【正文】 和變化，做好宣教、解釋和溝通。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（九）進一步促進醫(yī)患和諧。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。要按照國家和省、市要求，結合實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。各醫(yī)療機構要開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。在地級市和縣的區(qū)域內，符合條件的醫(yī)療機構建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。利用互聯(lián)網(wǎng)技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，應用可穿戴設備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域實現(xiàn)患者就診“一卡通”。在醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)優(yōu)質護理服務下沉，通過培訓、指導、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構?！队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員和簽約慢病患者合理用藥。《計劃》鼓勵有條件的醫(yī)療機構探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務和心理指導。《計劃》鼓勵有條件的醫(yī)療機構在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預留預約診療號源。全國所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。三、臨床路徑管理制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制全覆蓋。醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支撐等服務。要大力推進分級診療制度建設，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構要關心關愛醫(yī)務人員，充分發(fā)揮健康中國建設主力軍作用。一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程、提升醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液?！熬G色通道”。在門診樓前設置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。為住院患者提供陪檢等服務。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。4（六）注重人文關懷，促進醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院2015年6月18日 6。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。四、實施步驟：第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。（五）提升醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。3 。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。（三）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境 。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。1三、具體措施：（一）高度重視此項活動。要下氣力改善醫(yī)務人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。要加快實施醫(yī)療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫(yī)務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務工作。醫(yī)療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。有條件的醫(yī)聯(lián)體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構分工協(xié)作，為患者提供順暢轉診和連續(xù)診療服務?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。一、預約診療制度。醫(yī)療機構不斷改善設施環(huán)境，標識清晰，布局合理。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構建立醫(yī)務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規(guī)范。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。七、以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務。六、以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院。四、以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治?！队媱潯芬螅呵搬t(yī)療急救機構與各中心形成網(wǎng)絡，實現(xiàn)患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構將多學科專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，并對中醫(yī)醫(yī)療機構開設MDT作出要求。健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結過去三年改善醫(yī)療服務行動經驗的基礎上，進一步鞏固改善醫(yī)療服務的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應用新理念、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。各醫(yī)療機構要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務人員不斷改善服務態(tài)度、提高技術水平、為患者提供更好服務的積極性和主動性，打造群眾滿意醫(yī)院。四、工作安排（一）積極組織實施。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（六）進一步改進護理服務。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。（五）進一步改善住院服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。急診醫(yī)護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業(yè)訓練，掌握危急重癥搶救技能。二級醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，設立多學科綜合門診，為患者提供方便。（三）進一步優(yōu)化資源配置。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。積極推進區(qū)域預約診療平臺建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、網(wǎng)絡預約、短信預約、診間預約、微信預約、現(xiàn)場預約及自助預約機等）。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民