醫(yī)患關(guān)系管理概論(文件)
【正文】 例如看表、不安心的小動作等； 不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題； 不評論對方所談內(nèi)容； 為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說 “ 恩 ”“ 是 ” 或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。在澄清時，常用 “ 我不完全了解你所說的意思，能否告訴我 ……”的意思是不是 ……”。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題?！保?“ 據(jù)我理解，您所說的是 …。 III、肯定 肯定病人感受的真實性，切不可妄 加否定。 “開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可 能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重， 也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。這當(dāng)然要 求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意）， 揣摩出弦外之音。 X、聚焦 病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生 一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點”。 疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。 充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。 患者投訴的原因 對患者的承諾沒有實現(xiàn) 患者認為沒有受到應(yīng)有的尊重 患者的權(quán)利受到損害 對治療結(jié)果不滿意 對治療費用不理解 投訴造成的后果 對患者 給患者造成極其不良的印象 患者不再到我們的醫(yī)院治療 患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院 對我們自己 干擾正常工作秩序、情緒 沒有工作成就感 收入減少 對于惡性事件人身安全遭到威脅 影響職業(yè)生涯 投訴造成的后果 對醫(yī)院 財產(chǎn)受損 信譽下降 發(fā)展受到限制 生存受到威脅 競爭對手獲勝 如何處理惡化關(guān)系時投訴 認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則 《 職業(yè)醫(yī)師法 》 《 醫(yī)療事故處理條例 》 (自2023年９月１日起施行 ) 《 醫(yī)療事故管理條例 》 …. 通過法律手段履行責(zé)任、維護自我權(quán)益 如何處理惡化關(guān)系時投訴 水平理論 情緒 原因 如何處理惡化關(guān)系時投訴 舉例 “ 先生，您能不能冷靜一點！ ” “ 您不用吼，您慢慢說＊＊＊ ” “ 這是我們醫(yī)院的規(guī)定＊＊＊ ” “ 我懂、我了解＊＊＊ ” 如何處理惡化關(guān)系時投訴 聆聽不滿 “ 放風(fēng)箏 ” 原理 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 如何處理惡化關(guān)系時投訴 做好筆記 舒緩自己的情緒 表達對患者的尊重 避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點，保持理智 如何處理惡化關(guān)系時投訴 良好態(tài)度 不可有傲慢、擺架子的態(tài)度 視線及表情 雙手輕輕交叉在前，自然下垂 挺起腰桿 言行一致 如何處理惡化關(guān)系時投訴 注意聲調(diào) 以平常心看待 用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰 聲音要抑揚頓挫 如何處理惡化關(guān)系時投訴 處理患者投訴時的措詞 緩和患者的怒火 傾聽患者投訴時說的話 患者說完話時一定要有回應(yīng)的話 如何處理惡化關(guān)系時投訴 分析原因 分析真正的原因 分析患者的不滿及顧慮 解決問題 案例處理方式 迅速解決方式 以書面形式達成一致 回訪 再次跟進 看不到的恐怖－－－ “ 爛蘋果效應(yīng) ” 如何處理惡化關(guān)系時投訴 勇于承擔(dān)責(zé)任 把患者的抱怨當(dāng)作一種 “ 人生體驗 ”來看待 遭遇到患者的不滿和抱怨確實不是一件愉快的事，但如果把它當(dāng)作是人生的體驗，勇往直前、不怕挫折地去解決問題，不僅可以增進人生的體驗，還可以加強對處事態(tài)度的理解。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒睡過整覺，近 24小時 XX一直忙父親后事，粒米未進。 Conscious, unconscious, subconscious Psychological Defense Mechanism 反相作用（ Reaction Formation）：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己的欲望或行為，而以完全相反形式表現(xiàn)出來。 現(xiàn)在發(fā)現(xiàn) 抑郁癥是發(fā)生冠心病的危險因素之一 13個獨立的研究 ， 超過 40000個健康志愿者 ， 10年 （ 平均 10年 ， 4－ 37年 ） 隨訪 抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡的一個獨立的 、 極其重要的危險因素 相對危險性 : 重癥抑郁 （ 抑郁癥 ） : 4 to 亞臨床抑郁 : to 2倍 (Depression and Heart Disease Review。 Carney, 1995。 盡管反復(fù)檢查的結(jié)果是陰性的 ， 軀體檢查亦無相應(yīng)的陽性發(fā)現(xiàn) ， 但患者仍然相信他患有某種軀體障礙 ， 無視醫(yī)生的再三解釋 。 軀體形式障礙 常見的是患者由一種檢查到另一種檢查 ， 從一位醫(yī)生到另一位醫(yī)生 ， 但久治不愈 ， 個別患者可接受一些探查性手術(shù) 。 雖然醫(yī)生有足夠的理由相信患者的軀體癥狀與病人持續(xù)的應(yīng)激性生活事件和心理沖突有關(guān) ， 但病人常常拒絕承認其癥狀具有心理原因 。 Carney 2023) 對醫(yī)囑的依從性降低，拒絕改變生活方式 (Zie
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