【正文】 這群人正在、或曾經(jīng)為這家公司服務。那些正在被曝光的案例，無不在顯示一個商業(yè)組織的腐敗，失控，公司價值的道貌岸然。 這可能不是沃爾瑪中國的真相。只有 沃爾瑪在中國龐大的采購，因為深深契合于這個國家所追尋的?世界工廠?崛起道路，才似乎為這家全球最大的公司在中國建立了?權勢?和榮耀。事實上，這種過于中國化的跨國公司競爭行為，已經(jīng)被懲罰。他們謹記自己的使命是讓當?shù)氐娜藗冑I到優(yōu)質(zhì)便宜的商品，只要自己始終如一地做好這件事，就能登上頂峰。? 第 2 頁 共 13 頁 ?在沃爾瑪，所有人都沒有專屬停車位。? 用不著很敏銳的聽眾也能聽出話外之意：第一，我們很自豪自己與眾不同的價值觀；二，如果你覺得不能理解，我很樂意為你解釋，或者更合適的說法是，為你?洗腦?。 對一位沃爾瑪賣場總經(jīng)理與供應商美國荷美爾肉食公司中國總經(jīng)理瑞克的采訪，就在這條過道盡頭一間幾平米大小的房間 —— 檔案室中進行的。在更加世故、復雜的中國文化中，沃爾瑪能否順利地復制，需要面對更多挑戰(zhàn)。服務臺的小姐無奈地解釋：?真的不行，您這上面有食品，我不能開成文具。當時，她美國過來的上司說了一句話，?沒關系，開始是很困難的，我們希望是沃爾瑪?shù)男袆尤ビ绊懼車沫h(huán)境，包括供應商。 在當時中國的市場規(guī)范下，這種要求很?唐基柯德?。 還有一種更具爭議性的案例，令沃爾瑪對于誠實與欺騙的界定，再次反復琢磨。如果每個員工都第一時間知道特價的消息，每種特價東西可能顧客還沒看見，就被員工先買掉了。誠信文化不僅有效地管理著如此龐大的人群，謹守公司規(guī)章，不欺瞞漏報，不利用公司的平臺尋租，不自做聰明貪小便宜；而且為公司的整體運轉提供了一個信任的環(huán)境。經(jīng)過調(diào)用錄象查詢，這位客服發(fā)現(xiàn)確有此事，肉被大意地忘記在收款臺邊，下一個顧客便當作自己的物品拿走了。 如果問題的解決遠遠超出一線員工能夠承諾的權限，沃爾瑪也有辦法做到在日落之前答復顧客。通過這樣的比賽、門戶開放政策、草根會議，沃爾瑪不斷向員工展示自己美國式的開明文化。這個有點?同心協(xié)力、共襄大業(yè)?味道的詞，表達了類似的意思。除了前面提到的單項商品銷售競賽，還有最佳實踐評選、?我的店?活動，損耗獎勵計劃等等。在專業(yè)人士負責專門工作的原則下，外行或不 了解情況的人提意見，不僅是浪費時間，而且會干擾當事部門的工作和情緒。沃爾頓在自傳的前言中提出，沃爾瑪?shù)墓适伦钪匾氖亲C明了?對那些平凡的、辛勤工作的人來說，只要給予他們機會、鼓勵以及激勵他們盡力而為，就沒有絕對做不到的事情。他說，雖然我不總能解決他們的問題，但是如果我把他們當作我的合伙人，至少我應該給他們些時間，聽聽他們的麻煩。但是與之相對的另一面，是沃爾瑪對工會等中間組織的抗拒態(tài)度。由于沒有一位上司可以完全壟斷 下屬向上投訴的渠道，因此，任何不誠信、腐敗或者不尊重他人的行為，都時刻面臨曝光的危險，環(huán)境有助于約束自己的行為。鄭冠童當時在一家公園的門市部門工作，對何謂成熟的零售業(yè)一無所知。 榜樣的力量，是沃爾瑪對員工頭腦最強大的滲透方式。以說服員工，這些是真實的文化，是切實可行，而且永恒不變的。有經(jīng)理 在組織招聘會時，特地安排所有的主考同事在開始前來了一次?沃爾瑪歡呼?，應聘者的表情可想而知，有人甚至嘀咕：?這家公司的人是不是瘋的？? 第 8 頁 共 13 頁 沃爾瑪之所以能夠在全球建立高度一致的文化，依靠的是榜樣的力量。 企業(yè)的員工千差萬別，對于管理者來說，成功的管理就是要善于同各種類型的員工打交道，其根本就是企業(yè)管理者準確掌握員工的語言與行為方式。在任何一個沃爾瑪商店里，都定時公布該店的利潤、進貨、銷售和減價的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，也向每個員工、計時工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵他們爭取更好的成績。 溝通的管理意 義是顯而易見的。而且，員工們知道的越多，理解就越深，對企業(yè)也就越關心。當然，這也 不是說為與員工達成共訓，企業(yè)管理者必須違心地認為對方百分百地正確。 正如《圣經(jīng)》所言：?你愿意他人如何待你，你就應該如何待人。 研究環(huán)境和性格等情況。 值得一提的是，突破溝通障礙，還有依賴于企業(yè)管理者是否在管理活動中潛心去做。 由于信息網(wǎng)絡覆蓋了企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個崗位，大大節(jié)省了指令、報表、數(shù)據(jù)等在不同職能部門和作業(yè)流程之間的流轉與延誤，縮短了生產(chǎn)周期，精簡了管理機構和人員，使專業(yè)分工所產(chǎn)生的金字塔組織逐 漸轉變?yōu)楸馄绞降膱F隊組織，經(jīng)理人員主要由監(jiān)督與控制轉變?yōu)橹笇c激勵，每個職工能夠在自己的崗位上了解全局、關心全局。在此基礎上，堅持不懈地進行 科技和新產(chǎn)品的研究與開發(fā)，加大研究與開發(fā)的投資，加快技術和產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐，通過研究與開發(fā)，把企業(yè)已有的知識資源轉化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，同時又生產(chǎn)出新的知識資源，進一步促進研究與開發(fā)。管理者有了這樣的認識，才能善于調(diào)動和利用企業(yè)的智力資源，把?知識就是力量?變?yōu)楝F(xiàn)實。 知識經(jīng)濟已經(jīng)把有益于環(huán)境的高新技術和產(chǎn)品，即環(huán)保產(chǎn)業(yè)和?綠色產(chǎn)品?，列為自己的產(chǎn)業(yè)領域。 在管理的目的性上，有的是利用人，追求功利；有的是為了人，實現(xiàn)人的價值。即使是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓在稱呼下屬時，也是稱呼?同事?。公司內(nèi)部沒有上下級之分，下屬對上司也直呼其名，營造了一種上下平等、隨意親切的氣氛。 沃爾瑪對員工利益的關心有一套詳細而具體的實施方案。門戶開放政策保證員工有機會表達他們的意見，對于可行的建議，公司會積極采納并實施。事實上，沃爾瑪?shù)慕?jīng)理人員大都產(chǎn)生于公司的管理培訓計劃，通過公司內(nèi)部提拔起來的。在有人度假、生病和任務突然變化時，他們可以輕而易舉地代替工作。此外，沃爾瑪在全球 多個國家被評為?最受贊賞的企業(yè)?和?最適合工作的企業(yè)?之一。譬如讓采購部門的同事進入銷售部門，銷售部門的則到采購部門工作，既豐富其工 作能力又強化其全局觀念，從而減少公司的經(jīng)營成本，為公司創(chuàng)造更多的利潤。 第 13 頁 共 13 頁 在沃爾瑪，員工的成長都伴隨著相對應的培訓。任何一 個分店，都會公布該店的利潤、進貨、銷售和減價的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而且向每個員工包括計時工和兼職雇員公布各種資訊，鼓勵他們爭取更好的成績。沃爾瑪還讓員工通過工資扣除的方式，以低于市值 15%的價格購買股票，現(xiàn)在，沃爾瑪已有 80%以上的員工借助這兩個計劃擁有了沃爾瑪公司的股票。如果通過制造恐怖來經(jīng)營，那么員工就會感到緊張，有問題也不敢提出，結果只會使問題變得更壞；管理者必須了解員工的為人及其家庭，還有他們的困難 和希望，尊重和贊賞他們，表現(xiàn)出對他們的關心，這樣才能幫助他們成長和發(fā)展。?接觸顧客 第 12 頁 共 13 頁 的是第一線的員工，而不是坐在辦公室里的官僚?。那么，沒有工會，沃爾瑪如何保障員工權益并讓員工賣力工作呢？ 沃爾瑪對下屬稱?同事? 精誠合作的團隊精神是企業(yè)成功的重要保證。 (八 )企業(yè)文化：跨國多元化融合 企業(yè)文化是管理活動與不同民族、不同區(qū)域的文化相結合所形成的管理哲學和管理風格。 知識主管及知識經(jīng)營的產(chǎn)生是企業(yè)管理發(fā)展史上的一次具有深刻意義的變革。企業(yè)管理者必須面向全球，積極參與國際分工與協(xié)作，依據(jù)不同國家或地區(qū)的經(jīng)濟、技術發(fā)展水平和優(yōu)勢，不同利稅水平和金融風險開發(fā)與配置資源，實 現(xiàn)跨國經(jīng)營；利用國際信息網(wǎng)絡，建立信息交流機制，提高信息共享程度；充分利用自己的智力資源，按照比較優(yōu)勢原則，?有所為有所不為?，力爭在世界大市場中占有一席之地，成為世界經(jīng)濟一體化中被人承認、受到重視的一員。這個系統(tǒng)主要包括： (l)顧客意見征詢系統(tǒng)； (2)營銷服務系統(tǒng)，設計規(guī)范化的服務流程； (3)顧客溝通系統(tǒng)； (4)顧客滿意度評價系統(tǒng)。 第 10 頁 共 13 頁 工業(yè)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟的轉變是當今世界經(jīng)濟發(fā)展的主流，特別是滾滾而來的信息化浪潮正在以巨大的力量改變著人類社會。 言行一致。這兩在障礙的存在，常使得企業(yè)管理者對管理工作產(chǎn)生認識上的偏差，對員工的語言表達或行為體現(xiàn)，總以敏感的、對立的甚至惡意的意 圖給以曲解，有意識無意識地拒絕溝通延伸，難以做到換位思考，不能實現(xiàn)有效溝通。 美國瑪麗當然，管理中的溝通誤會，并非都出自企業(yè)管理者與員工之間的隔閡，缺乏共同的溝通平臺，往往也會造成溝通誤會。重視每一次溝通所產(chǎn)生的激勵作用，企業(yè)管理者會發(fā)現(xiàn)對員工的最大幫助就是心存感激。為保持整個組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團隊成員全面注重收集中工的想法和意見，通常還帶領所有人參加?沃爾瑪公司聯(lián)歡會?等。因為它是我們成功的真正關鍵之一。比較明顯的是：搖尾擺臀是狗族 向伙伴示好的表示，而這一套?身體語言?在貓兒們那里卻是挑釁的意思；反之，貓兒們在情緒放松表示友好時，喉嚨里就會發(fā)出?呼嚕呼嚕?的聲音，而這種聲音在狗聽來就是想打架。? 無疑，他的答案決定了全國 40 多家沃爾瑪?shù)念櫩驮谕素洉r的遭遇。什么叫尊重個人，什么叫服務顧客，員工很難得到明確的說明，而大部分靠對上級的觀察和領悟。?每個人還得到了一本薩姆。