【正文】 時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的`事情。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。時刻提醒自己要面帶微笑。五、酒店前臺接待工作職責(zé)(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。③填寫住宿登記表。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請假。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。(五)獎勵細(xì)則：1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎50元）；3) 拾金不昧（獎5元）；4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎50元）；5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。三、工作紀(jì)律。，干與工作無關(guān)的事情。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。四、工作方面：。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立?！澳目ǎ陌┱埬煤谩?。九、早班檢查常備物品。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。（在場員工平分責(zé)任）十六、上班時需將手機放到更衣柜里。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。十一、狠抓重復(fù)體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。前臺規(guī)章制度14一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次25元）。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的`提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報公共設(shè)施損壞情況和所需物品。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。20xx814陳列部前臺規(guī)章制度151. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。客人續(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。夜審報表1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2. 點“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；3. 點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)日報表”?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；5. 點“輸賬”選“退預(yù)”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。第一聯(lián)交于接待。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。三、輪休制度由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要及時上報維修。展廳清場時，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。九、收銀的注意事項不發(fā)問，看合約收款。六、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。著裝要求整潔、大方。本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。、打鬧、追逐、嬉戲。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。（否則，按酒店獎懲制度處理），經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。、打鬧、追逐、嬉戲。，干與工作無關(guān)的事情。，站、立、行姿勢要端正、得體。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的39。反之，客人對一切都會感到不滿。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。學(xué)會委婉地拒絕?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。四、工作中具體注意事項前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。五、工作要求當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本