【正文】 這群人正在、或曾經(jīng)為這家公司服務(wù)。那些正在被曝光的案例，無(wú)不在顯示一個(gè)商業(yè)組織的腐敗，失控，公司價(jià)值的道貌岸然。 這可能不是沃爾瑪中國(guó)的真相。只有 沃爾瑪在中國(guó)龐大的采購(gòu)，因?yàn)樯钌钇鹾嫌谶@個(gè)國(guó)家所追尋的?世界工廠?崛起道路，才似乎為這家全球最大的公司在中國(guó)建立了?權(quán)勢(shì)?和榮耀。事實(shí)上，這種過(guò)于中國(guó)化的跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)行為，已經(jīng)被懲罰。他們謹(jǐn)記自己的使命是讓當(dāng)?shù)氐娜藗冑I到優(yōu)質(zhì)便宜的商品，只要自己始終如一地做好這件事，就能登上頂峰。? 第 2 頁(yè) 共 13 頁(yè) ?在沃爾瑪，所有人都沒(méi)有專屬停車位。? 用不著很敏銳的聽(tīng)眾也能聽(tīng)出話外之意：第一，我們很自豪自己與眾不同的價(jià)值觀；二，如果你覺(jué)得不能理解，我很樂(lè)意為你解釋，或者更合適的說(shuō)法是，為你?洗腦?。 對(duì)一位沃爾瑪賣場(chǎng)總經(jīng)理與供應(yīng)商美國(guó)荷美爾肉食公司中國(guó)總經(jīng)理瑞克的采訪，就在這條過(guò)道盡頭一間幾平米大小的房間 —— 檔案室中進(jìn)行的。在更加世故、復(fù)雜的中國(guó)文化中，沃爾瑪能否順利地復(fù)制，需要面對(duì)更多挑戰(zhàn)。服務(wù)臺(tái)的小姐無(wú)奈地解釋：?真的不行，您這上面有食品，我不能開(kāi)成文具。當(dāng)時(shí)，她美國(guó)過(guò)來(lái)的上司說(shuō)了一句話，?沒(méi)關(guān)系，開(kāi)始是很困難的，我們希望是沃爾瑪?shù)男袆?dòng)去影響周圍的環(huán)境，包括供應(yīng)商。 在當(dāng)時(shí)中國(guó)的市場(chǎng)規(guī)范下，這種要求很?唐基柯德?。 還有一種更具爭(zhēng)議性的案例，令沃爾瑪對(duì)于誠(chéng)實(shí)與欺騙的界定，再次反復(fù)琢磨。如果每個(gè)員工都第一時(shí)間知道特價(jià)的消息，每種特價(jià)東西可能顧客還沒(méi)看見(jiàn)，就被員工先買掉了。誠(chéng)信文化不僅有效地管理著如此龐大的人群，謹(jǐn)守公司規(guī)章，不欺瞞漏報(bào)，不利用公司的平臺(tái)尋租，不自做聰明貪小便宜；而且為公司的整體運(yùn)轉(zhuǎn)提供了一個(gè)信任的環(huán)境。經(jīng)過(guò)調(diào)用錄象查詢，這位客服發(fā)現(xiàn)確有此事，肉被大意地忘記在收款臺(tái)邊，下一個(gè)顧客便當(dāng)作自己的物品拿走了。 如果問(wèn)題的解決遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一線員工能夠承諾的權(quán)限，沃爾瑪也有辦法做到在日落之前答復(fù)顧客。通過(guò)這樣的比賽、門戶開(kāi)放政策、草根會(huì)議，沃爾瑪不斷向員工展示自己美國(guó)式的開(kāi)明文化。這個(gè)有點(diǎn)?同心協(xié)力、共襄大業(yè)?味道的詞，表達(dá)了類似的意思。除了前面提到的單項(xiàng)商品銷售競(jìng)賽，還有最佳實(shí)踐評(píng)選、?我的店?活動(dòng)，損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等等。在專業(yè)人士負(fù)責(zé)專門工作的原則下，外行或不 了解情況的人提意見(jiàn)，不僅是浪費(fèi)時(shí)間，而且會(huì)干擾當(dāng)事部門的工作和情緒。沃爾頓在自傳的前言中提出，沃爾瑪?shù)墓适伦钪匾氖亲C明了?對(duì)那些平凡的、辛勤工作的人來(lái)說(shuō)，只要給予他們機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)以及激勵(lì)他們盡力而為，就沒(méi)有絕對(duì)做不到的事情。他說(shuō)，雖然我不總能解決他們的問(wèn)題，但是如果我把他們當(dāng)作我的合伙人，至少我應(yīng)該給他們些時(shí)間，聽(tīng)聽(tīng)他們的麻煩。但是與之相對(duì)的另一面，是沃爾瑪對(duì)工會(huì)等中間組織的抗拒態(tài)度。由于沒(méi)有一位上司可以完全壟斷 下屬向上投訴的渠道，因此，任何不誠(chéng)信、腐敗或者不尊重他人的行為，都時(shí)刻面臨曝光的危險(xiǎn)，環(huán)境有助于約束自己的行為。鄭冠童當(dāng)時(shí)在一家公園的門市部門工作，對(duì)何謂成熟的零售業(yè)一無(wú)所知。 榜樣的力量，是沃爾瑪對(duì)員工頭腦最強(qiáng)大的滲透方式。以說(shuō)服員工，這些是真實(shí)的文化，是切實(shí)可行，而且永恒不變的。有經(jīng)理 在組織招聘會(huì)時(shí)，特地安排所有的主考同事在開(kāi)始前來(lái)了一次?沃爾瑪歡呼?，應(yīng)聘者的表情可想而知，有人甚至嘀咕：?這家公司的人是不是瘋的？? 第 8 頁(yè) 共 13 頁(yè) 沃爾瑪之所以能夠在全球建立高度一致的文化，依靠的是榜樣的力量。 企業(yè)的員工千差萬(wàn)別，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，成功的管理就是要善于同各種類型的員工打交道，其根本就是企業(yè)管理者準(zhǔn)確掌握員工的語(yǔ)言與行為方式。在任何一個(gè)沃爾瑪商店里，都定時(shí)公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，也向每個(gè)員工、計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種信息，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好的成績(jī)。 溝通的管理意 義是顯而易見(jiàn)的。而且，員工們知道的越多，理解就越深，對(duì)企業(yè)也就越關(guān)心。當(dāng)然，這也 不是說(shuō)為與員工達(dá)成共訓(xùn)，企業(yè)管理者必須違心地認(rèn)為對(duì)方百分百地正確。 正如《圣經(jīng)》所言：?你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人。 研究環(huán)境和性格等情況。 值得一提的是，突破溝通障礙，還有依賴于企業(yè)管理者是否在管理活動(dòng)中潛心去做。 由于信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋了企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)崗位，大大節(jié)省了指令、報(bào)表、數(shù)據(jù)等在不同職能部門和作業(yè)流程之間的流轉(zhuǎn)與延誤，縮短了生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)了管理機(jī)構(gòu)和人員，使專業(yè)分工所產(chǎn)生的金字塔組織逐 漸轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄绞降膱F(tuán)隊(duì)組織，經(jīng)理人員主要由監(jiān)督與控制轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)與激勵(lì)，每個(gè)職工能夠在自己的崗位上了解全局、關(guān)心全局。在此基礎(chǔ)上，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行 科技和新產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)，加大研究與開(kāi)發(fā)的投資，加快技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐，通過(guò)研究與開(kāi)發(fā)，把企業(yè)已有的知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，同時(shí)又生產(chǎn)出新的知識(shí)資源，進(jìn)一步促進(jìn)研究與開(kāi)發(fā)。管理者有了這樣的認(rèn)識(shí)，才能善于調(diào)動(dòng)和利用企業(yè)的智力資源，把?知識(shí)就是力量?變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)把有益于環(huán)境的高新技術(shù)和產(chǎn)品，即環(huán)保產(chǎn)業(yè)和?綠色產(chǎn)品?，列為自己的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。 在管理的目的性上，有的是利用人，追求功利；有的是為了人，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。即使是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓在稱呼下屬時(shí)，也是稱呼?同事?。公司內(nèi)部沒(méi)有上下級(jí)之分，下屬對(duì)上司也直呼其名，營(yíng)造了一種上下平等、隨意親切的氣氛。 沃爾瑪對(duì)員工利益的關(guān)心有一套詳細(xì)而具體的實(shí)施方案。門戶開(kāi)放政策保證員工有機(jī)會(huì)表達(dá)他們的意見(jiàn)，對(duì)于可行的建議，公司會(huì)積極采納并實(shí)施。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)慕?jīng)理人員大都產(chǎn)生于公司的管理培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)公司內(nèi)部提拔起來(lái)的。在有人度假、生病和任務(wù)突然變化時(shí)，他們可以輕而易舉地代替工作。此外，沃爾瑪在全球 多個(gè)國(guó)家被評(píng)為?最受贊賞的企業(yè)?和?最適合工作的企業(yè)?之一。譬如讓采購(gòu)部門的同事進(jìn)入銷售部門，銷售部門的則到采購(gòu)部門工作，既豐富其工 作能力又強(qiáng)化其全局觀念，從而減少公司的經(jīng)營(yíng)成本，為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 第 13 頁(yè) 共 13 頁(yè) 在沃爾瑪，員工的成長(zhǎng)都伴隨著相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。任何一 個(gè)分店，都會(huì)公布該店的利潤(rùn)、進(jìn)貨、銷售和減價(jià)的情況，并且不只是向經(jīng)理及其助理們公布，而且向每個(gè)員工包括計(jì)時(shí)工和兼職雇員公布各種資訊，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)取更好的成績(jī)。沃爾瑪還讓員工通過(guò)工資扣除的方式，以低于市值 15%的價(jià)格購(gòu)買股票，現(xiàn)在，沃爾瑪已有 80%以上的員工借助這兩個(gè)計(jì)劃擁有了沃爾瑪公司的股票。如果通過(guò)制造恐怖來(lái)經(jīng)營(yíng)，那么員工就會(huì)感到緊張，有問(wèn)題也不敢提出，結(jié)果只會(huì)使問(wèn)題變得更壞；管理者必須了解員工的為人及其家庭，還有他們的困難 和希望，尊重和贊賞他們，表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)心，這樣才能幫助他們成長(zhǎng)和發(fā)展。?接觸顧客 第 12 頁(yè) 共 13 頁(yè) 的是第一線的員工，而不是坐在辦公室里的官僚?。那么，沒(méi)有工會(huì)，沃爾瑪如何保障員工權(quán)益并讓員工賣力工作呢？ 沃爾瑪對(duì)下屬稱?同事? 精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)成功的重要保證。 (八 )企業(yè)文化：跨國(guó)多元化融合 企業(yè)文化是管理活動(dòng)與不同民族、不同區(qū)域的文化相結(jié)合所形成的管理哲學(xué)和管理風(fēng)格。 知識(shí)主管及知識(shí)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生是企業(yè)管理發(fā)展史上的一次具有深刻意義的變革。企業(yè)管理者必須面向全球，積極參與國(guó)際分工與協(xié)作，依據(jù)不同國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展水平和優(yōu)勢(shì)，不同利稅水平和金融風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)與配置資源，實(shí) 現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)；利用國(guó)際信息網(wǎng)絡(luò)，建立信息交流機(jī)制，提高信息共享程度；充分利用自己的智力資源，按照比較優(yōu)勢(shì)原則，?有所為有所不為?，力爭(zhēng)在世界大市場(chǎng)中占有一席之地，成為世界經(jīng)濟(jì)一體化中被人承認(rèn)、受到重視的一員。這個(gè)系統(tǒng)主要包括： (l)顧客意見(jiàn)征詢系統(tǒng)； (2)營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)規(guī)范化的服務(wù)流程； (3)顧客溝通系統(tǒng)； (4)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 第 10 頁(yè) 共 13 頁(yè) 工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，特別是滾滾而來(lái)的信息化浪潮正在以巨大的力量改變著人類社會(huì)。 言行一致。這兩在障礙的存在，常使得企業(yè)管理者對(duì)管理工作產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的偏差，對(duì)員工的語(yǔ)言表達(dá)或行為體現(xiàn)，總以敏感的、對(duì)立的甚至惡意的意 圖給以曲解，有意識(shí)無(wú)意識(shí)地拒絕溝通延伸，難以做到換位思考，不能實(shí)現(xiàn)有效溝通。 美國(guó)瑪麗當(dāng)然，管理中的溝通誤會(huì)，并非都出自企業(yè)管理者與員工之間的隔閡，缺乏共同的溝通平臺(tái)，往往也會(huì)造成溝通誤會(huì)。重視每一次溝通所產(chǎn)生的激勵(lì)作用，企業(yè)管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)員工的最大幫助就是心存感激。為保持整個(gè)組織信息渠道的通暢，他們還與各工作團(tuán)隊(duì)成員全面注重收集中工的想法和意見(jiàn)，通常還帶領(lǐng)所有人參加?沃爾瑪公司聯(lián)歡會(huì)?等。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。比較明顯的是：搖尾擺臀是狗族 向伙伴示好的表示，而這一套?身體語(yǔ)言?在貓兒們那里卻是挑釁的意思；反之，貓兒們?cè)谇榫w放松表示友好時(shí)，喉嚨里就會(huì)發(fā)出?呼嚕呼嚕?的聲音，而這種聲音在狗聽(tīng)來(lái)就是想打架。? 無(wú)疑，他的答案決定了全國(guó) 40 多家沃爾瑪?shù)念櫩驮谕素洉r(shí)的遭遇。什么叫尊重個(gè)人，什么叫服務(wù)顧客，員工很難得到明確的說(shuō)明，而大部分靠對(duì)上級(jí)的觀察和領(lǐng)悟。?每個(gè)人還得到了一本薩姆。