【正文】 的管理者從上級的言行舉止細細揣摩，然后再推廣到下一級員工，每個人都是沃爾瑪文化的推銷員，就象薩姆一樣，將自己作為沃爾瑪文化的投影。結果，阿貓阿狗本來都是好意，卻是猴子吃麻花滿擰。人類的所有語言都不像貓和狗那樣是完全不同的兩 回事，若企業(yè)管理者能做到利用員工的語言去與他們打交道，就能輕而易舉地突破溝通障礙，減少許多不必要的管理麻煩。? 溝通就是為了達成共識，而實現溝通的前提就是讓所有員工一起面對現實。 沃爾瑪公司的股東大會是全美最大的股東大會，每次大會公司都盡可能讓更多的商店經理和員工參加，讓他們看到公司全貌，做到心中有數。 薩姆如同激勵員工的每一個因素都必須與溝通結合起來一樣，企業(yè)發(fā)展的整個過程也必須依靠溝通。?士為知己者死?，企業(yè)管理者的?理解、認同?的?知遇之恩?也必將換來員工的?涌泉回報?。一旦他們開始關心，他們就會爆發(fā)出數倍于平時的熱情和積極性，形成勢不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。 由此可見，理解、認同、適應對方的語言方式和行為習慣，是強化管理溝通最基本的內在條件。有時候，所謂?認同?，就是一種換位思考方式。凱化妝公司的創(chuàng)辦人瑪麗?事實證明，這條不論過去、現在或將來都適用的人生準則，對于必須與員工相處的企業(yè)管理者來說，不僅是一條再完善不過的管理行為準則，也是管理上最適用的一把溝通?鑰匙?。 如何與員工順利溝通 為科學解決溝通交流的諸多障礙，美國管理協(xié)會特別推出一套被稱之為：?良好溝通的十項建議?，以饗企業(yè)管理者。 聽取他人的意見，計劃溝通內容。 聽取他人的意 見要專心，真正明了對方的原意。 如果企業(yè)管理者能把管理的過程視為溝通的過程，視為相互間不斷回旋的過程，把訓斥和命令轉為留心與傾聽，像小貓小狗一樣在長斯的接觸中找機會增進了解，養(yǎng)成換位思考的習慣，學會使用多種表現路徑，就可誘發(fā)和調動員工積極的心態(tài)，達成溝通平臺，換來?以心換心?、?以誠換誠?的良好溝 通。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了知識經濟時代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和新特點。企業(yè)重建是一項智慧、科技與藝術的結晶，它透過創(chuàng)新流程來革新企業(yè)，更能適應以顧客為主導、競爭激烈、變化快速為特征的現代企業(yè)經營環(huán)境。 (三 )研究與開發(fā)：企業(yè)的命脈 知識經濟發(fā)展所導致的企業(yè)之間的競爭，歸根到底是知識的生產、占有和利用的競爭。這是無數優(yōu)秀企業(yè)的成功之道，是企業(yè)活力的源泉，也是企業(yè)品位高低的重要標志。 (五 )知識價值：價格和收入分配的重要因素 知識價值是由包含在產品和服務中的知識含量 (或智力密集程度 )決定的。 (六 )知識主管：功能廣泛的新職位 第 11 頁 共 13 頁 美國的?高速信息公路?行動計劃使美國經濟駛入了知識經濟的快車道：我國的? 863 計劃?使我國經濟緊跟著知識經濟發(fā)展的步伐，這是宏觀經濟決策與管知識化的典型例證。長期以來，許多企業(yè)把眼光僅僅盯在生產設備和經營利潤上，忽視人才、知識等無形資產的投入?？梢钥隙ǖ刂v，環(huán)保產業(yè)和?綠色產品?將成為企業(yè)競爭的重要內容，綠色營銷將是國際市場營銷的重點。自歷年代提出企業(yè)文化管理理論以來，更加強調?以人為中心?的管理。如此等等，各有其合理性，體現了不同的企業(yè)文化內涵，但是隨著人自身的全面發(fā)展和經濟全球化的進展，在企業(yè)管理文化上相互借鑒、取長補短、相互融合，形成更具綜合性的管理內容和藝術技巧，則是必然的趨勢。沃爾瑪的企業(yè)文化崇尚?尊重個人?，不只強調尊重顧客，為顧客提供一流的服務，而且還強調尊重公司的每一個人。沃爾瑪各級職員分工明確，但少有歧視現象。員工作為直接與顧客接觸的人，其工作質量至關重要。這讓員工意識到，自己和上司都是公司內平等而且重要的一員，只是分工不同而已，從而全心全意地投入工作，為公司也為自己謀求更大利益。薩姆 ?沃爾頓自己就是一個好表率。公司將?員工是合伙人?這一概念具體化為三個互相補充的計劃：利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃。另外，沃爾瑪還對有效控制損耗的分店進行獎勵，使得沃爾瑪的損耗率降至零售業(yè)平均水平的一半。任何管理層人員如有借門戶開放政策實施打擊、報復行為，都將受到相應的紀律處分甚至解雇。沃爾瑪認為員工們了解其業(yè)務的進展情況是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑，它使員工產生責任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，他們會因此努力爭取更好的成績。沃爾瑪還設立離職面談制度，確保每一位離職員工離職前，有機會與公司管理層坦誠交流和溝通，從而能夠了解到每一位同事離職的真實原因，有利于公司制訂相應的人力資源挽留政策，一方面可以將員工流失率降低到最低 程度，另一方面，也可讓離職同事成為公司的一名顧客。其中常用的培訓方法之一就是交叉培訓，讓不同部門的員工交叉上崗，培訓學習，獲得更多的職業(yè)技能。又如要到新的地方開店 ，讓新招聘的員工來做開店前的準備，常會因經驗不足而無法提高工作效率，而讓老員工去支援，就可避免了這樣的問題。 在市場競爭日趨激烈的形勢下，企業(yè)的生存與發(fā)展是企業(yè)上下都必須面對的現實問題，而企業(yè)能否生存與發(fā)展，說到底，關鍵在于能否在企業(yè)內部形成一股凝聚力，能否充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力。沃爾瑪沒有工會，但在保障員工權益方面的確也有其可取之處。 20xx 年 4 月，《財富》雜志公布了全美公司 500 強最新排行榜，沃爾瑪連續(xù)第三年雄踞榜首，沃爾瑪同時位居 20xx 年度世界 50 家最受尊敬公司排行榜第一名。眾所周知，由于工作單調乏味，零售業(yè)成了人員流動最大的一種職業(yè)，適當的崗位輪換和職務調動，有助于消減等級分化，提高員工的工作積極性，也有利于不同部門的員工能夠從不同角度考慮到其他部門的實際情況，減少公司的內耗，達到信息分享。當員工一人能做多種工作時，工作團隊的靈活性和適應性就會大為提高。由于沃爾瑪能夠提供行業(yè)內相對優(yōu)勢的條件，所以人才流出也比較少。在一般零 售企業(yè)，沒有數年以上工作經驗的人很難提升為經理，而在沃爾瑪，哪怕是新人經過 6 個月的訓練后，如果表現良好，具有管理好員工和商品銷售的潛力，公司就會給予一試身手的機會，如做經理助理，或去協(xié)助開設新店等，若干得不錯，就會有機會單獨管理一間分店。沃爾瑪非常愿意讓所有員工共同掌握公司的業(yè)務指標，每一件有關公司的事都可以公開。若他的上司本身即是問題的源頭或員工對答復不滿意，還可以向公司任何級別的管理層匯報。沃爾瑪運用一個與利潤增長相關的公式，把每個夠格的員工的工資按一定百分比放入這個計劃，員工離開公司時可以取走這個份額的現金或相應的股票。員工們都深為感動。創(chuàng)始人薩姆 ?沃爾頓認為，好的領導者要在待人和業(yè)務的所有方面都加入人的因素。在沃爾瑪，所有員工包括總裁佩帶的工牌都注明?我們的同事創(chuàng)造非凡?，除了名字外，沒有任何職務標注。員工為顧客服務，領導則為員工服務。公司 規(guī)定對下屬一律稱?同事?而不稱?雇員?。 沃爾瑪如何讓員工賣命？ 最近沃爾瑪在中國因拒建工會而備受爭議，有內部人士透露沃爾瑪不建工會的理由是：沃爾瑪在全球都沒有組建工會的慣例，在中國也不例外。在管理方法上，有的注重制度和紀律的強制；有的重視共同意識的形成和在其感受下的自覺行動。目前，綠色管理的思想 已開始變成廣泛的實踐，綠色將是企業(yè)向社會舉起的旗幟如果因生產經營活動而危害環(huán)境，這樣的企業(yè)必定為社會所淘汰。 (七 )綠色 管理；企業(yè)社會責任的充分體現 里約熱內盧世界環(huán)境與發(fā)展大會之后，走可待續(xù)發(fā)展之路已成為世界各國政府和人民的共裁，人們的價值觀念、生產方式與消費方式都發(fā)生了重大變化，出現了崇尚自然、重視環(huán)保、追求健康的新時尚。于是，發(fā)達國家的不少公司中出現了一批新式高級經理 ，他們的頭銜為?知識主管?、?學習主管?、?智力資本主管?等等，其職能是?創(chuàng)造、使用、保存并轉讓知識?，包括科技研究與開發(fā)，職工教育、技能訓練、市場分析等幾乎所有的工作，一句話，就是從事知識經營。企業(yè)除了物質資本以外，還有比物質資本更重要的知識 (或智力 )資本，掌握這類知識資本的智力型勞動者的產出增加，除得到更多的 報酬外，還應當分享企業(yè)的經營成果，把知識作為收入分配的重要因素。 (四 )發(fā)展戰(zhàn)略：全球化經營 知識經濟是世界經濟一體化條件下的經濟。所以，管理者必須把目光投向國際信息網絡所創(chuàng)造出來的信息市場，進行信息的收集、綜合、提練、創(chuàng)新并形成自己的獨特優(yōu)勢。為此，企業(yè)必須自覺地以滿足顧客需求為指導，與組織機構，產品和服務、激勵和獎懲制度等緊密結合起來，采用顧客管理系統(tǒng)實現消費者與決策者、生產者的聯(lián)系。 (一 )企業(yè)重建：企業(yè) 管理的又一次革命 企業(yè)重建運動是從研究傳統(tǒng)分工開始，針對過細的專業(yè)分工中將管理重點放在單個作業(yè)效率的提高，而忽視整體業(yè)務流程功效的問題，從根本上對原有的基本信念和業(yè)務流程進行重新考慮和重新設計，以期徹底拋棄原有的作業(yè)流程，針對顧客需求，再造一個或幾個新的業(yè)務流程，使品質、效率、成本、服務等經營目標獲得驚人的改善。重視每一次溝通所產生的激勵作用，企業(yè)管理者會發(fā)現對員工的最大幫助就是心存感激。 本著對工作高度負責的態(tài)度和對事不對人的態(tài)度對待溝通與協(xié)作。 既要注意切合當前的需要，又要注意長遠目標的配合。 放出信息的人確定溝通目標。 與?理解、認同和適應?相反，?本位觀念?和?歪曲理解?是管理溝通的兩大主要內在障礙。?經過這樣考慮的行事結果，往往 再棘手的問題都能很快地迎刃而解。?有了這層理解和認同作為溝通基礎，哪怕管理者與員工間的語言方式和行為習慣差異再大，相信企業(yè)管理者也能自然適應并接受。客觀地講，所謂?理解?、?認同?，只是說企業(yè)管理者在管理中不要以自我為中心，認為自己的行為才是好的，老是習慣于用自己的觀點和習慣去衡量、評判員工。 第 9 頁 共 13 頁 如果企業(yè)管理者不信任自己的員工，不讓他們知道公司的進展，員工就會感覺自己被當作?外人?，輕則會打擊員工士氣