執(zhí)行政府關于物業(yè)管理服務收費的規(guī)定，堅決抵制亂收費、亂分攤，應精打細算，實事求是，調(diào)集和使用好各類資金，確保物業(yè)管理資金良性循環(huán)。 在實際操作中，物業(yè)管理企業(yè)籌措維修基金，收取管理服務費，均應有收費的依據(jù)，并將其向業(yè)戶公開，以便取得業(yè)戶的支持和配合。具體收費標準因地制宜，以物業(yè)管理服務發(fā)生的成本為基礎，結合物業(yè)管理企業(yè)的服務質量、服務深度進行合理核定；還應根據(jù)物價水平的變化適時進行調(diào)整。 （ 2）在住宅區(qū)內(nèi)的辦公或商業(yè)經(jīng)營用房，可按原收費標準的 150％～ 200％來征收其管理費， 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 19 頁 這是因為在物業(yè)管理中相應發(fā)生的勞力投入（如保安、清潔）、使用頻次和維修成本以及費用也有所增加。 總之，物業(yè)管理的資金運行必須按照上述四個原則，結合操作，缺一不可，才能保證物業(yè)管理的收費合理、使用得當，并使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)戶雙方滿意，使物業(yè)管理服務活動在經(jīng)濟上得到保證。這一原則要求房產(chǎn)開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)戶和業(yè)主委員會，均需共同遵循。“公平”，即要平等協(xié)商、兩廂情愿，委托方和管理方的權利義務相等，雙方都不吃虧。如發(fā)生在年度管理費虧損，需在下一年度的物業(yè)經(jīng)營管理服務中調(diào)整收費標準，更需按民主管理的原則進行一系列工作。各類收費應通過契約或協(xié)商，并報經(jīng)物價部門審核或鑒證。 （ 14）公共電視接收系統(tǒng)及維護費用。 （ 10）聘請法律、會計等專業(yè)人士之費用。 （ 6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費用。 （ 2）聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險及服裝等。特約項目的收費，凡物價部門已有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行；暫未規(guī)定的，由委托人與管理處商定。具體收費由業(yè)主委員會和物業(yè)管理單位商定的服務方式、時間，按實結算、單獨列賬，并按各房屋所有人的建筑同積比例合理分攤。物業(yè)管理 服務收費的利潤不超過 15％。 房屋維修基金在簽訂房屋買賣合同時繳納，以業(yè)主委員會名義存入金融機構，按不低于城鄉(xiāng)居民存款利率計息；房屋維修 基金由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理單位管理，專款專用，不得挪作他用，房屋維修基金不足時，由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理單位向房屋所有人計收。 驗收費的測算辦法是被接管的物業(yè)總建筑面積單價（元 /每建筑平方米）。該項費用可留存在房地產(chǎn)開發(fā)公司，由物業(yè)管理公司在接受業(yè)戶報修、組織施工后實報實銷，也可以一次性劃撥給物業(yè)管理公司，兩年后結算，多退少補；或采取包干辦法，由房產(chǎn)開發(fā)公司劃撥一定數(shù)額的質量 保證金給物業(yè)管理公司后，盈虧均由物業(yè)管理公司承擔。是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理投標成功后，接管物業(yè)從事前期介入所需要的用于添置設備、設施、工具、辦公家具、 設備用具、人員培訓、學習、工資獎金、服飾以及前期介入活動中的管理費用等。在實際確定公寓管理資金來源時，應堅持“誰享用、誰收益、誰承擔”的原則，保證做到不亂收費，合理分擔。 （ 1）延伸服務收費按業(yè)戶需求具體內(nèi)容和業(yè)戶商定，采和契約式收費。可與地區(qū)的相關部門協(xié)商，如銀行服務，可在公寓區(qū)域內(nèi)設點，還可以設立自助取款機，便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。 （ 2）招商：為了搞活延伸服務的資金投入，如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等，可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內(nèi)設點服務。如為業(yè)戶提供會所服務，康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點工服務等，以及業(yè)戶特約需求的其他服務。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足，“讓您更滿意”。 （ 6）每一次應急服務之后必須召開事故或事件分析會議，事故或事件原因未經(jīng)分析不放過，事故或事件防治措施不整改，不落實不放過，事故或事件責任人未受教育不放過，即做到“三不放過”。 （ 2）公寓物業(yè)管理處從機構設置起就應根據(jù)專業(yè)服務相關緊急預案，結合公寓物業(yè)具體情況制訂出《水浸事故應急預案》、《治安事件應急預案》、《停水停電應急預案》、《火警事故應急預案》、《電梯故障應急預案》，配備必要的 物資，指定專人負責，做到防患于未然，隨時投入應急服務。 （ 1）應急服務管理有五個方面：①水浸事件應急服務管理；②治安事件應急服務管理；③停水停 電事故應急服務管理；④火警故應急服務管理；⑤電梯故障應急服務管理。 （ 5）每天將接待記錄報主管，反饋給各部門的信息要落實反饋情況，并作好記錄。 （ 1）業(yè)戶接待處保持清潔、明亮，室內(nèi)整齊有序，體現(xiàn)物業(yè)管理形象。 （ 3）外來客進入公寓應進行登記，或征得業(yè)戶同意后放行。鍛煉好一支服務隊