【正文】 【2012年4月13日】北大人民醫(yī)院耳鼻喉科醫(yī)生診室被刺4月13日上午11點(diǎn)10分，北京大學(xué)人民醫(yī)院皮膚科主任張建中在微博上發(fā)布消息稱，“今天上午10:30左右，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的診室被歹徒刺傷。23日，李夢南與其祖父到哈醫(yī)大一院風(fēng)濕免疫科治療李夢南所患強(qiáng)直性脊柱炎。檢查結(jié)束后，歐陽升華仍感覺身體不舒服，便以為是為其做B超的醫(yī)生呂某所致。當(dāng)前，醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷的工作量及緊張的醫(yī)患關(guān)系，給廣大醫(yī)護(hù)工作者帶來了恐懼癥、焦慮癥、職業(yè)倦怠等心理問題，影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者的生命安全。通過完善人格修養(yǎng)，培養(yǎng)生活情趣，樹立高尚醫(yī)德，使醫(yī)務(wù)工作者在解除病人痛苦、緩解醫(yī)患關(guān)系的過程中，充分感受到職業(yè)認(rèn)同感及高尚感，進(jìn)而從根本上緩解心理壓力。此外，探索把心理健康指標(biāo)引入醫(yī)務(wù)工作者考核評價(jià)工作中，為其晉級晉職提供依據(jù)。，緩解醫(yī)務(wù)人員工作外部壓力。頻發(fā)的醫(yī)患糾紛，特別是由此引發(fā)的群體性事件，不僅擾亂了正常的醫(yī)療秩序，影響醫(yī)患關(guān)系的和諧，而且危及社會(huì)穩(wěn)定，成為當(dāng)前一個(gè)突出的不穩(wěn)定因素。 醫(yī)患關(guān)系緊張的自然社會(huì)原因 醫(yī)學(xué)的對象———患者，是具有社會(huì)屬性的人，是個(gè)自然人，但并非單個(gè)的自然人，而是結(jié)成一定社會(huì)關(guān)系的人。”但由于改革是一個(gè)徹底變革舊觀念的過程，是陌生的，許多人對自己要花錢看病感到不適應(yīng)，心理承受能力低。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的同時(shí)，也帶來一些不可預(yù)知的疾病，人際關(guān)系的緊張，也帶給人類很多身心疾患。 醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷 據(jù)有關(guān)調(diào)查，醫(yī)患關(guān)系緊張，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛，40%以上原因與醫(yī)務(wù)人員的愛心、責(zé)任心、同情心有關(guān)。 醫(yī)療技術(shù)的局限性 醫(yī)療技術(shù)局限性已經(jīng)成為醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。醫(yī)務(wù)工作者的個(gè)人收入與其所負(fù)擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不成比例。據(jù)了解，對醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢了事，這是當(dāng)前許多醫(yī)院采取的一致做法。于是醫(yī)生成了患者假想中的“敵人”與法庭上的“被告”，醫(yī)院方的合法與正常權(quán)利沒有得到應(yīng)有的珍重。，營造有利于醫(yī)患關(guān)系和諧的良好氛圍有關(guān)部門要利用各種載體宣傳有關(guān)法律法規(guī)，尤其是有關(guān)衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，提高廣大人民群眾的法律意識，能使患者和醫(yī)務(wù)人員通過法律來保護(hù)自己的合法權(quán)益。要加快社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和服務(wù)站的建設(shè)步伐，按正規(guī)化的要求，優(yōu)化整合醫(yī)療衛(wèi)生資源，形成全面覆蓋的基層醫(yī)療體系，滿足當(dāng)前人民群眾的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。，健全醫(yī)療衛(wèi)生運(yùn)行機(jī)制如何解決群眾看病難、看病貴的問題，關(guān)鍵是改革目前的醫(yī)療衛(wèi)生制度。要將醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)，作為公共服務(wù)內(nèi)容，由政府來承擔(dān)。一要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)，在醫(yī)療活動(dòng)中，健全完善診療規(guī)范，建立行之有效的各種醫(yī)療制度，規(guī)范醫(yī)療操作規(guī)程，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)會(huì)有效溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系。，凈化社會(huì)醫(yī)療環(huán)境醫(yī)療機(jī)構(gòu)本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會(huì)公共場所，任何單位和個(gè)人不能以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，侵害就診者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。，有效處理醫(yī)患糾紛如今醫(yī)患之間極度的不信任，醫(yī)患矛盾的解決沒有得到法律的有效保障，以至于“醫(yī)鬧”得以產(chǎn)生并迅速發(fā)展壯大，很多醫(yī)患糾紛已經(jīng)發(fā)展成為暴力索賠案件，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定，并危及了廣大醫(yī)務(wù)人員的安全，因此，對醫(yī)患糾紛政府及有關(guān)部門要齊抓共管。在醫(yī)生與患者的溝通中，可以了解患者的感受與體驗(yàn)、避免醫(yī)療差錯(cuò)與糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要通道，然而醫(yī)務(wù)人員的溝通能力又受到多方面的影響，使許多的醫(yī)生與患者之間不可以很好的溝通導(dǎo)致很多不必要的麻煩，具備醫(yī)患之間的溝通能力已經(jīng)成為構(gòu)成醫(yī)生臨床能力的要素之一。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。廣義的醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)療衛(wèi)士機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員、醫(yī)學(xué)教育工作者等，圍繞醫(yī)療和健康相關(guān)的法律法規(guī)、道德規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)等方面、以非診療服務(wù)的方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個(gè)案、健康教育等等。醫(yī)方需要加強(qiáng)自身的建設(shè)，規(guī)范自己醫(yī)療行為，增強(qiáng)法律意識，為患者提供一流的服務(wù)，一切以患者為中心。醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務(wù)的基礎(chǔ)條件之一，是保證如實(shí)地實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的前提。醫(yī)患關(guān)系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關(guān)系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位。例如，某患者就診，診斷明確后擬行處置，處置前按照醫(yī)院規(guī)定應(yīng)該進(jìn)行輸血三項(xiàng)、乙肝兩對半等相關(guān)檢查，但該患者不同意上述檢查，因不能除外患者是否患有某些傳染性疾病，醫(yī)生決定為患者使用一次性手術(shù)包，患者需要繳納相關(guān)費(fèi)用150元，但醫(yī)生沒有詳細(xì)說明這筆費(fèi)用發(fā)生的原因，只是反復(fù)重復(fù)“醫(yī)院就這么規(guī)定的，你不做化驗(yàn)就得交150塊錢。 醫(yī)患交談中，醫(yī)生的言行甚至是細(xì)微的表情、動(dòng)作對患者都會(huì)產(chǎn)生很大的影響。 當(dāng)患者情緒平穩(wěn)時(shí)，易于表達(dá)自己的意愿，也容易接受他人發(fā)出的信息，反之，患者的情緒狀態(tài)波動(dòng)會(huì)使患者直覺能力下降和發(fā)生偏差，甚至阻斷醫(yī)患溝通。作為衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)及醫(yī)院管理部門，應(yīng)通過多種形式，對全體醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)宣傳、教育、培訓(xùn)，收集各種典型案例，從正反兩方面強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。不要把溝通看成負(fù)擔(dān)，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身發(fā)展角度，充分認(rèn)識到其內(nèi)涵意義。這些是無聲的溝通,運(yùn)用得當(dāng)能起到意想不到的效果。在病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自己的疾病及整個(gè)治療過程。尤其是絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患?；颊邔崆?、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。綜上所述，在現(xiàn)代醫(yī)療工作實(shí)踐中，必須遵循多溝通、多尊重、多理解，只有這樣一個(gè)舒適溫馨、文明和諧的醫(yī)患關(guān)系才能形成，所以，提高醫(yī)患溝通是解決和改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。6． 不斷完善衛(wèi)生法律法規(guī) 在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。這時(shí)作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會(huì)，掃清心理障礙，形成共識。這樣病人心里就不會(huì)有疙瘩，不會(huì)去懷疑這懷疑那。因此，必須尊重患方的各種權(quán)利，通過醫(yī)患溝通讓患方明白具體的檢查、診斷、預(yù)后、治療、用藥等，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許患方做適當(dāng)?shù)倪x擇。再次，要善聽，會(huì)解釋，多給患者或家屬講幾句解釋幾句，要用簡明通俗的語言、溫和的語調(diào)去講,切忌使用生硬的語言頂撞、刺激患者及家屬。讓醫(yī)務(wù)人員知道溝通的技巧是成功的關(guān)鍵。一般而言，性格外向開朗的患者易于溝通與醫(yī)生溝通時(shí)一般較為主動(dòng)，容易說出自己的病情，相反，性格內(nèi)向的患者不愿與醫(yī)生溝通，醫(yī)生就獲得不到很有價(jià)值的病情。使得醫(yī)患之間不能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)生的話，溝通自然就存在困難。都會(huì)影響患者的情感的態(tài)度和表達(dá)。 醫(yī)生告知內(nèi)容較多，醫(yī)生普通話不標(biāo)準(zhǔn)，帶有方言、吐字不清，使用部分醫(yī)學(xué)用語，患者沒有真正理解告知的內(nèi)容，例如：骨科醫(yī)生在患者術(shù)后出院時(shí)可能會(huì)告知患者“xx周之內(nèi)不可以承重”（老百姓說的“下地活動(dòng)”），患者沒有真正理解，就可能因過早活動(dòng)造成病情變化或植入的器材斷裂等。三、影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素 醫(yī)生對于醫(yī)患溝通的不重視。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)，能夠理解和正確對待。醫(yī)務(wù)人員必須承擔(dān)和履行自己的義務(wù)，有對患者的診療過程解釋說明的義務(wù)，既“告知”義務(wù)，有保護(hù)患者隱私的義務(wù)。在改善醫(yī)患關(guān)系中，加強(qiáng)雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實(shí)施醫(yī)患溝通是提高服務(wù)質(zhì)量和推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的需要，也是病人的需要，是融洽醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛極好的方法之一。但廣義的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的社會(huì)效益和長久的現(xiàn)實(shí)意義是巨大的，它不僅利于醫(yī)患雙方個(gè)體的信任與合作及關(guān)系融洽，更重要的是他能推動(dòng)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。如何改善醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)秩序，已不僅僅是衛(wèi)生部門的責(zé)任，而是全民的責(zé)任，因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系是社會(huì)問題，需要全民群策群力!：狹義的醫(yī)患溝通是指醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在診療的過程中，與患者以及家屬就病情診斷、治療方案、預(yù)期效果、健康教育、醫(yī)療費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行的易患言語的交流過程。關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、醫(yī)患溝通能力、影響因素、一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和醫(yī)患溝通的內(nèi)涵:近年來，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，患方敲詐、辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員，圍攻醫(yī)院，有甚者故意將醫(yī)務(wù)人員致殘、致死……一幕幕暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，性質(zhì)極其惡劣，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索?？傊?，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在；加快醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，解決“看病難，看病貴”是緩解醫(yī)患關(guān)系的根本措施；加強(qiáng)正面宣傳，輿論正確引導(dǎo)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段；加大執(zhí)法力度，凈化社會(huì)醫(yī)療環(huán)境，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有力保障。今后凡發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要及時(shí)向主管部門、當(dāng)?shù)鼐C治辦、派出所報(bào)告，讓他們早介入，特別是公安部門要早介入，以防事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化，以利于醫(yī)患關(guān)系趨向緩和。堅(jiān)持依靠醫(yī)務(wù)人員、依靠人民群眾，以醫(yī)患雙方滿意為目標(biāo)，改善醫(yī)患關(guān)系，提供滿意服務(wù)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。二要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，杜絕無證上崗。這樣才能從根本上解決“看病難、看病貴”的問題。醫(yī)院內(nèi)部要進(jìn)行運(yùn)行機(jī)制的改革。，改善醫(yī)療硬件設(shè)施目前，農(nóng)村一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療硬件設(shè)施還是比較落后，有的用房簡陋面積小，醫(yī)療儀器設(shè)備陳舊，技防設(shè)施不全使患者人身財(cái)產(chǎn)安全得不到保障，如某醫(yī)院出生嬰兒被盜就是一個(gè)例證。還要向群眾宣傳有關(guān)衛(wèi)生健康知識，轉(zhuǎn)變就醫(yī)觀念，樹立“小病在社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”的意識，為解決就醫(yī)難創(chuàng)造好環(huán)境。緩解緊張醫(yī)患關(guān)系的對策醫(yī)患關(guān)系如果趨向緊張，以致醫(yī)鬧的惡性發(fā)展，不僅擾亂了正常的醫(yī)療秩序，構(gòu)成對醫(yī)務(wù)人員及其家屬的人身安全威脅，而且影響政府的工作和社會(huì)的穩(wěn)定，甚至?xí)贯t(yī)務(wù)人員怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)而對一些重病例及疑難病例不敢作進(jìn)一步地治療探究，從而影響了醫(yī)療事業(yè)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。所以社會(huì)上形成一個(gè)怪現(xiàn)象，即“大鬧得大錢、小鬧得小錢、不鬧不得錢”。醫(yī)院管理對此缺乏完善的監(jiān)管措施。在所有醫(yī)療糾紛中，技術(shù)性事故平均占有18%以上。但據(jù)介紹，大型醫(yī)院醫(yī)生門診日接待量都在40人以上。醫(yī)療對象是千差萬別的復(fù)雜體，有社會(huì)性屬性，也有自然屬性，就是一些常見病、多發(fā)病在有些人身上，也出現(xiàn)向復(fù)雜性轉(zhuǎn)變的可能，這是醫(yī)學(xué)的無奈。 醫(yī)患關(guān)系愈演愈烈的醫(yī)學(xué)原因 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，分子醫(yī)學(xué)、基因醫(yī)學(xué)、克隆技術(shù)對醫(yī)學(xué)的正面沖擊，不少醫(yī)學(xué)難題迎刃而解。醫(yī)院已經(jīng)定位為服務(wù)行業(yè)，許多醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的大部分經(jīng)費(fèi)需自行從給病人提供服務(wù)中收取，而患者付出錢，得到醫(yī)療服務(wù)。其原因是多方面的，既有自然社會(huì)的原因，也有醫(yī)學(xué)上的原因。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)健康教育宣傳，引導(dǎo)人們用科學(xué)客觀的態(tài)度認(rèn)識疾病，贏得患者的信任與支持。管理者應(yīng)建立完善干部職工談心談話機(jī)制，搭建信訪、網(wǎng)絡(luò)、院長接待日等交流平臺，及時(shí)把握醫(yī)務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)和心理狀態(tài)，幫助他們解決困難、解開“心結(jié)”。醫(yī)院應(yīng)建立專門的心理衛(wèi)生咨詢中心，完善心理咨詢和治療機(jī)制，保障醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理咨詢，并獲得科學(xué)的心理治療。后經(jīng)法醫(yī)鑒定，呂某的傷情為輕微傷丙級、醫(yī)患關(guān)系緊張帶來的不良影響醫(yī)患關(guān)系一直都是個(gè)熱點(diǎn)話題。當(dāng)日16時(shí)許，李夢南在醫(yī)院附近購買了一把水果刀，來到風(fēng)濕免疫科辦公室，持刀刺該科實(shí)習(xí)醫(yī)生王浩(男，歿年28歲)頸部一刀致其失血死亡，并刺傷醫(yī)生王宇、鄭一寧和實(shí)習(xí)醫(yī)生于惠銘。畢業(yè)于中山醫(yī)科大學(xué)醫(yī)療系，畢業(yè)后一直從事耳鼻咽喉臨