【正文】 四篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案.（范文）進一步改善醫(yī)療服務行動計劃 實施方案為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》,不斷加強醫(yī)療服務管理、持續(xù)改進醫(yī)療質量,為人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療服務,結合我省實際,特制定本行動方案。始終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位,認真貫徹落實醫(yī)療質量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,加強質量管理與控制,確?；颊哚t(yī)療安全。一切從病人的需求出發(fā),進一步端正服務理念,改造優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,體現(xiàn)人文關懷,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。發(fā)揮醫(yī)療質量控制中心對各級各類醫(yī)療機構質量控制與管理作用,促進醫(yī)療質量管理和評價的規(guī)范化和同質化。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。至2017年,綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質量可靠、達到診斷要求(具有時效性的甲、乙類大型醫(yī)用設備檢查項目。根據門急診病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。100%的二級以上醫(yī)院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設立轉診服務窗口、提供流動導醫(yī)服務。三級醫(yī)院設立規(guī)范的英文標牌、標識。開設夜間普通門診、錯時專家門診,減少患者集中排隊等候現(xiàn)象,弓J導患者均勻選擇就醫(yī)時間。鼓勵社會自愿者成立便民服務隊,對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。二級醫(yī)院逐步開展預約診療服務。完善入、出、轉院服務流程,實現(xiàn)住院全程服務。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設,強化急診力量配備,實現(xiàn)院前急救、院內急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接。加強護理人員配置,按照責任制整體護理的要求配備護士,:1,—3:1,—:1。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設,逐步完善社工和志愿者服務,積極探索適合醫(yī)院實際的志愿服務新形式、新內容、新模式,促進醫(yī)患關系和諧。至2017年,三級和二級醫(yī)療機構組織志愿者服務分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。術前標記手術部位,執(zhí)行術前核查程序,確保手術部位正確、操作正確、患者正確。建立醫(yī)患溝通責任人制度,住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通,手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通?；颊咄对V實行首訴負責制,任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。要按照有關部門要求,完善醫(yī)療機構內保建設,配足保安人員,完善安防設施,鞏固警務室建設成效,配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰,利用手機等移動設備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務,實現(xiàn)明白、合理收費。省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定實施方案,召開工作會議,全面動員部署。各醫(yī)療機構明確牽頭部門和責任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。我委將根據各地工作成效,及時總結好的經驗,通報活動進展,宣傳先進典型,推進先進經驗,促進各地、各位整改提高。在活動中,要鼓勵各醫(yī)院結合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務措施,確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。我委將對全省各地、各單位行動計劃開展情況進行不定期的暗訪、抽查和督導。一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程、提升醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液?！熬G色通道”。在門診樓前設置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。為住院患者提供陪檢等服務。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。4（六）注重人文關懷，促進醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院2015年6月18日 6。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。四、實施步驟：第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。（五）提升醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。3 。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。（三）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境 。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。1三、具體措施：（一）高度重視此項活動。國家、省衛(wèi)生計生委將根據各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。各級衛(wèi)生計生部門采取明查與暗訪相結合的方式,對醫(yī)療機構工作開展情況進行督查考核,考核評價結果納入衛(wèi)生計生目標責任考核和醫(yī)療機構績效考核指標體系,做到有考核、有改進、有提高。六、工作要求(一提高認識,加強領導開展優(yōu)質醫(yī)療服務行動計劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對于提高社會滿意度、和諧醫(yī)患關系具有重要意義。各級衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療單位,要認真總結本年度工作開展情況,并通過適當方式通報工作成效和整改要求。(二組織實施(2015年4月一2017年12月。1O0%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務,并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務。至2016年,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上,三級醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達100%。要主動參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體,醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心,注重心理疏導,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。設置和完善醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設施,降低患者跌倒風險。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作,提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面,至2017年,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質護理服務,80%的二級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋60%的病房。落實應急救助制度,對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。至2017年底,二、三級醫(yī)院出院患者一周內隨訪率分別達到60%和80%。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場合談論患者病情。三級醫(yī)院100%開展預約診療服務,通過自助預約、網絡、銀行卡、11短信等多種預約方式,逐步增加門診預約號源,對預約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。完善無障礙設施建設,增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施,設立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動不便的患者。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施,診療區(qū)域設置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息,有條件的醫(yī)院在手術室和I cu 等特殊區(qū)域外設立家屬等候區(qū)。各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理,嚴格落實公共場所禁煙要求,進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域,設立轉診服務窗口,完善導醫(yī)制度,做到人員導醫(yī)與標示告示導醫(yī)的有機結合,優(yōu)化服務流程,提高窗口服務效率。(二提升醫(yī)療服務水平,改善患者就醫(yī)感受。至2017年,同級醫(yī)療機構間實現(xiàn)以下檢查結果互認:甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術前除外等5項臨床免疫檢查項目。加強臨床藥師隊伍建設,三級醫(yī)院專職臨床藥師不少于5人,二級醫(yī)院不少于3人。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質量管理體系