【正文】 心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)回答公眾咨詢。我院將嚴(yán)格按照計(jì)劃，進(jìn)一步尋找差距，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)研討，提出整改措施并實(shí)施整改工作。（二）美化醫(yī)院，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門診部保潔工作從上午7:30—下午5:30時(shí)實(shí)行連續(xù)不間斷進(jìn)行，保持就診區(qū)域環(huán)境整潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，基本實(shí)現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。在門診大廳、掛號窗口、候診室、住院處及新農(nóng)合結(jié)算窗口等人群密集地，重點(diǎn)突出宣傳分級診療政策和操作流程，通過政策宣傳引導(dǎo)群眾主動(dòng)在基層就診。醫(yī)院從2015年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。2015年底出院患者隨訪率≥70％，至2017年底≥80％。:1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管，提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。，促進(jìn)合理用藥。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動(dòng)的二級醫(yī)院之間醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；本院前后幾次住院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；以及二級對三級醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可工作。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。繼續(xù)發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。二、存在的問題，“一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時(shí)清潔；門診標(biāo)識部分不夠清楚。合理規(guī)劃門診布局，增加門診導(dǎo)醫(yī)、掛號窗，嚴(yán)格“一室一醫(yī)一患”。，嚴(yán)格執(zhí)行分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。安定區(qū)第二人民醫(yī)院 2017年12月12日。，要把每次檢查下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到個(gè)人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。，制定臨床路徑定期審核及評價(jià)制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。建立醫(yī)療安全事件報(bào)告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)向臨床科室進(jìn)行了反饋。醫(yī)院繼續(xù)積極開展志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。規(guī)范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經(jīng)營養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（八）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。（七）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。為患者提供住院費(fèi)用電子觸摸屏自動(dòng)查詢服務(wù)；提供自助打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果服務(wù)。（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。進(jìn)一步加強(qiáng)市縣鄉(xiāng)村醫(yī)療聯(lián)合一體化服務(wù)體系，形成市人民醫(yī)院、區(qū)級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機(jī)制，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院，方便患者。，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。（三）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，門診及住院部設(shè)置繳費(fèi)窗口，安裝自主掛號繳費(fèi)機(jī)，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間 ≤10分鐘。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。一、工作措施與取得成效（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。三是醫(yī)三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專 門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。我院成立了合理用藥工作小組，每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點(diǎn)評，定期召開抗菌藥物小組會議、藥事管理與藥物治療委員會會議通報(bào)醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例