【正文】 二、工作內(nèi)容（一）認(rèn)真履行交接班手續(xù)，細(xì)閱《值班站長記錄》。（五）代行站務(wù)主辦職責(zé)，做好站內(nèi)日常當(dāng)班工作管理，認(rèn)真填寫《值班站長記錄》、《巡查記錄》（每天對每個(gè)崗位至少巡查4次，月底上交站務(wù)主辦），按時(shí)填報(bào)營收報(bào)表。（九）負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題。（十三）員工崗位變動時(shí)，做好新崗位業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)及考核。（十五）做好站內(nèi)好人好事信息的收集，及時(shí)反饋給辦公室，向公司網(wǎng)站投稿。（十九）及時(shí)召開班后會、月度等會議。（三）回答旅客咨詢，如實(shí)告知旅客配載班車?？浚ㄏ驴停┱军c(diǎn)、班車晚點(diǎn)等相關(guān)信息。下班時(shí)售票人員須關(guān)閉好門窗、設(shè)備,切斷電源。（3）做好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，清理操作臺，備好售票工作用品。（提醒旅客看清客票乘車時(shí)間，指示候車大廳和檢票門號；出售非本站發(fā)班（配班）的班車客票時(shí)，預(yù)留旅客轉(zhuǎn)乘時(shí)間，提醒旅客及時(shí)前往發(fā)車站臺乘車。本人在崗時(shí)，嚴(yán)禁放置停止服務(wù)告示牌。如旅客出現(xiàn)其他異常狀況的，也須及時(shí)向組長或值班站長上報(bào)。下班前交接1）接班人到崗后，再退出售票程序；對接班人員當(dāng)面交代有關(guān)事項(xiàng)后方可離崗。4）參加班后會。3）文明用語：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。2）工作期間不做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。嚴(yán)禁出售人情票，不按規(guī)定退改票。做好“三看、一唱、四不檢”，做好發(fā)車手續(xù)及確保車容車貌符合要求，嚴(yán)禁無票乘車，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品上車。（六）正確使用與維護(hù)檢票設(shè)備，檢票中如遇停電、工作設(shè)備發(fā)生故障等情況，做好手工檢票，并及時(shí)向組長報(bào)告。3）打開檢票設(shè)備，輸入本人工作代碼?；卮鹇每偷脑儐枙r(shí),態(tài)度和藹，要有耐心,雙眼平視對方,直至回答完畢。清理站臺閑雜人員時(shí)應(yīng)說:您好,請到廳內(nèi)候車,謝謝配合。發(fā)班結(jié)束后上車，提醒旅客班車訖站、對號入座、保管好隨身財(cái)物等事項(xiàng)。遇缺班晚點(diǎn)現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)組長查詢原因；總臺反饋到檢票口的信息，當(dāng)班檢票員須及時(shí)用廣播向旅客宣傳，做好解釋工作，若班次延誤時(shí)間較長，檢票員應(yīng)不定時(shí)用廣播向旅客宣傳。1遇并班或檢手工票時(shí)，應(yīng)按財(cái)務(wù)要求填寫（手工結(jié)算單的車次、發(fā)車時(shí)間、車號、車屬單位、日期、訖站、人數(shù)（大小寫）、檢票員姓名等項(xiàng)目必須規(guī)范填寫，注明優(yōu)惠票，且字跡不得潦草，易于識別。1嚴(yán)禁“黃?！背鋈牒蜍噺d、檢票口及站臺，嚴(yán)禁無票人員進(jìn)入站臺。搞好責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生：檢票門號對應(yīng)的地面、椅子、檢票操作臺、玻璃、門及大理石面整潔無灰塵；每天7:11:00、13:30和16:30各推地一次。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。二、執(zhí)行“三不進(jìn)站、五不出站”規(guī)定，嚴(yán)禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，杜絕吃拿卡要、循私舞弊。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準(zhǔn)備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊(duì)點(diǎn)名上崗。指揮車輛有序停放，認(rèn)真檢查出站車輛的“行車命令”或相關(guān)證件，嚴(yán)格執(zhí)行“三不進(jìn)站，五不出站”的原則。（三）下班前交接交班時(shí)對接班人員交代有關(guān)事項(xiàng)，交待后方可離崗。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。二、禁止閑雜人員進(jìn)入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進(jìn)入售票廳（候車廳）拉客組客。五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。（二）在崗工作上崗時(shí)保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時(shí),使用文明用語：您好, 請將行包安檢。阻止黃牛進(jìn)入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務(wù)室交警察處理。接班人員到崗后方可離崗。舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。四、在節(jié)假日旅客驟增時(shí)，及時(shí)將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。八、做好車站各崗位之間，以及車站與調(diào)度中心、運(yùn)務(wù)等其他部門的信息傳遞工作，及時(shí)匯報(bào)值班站長。開啟售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補(bǔ)票系統(tǒng)，如出現(xiàn)故障，及時(shí)向科技開發(fā)中心匯報(bào)，并告知值班領(lǐng)導(dǎo)。做好漏客登記并及時(shí)通過廣播查找。對不可抗力發(fā)生路堵等情況，及時(shí)向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。對服務(wù)熱線涉及在本人職責(zé)范圍內(nèi)的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的或超職責(zé)范圍無法處理的，必須立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。1宣傳《交通道路客運(yùn)管理規(guī)定》（乘車須知、購?fù)似?、行包托運(yùn)須知），主動熱情地為特殊旅客代購車票，做好旅客的向?qū)?，盡力解決旅客的實(shí)際困難。參加班后會。文明用語：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。禁止寄存機(jī)密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價(jià)證券、金銀首飾和現(xiàn)金等物品。五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。準(zhǔn)備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認(rèn)真核對上班所移交的物品。按規(guī)定收取寄存費(fèi)，寄存費(fèi)用當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數(shù)，將提取標(biāo)牌及發(fā)票交給旅客，作為提取憑證，副聯(lián)全部粘貼到寄存物上，用于核對；對加收超時(shí)寄存費(fèi)的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給小件寄存票。下班時(shí)整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理。二、工作要求（一）服務(wù)禮儀儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。對旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場所吸煙。三、杜絕閑雜車輛及人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)，及時(shí)制止在發(fā)車區(qū)修車，阻止未到點(diǎn)車輛提前進(jìn)入發(fā)車區(qū)。搞好或督促工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時(shí)通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標(biāo)志牌、前后擋風(fēng)玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。指揮車輛按時(shí)、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準(zhǔn)備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊(duì)點(diǎn)名。站場巡察員崗位職責(zé)：Ⅰ、崗位職責(zé)一、指揮班車按時(shí)、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位，確保車輛進(jìn)出安全有序。（二）工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。寄存費(fèi)日結(jié)日清，及時(shí)繳款。旅客寄存物品，按規(guī)定仔細(xì)驗(yàn)收。Ⅱ、工作規(guī)范一、操作程序及服務(wù)規(guī)范（一）上崗前準(zhǔn)備工作自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊(duì)點(diǎn)名。三、旅客提取物品時(shí)，核對提取牌和發(fā)票聯(lián)；對遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，及時(shí)向組長匯報(bào)，核實(shí)交付。按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。（三）下班前交接早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時(shí)，應(yīng)詳細(xì)交接班次變更情況及工作重點(diǎn)，檢查服務(wù)用品是否完備。1掌握車站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、車型、票價(jià)、行駛時(shí)間、?？空镜认嚓P(guān)客運(yùn)知識。未經(jīng)同意不得私自離崗、串崗。做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報(bào)修記錄，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）在崗工作登錄售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補(bǔ)票系統(tǒng)，開啟音樂廣播，音量適中，及時(shí)為旅客查詢及取票，嚴(yán)禁為旅客代為輸入密碼。搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。六、保持廣播系統(tǒng)、電腦等工具設(shè)備完好，做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報(bào)修記錄，及時(shí)向組長、值班站長匯報(bào)。二、班車出現(xiàn)停班、缺班或晚點(diǎn)等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉(zhuǎn)乘或免費(fèi)退票通知，同時(shí)做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），嚴(yán)禁脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。文明用語：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。參加班后會。遇重大事情立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對危險(xiǎn)物品進(jìn)行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。搞好責(zé)任衛(wèi)生區(qū)，保持工作環(huán)境的整潔。使用中設(shè)備出現(xiàn)異常，立即停止使用，向站領(lǐng)導(dǎo)和安全管理員報(bào)告。按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識。（二）工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。搞好清潔衛(wèi)生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。嚴(yán)禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題按《站務(wù)管理規(guī)定》對違規(guī)車輛進(jìn)行處罰。準(zhǔn)備工作用具。四、工作中遇突發(fā)事件，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。附：一、檢票時(shí)做到“三看一唱四不檢”“三看”即看起訖站名、看客票種類、看票面車次、日期；“一唱”即唱到達(dá)站名；“四不檢”即票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)手續(xù)不檢，攜帶兒童不買票但超過規(guī)定高度者不檢，客車超員不檢；對重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票上車。（二）工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。值早、晚班人員負(fù)責(zé)候車室檢票門、票廳大門、茶水爐、廳內(nèi)大燈及空調(diào)（按規(guī)定時(shí)間）開關(guān)；值晚班人員應(yīng)檢查候車廳、洗手間內(nèi)設(shè)施設(shè)備電源、水源是否關(guān)閉以及廁所內(nèi)是否有旅客。1候車室內(nèi)開啟空調(diào)，在不檢票時(shí)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉檢票門。停班、缺班班車一律不得補(bǔ)開“零人”手工結(jié)算單。打印結(jié)算憑證（車號輸入必須完整、準(zhǔn)確，不得錯(cuò)打、亂打、漏打；廢單操作必須規(guī)范，不得將已作廢的結(jié)算單交予車主），檢票員的手工簽名必須與微機(jī)打印的檢票人名一致，填寫檢票記錄，各項(xiàng)數(shù)字正確填寫，字跡清楚規(guī)范（完成公司自產(chǎn)公營班車出站登記）。注意：旅客有無異常神態(tài)，以便及時(shí)重點(diǎn)照顧或處理；旅客行包是否超過規(guī)定；旅客有無夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品；旅客持用半價(jià)票者是否符合規(guī)定(軍票查驗(yàn)《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華全國傷殘人民警察證》，兒童票查驗(yàn)真實(shí)身高。檢票前用語音播報(bào)系統(tǒng)（若語音播報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)用話筒規(guī)范喊話），向旅客提示班車時(shí)間、開行方向、沿途各?？空军c(diǎn)，提醒旅客嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品，請乘坐高速公路運(yùn)行班車的旅客系好安全帶。3）做好責(zé)任區(qū)（候車廳及站臺等）禁煙工作,及時(shí)清理站臺閑雜人員。4）備好檢票打印空白二聯(lián)單、檢票手工一聯(lián)單、手工結(jié)算單和運(yùn)量記錄單。二、工作規(guī)范（一）操作程序及服務(wù)規(guī)范上崗前準(zhǔn)備工作1）自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊(duì)點(diǎn)名上崗。（四）維持責(zé)任區(qū)（候車廳及站臺等）秩序，做好責(zé)任區(qū)禁煙工作，及時(shí)清理站臺閑雜人員，禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺，引導(dǎo)旅客排隊(duì)，有序檢票。檢票員崗位職責(zé)：一、崗位職責(zé)（一）按規(guī)定著制式服裝，佩戴服務(wù)牌；儀容儀表整潔且修飾得體；遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客；搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。4）按時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識。統(tǒng)一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。2）舉止：面對旅客時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。3）下午班或晚班結(jié)束后，退出售票程序，關(guān)機(jī)并切斷電源，清理操作臺，罩好防塵罩。8）出售特價(jià)票時(shí)，須提醒旅客檢票時(shí)攜帶本人身份證原件方可乘車。5）出售沿途配載客票時(shí)，須告知旅客班車是否進(jìn)站?？炕蛳驴忘c(diǎn)；遇有晚點(diǎn)現(xiàn)象須及時(shí)告知旅客（售票員不能及時(shí)掌握班車晚點(diǎn)信息的除外）。如遇旅客詢問訖站到達(dá)時(shí)間時(shí),須合理解釋,不得隨意給出相應(yīng)承諾。遇有故障及時(shí)上報(bào)組長及值班站長,確保設(shè)備正常使用。二、工作規(guī)范（一）操作程序及服務(wù)規(guī)范上崗前準(zhǔn)備工作（1）自檢儀容，放置臺式服務(wù)牌，列隊(duì)點(diǎn)名上崗。（五）執(zhí)行公司票據(jù)管理制度、營收報(bào)解制度及交接班制度，票款營收日結(jié)日清，票、款、賬須相符。售票員崗位職責(zé)：一、崗位職責(zé)（一）按規(guī)定著制式服裝，保持儀容儀表整潔且修飾得體，上崗放置臺式服務(wù)牌；遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客；完成責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，按時(shí)參加班后會，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。（十七）記錄當(dāng)天值班情況和未完成、待處理工作事宜。處理現(xiàn)場投訴時(shí)，根據(jù)旅客訴求，采取相關(guān)調(diào)查取證，明確處理結(jié)果，以免造成二次投訴。（十一）對旅客遺失物品，妥善