【正文】 就是最好的方法。如何改變自我形象？比如說有一個客戶非 常 喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對這方面的知識有一定程度的了解。 【自檢】 具體描述一下你曾有過的最滿意的銷售經(jīng)驗 ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 【本講總結(jié)】 做好銷售前的準備，不打無準備之仗。有一句話叫做投其所好，對相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。銷售前的準備決定了你接下去的行動是否能順利地進行。 客戶購買的兩種障礙 —— 無知和害怕 客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯決定。比如有一個很好的促銷機會，他就想獲得這個機會去買某個東西，如果不去買可能會損失很大。 客戶購買的決定過程 顧客購買前的考慮事項 客戶決定購買之前通常有以下考 慮事項： ◆ 銷售規(guī)模 ◆ 購買的決定認數(shù) ◆ 產(chǎn)品的生命周期 ◆ 客戶對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 如何開發(fā)客戶 基本要點 ◆ 每天安排一小時，盡 可能多地打電話 ◆ 電話要簡短 ◆ 在打電話前準備一個清單 ◆ 專注地工作 ◆ 避開電話高峰時間來進行銷售 ◆ 變換致電時間 ◆ 客戶的資料必須井井有條 ◆ 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 ◆ 不要停歇 一個銷售人員對時間的管理、目標的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應(yīng)該永遠占你的大部分時間，每天都安排一個小時以上，盡可能地多打電話，但一定要簡短。也就是說在開發(fā)客戶時，你一定要專注于準備好準客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時間進行銷售。 此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。 ◆ 銷售是幫助客戶。 銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問 題的解答 。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是接近 在接觸客戶或和他見面時， 你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開 場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。 選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式：①電話。可以通過信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的 需求。 第四，當你和客戶解說，引起了他的購買欲望，如果他當時沒有立即采取購買行動，你最起碼要做到，讓客戶對你以及對你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“ Memory”。因為人們對于陌生人 總是有一種防衛(wèi)心理，美國前總統(tǒng)里根曾說過：“你在游說別人之前，一定要先解除對方對你的戒心。當客戶第一次在接觸你時，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺。今天的銷售，信任非常重要，如果不能讓客戶對你有一種良好的印象，不能對你產(chǎn)生信任感，你就無法引起顧客對你的注意，更無法對客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。也就是說，在拓展人際關(guān)系的過程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標 ——練習(xí)口才目標，拓展人際關(guān)系和業(yè)績達成的目標。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 接近的方法 認識銷售的四個階段 ①推銷自己 ②銷售商品的效用價值 ③銷售商品 ④銷售售后服務(wù) 在銷售產(chǎn)品之前，先要推銷你自己。通常保修時間最短的是 3 至 6 個月；較長的保修期是 1 至 3 年；最長的商品保修期可達 3 至 5 年。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來買你的商品或服務(wù)。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。第一印象幾乎 95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當重要。如何做自我介紹和說明你的服務(wù)來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產(chǎn)生重大的影響。時時刻刻進行銷售前的自我心里對話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個方面都有沒有問題 ?我對商品的知識是不是很了解 ?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？ ”這些都是你在銷售前的準備。”這樣他會想一些問題，當他考慮的時候，你才有機會提出解決的方案，才能有機會推銷你的商品。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你。 輕松帶入話題 下面有幾個話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂趣 談及本人得意之處 稱贊擴大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗 事先了解當事人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報道 深入了解新聞 情報 — 調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費 事物合理化 股票，房地產(chǎn)投資 運動 興趣 時髦事物 食物 比賽 ①一定要讓客戶有一種自尊心。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。 這些都是帶入話題的關(guān)鍵點。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： ①直接拜訪 ②直接函件 ③電話拜訪 ④傳真拜訪 ⑤電子郵件 其中最重要的一個工具就是電話。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點去幫他解決。 接近方式 有 /無 優(yōu)點 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。 成功產(chǎn)品說明的目的 ◆ 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視 ◆ 讓客戶了解能獲得哪些改善 ◆ 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 ◆ 讓客戶認同該產(chǎn)品或服務(wù) 在介紹產(chǎn)品時，可以應(yīng)用前面介紹過的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點給使用者或客戶所帶來的好處等幾個方面的具體情況簡明扼要地表述出來。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，很實際地去幫助客戶解決問題。 第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。 ◆ 要求訂單。 ◆ 預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。 產(chǎn)品說明的步驟 ◆ 開場白。 原則 2： 遵循 “指出問題或指出改善現(xiàn)狀 →提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策 →描繪客戶采用后所獲利益 ”的陳述順序。 成功產(chǎn)品說明的特征 ◆ 能毫無遺漏地說出你對幫 客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 ◆ 能讓客戶相信你能做到自己所說的 ◆ 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客 戶解決問題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時間。你的第一 句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理。同時你應(yīng)該認識到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話 后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實現(xiàn)從無到有的過程。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。 ③利益的話題?！边@就是要讓客戶有一種自尊心?！拔医裉靵?，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。你是在收集意見，同時也在消除緊張。“這一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地 說了一聲謝謝，當你坐下來時，是否把腰挺直了??如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機會了。 “有沒有修養(yǎng)一說便知”。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種 對你的印象的感覺。所以售后服務(wù)是非常重要的一個關(guān)鍵。 以上所述都是銷售的售后服務(wù)內(nèi)容。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決問題？找到客戶需要的效用及價值，當顧客的這些問題都能解決時，你才能把商品推銷給客戶。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標。他到 哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認識別人，這就是拓展。 拓展人際關(guān)系 拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會對你產(chǎn)生一種好感，甚至于說在你的團隊或組織中，人家對你永遠會豎起大拇指。 因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。接近是從未知的遭遇開始，彼此都不是非常的了解。 客戶買完東西以后，讓客戶感覺到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購買滿意（ Satisfaction） 。 第二，要使客戶覺得跟你說話會很高興，叫做引起他的興趣 “ Interesting”。根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； ⑤說明來意。 接近話語的步驟 專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，稱為接近話語。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。 FABE法則 Feature 產(chǎn)品特色 Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點 Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點帶來的好處 Evidence 相關(guān)的佐證信息 【本講總結(jié)】 制定尋找客戶的策略，研究客戶購買的原因，進一步開發(fā)你的客戶?，F(xiàn)在的客戶越來越聰明、越來越世故、越來越有知識，而且你的競爭對手越來越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。 ◆ 銷售是找尋客戶問題的解答。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠記住兩個字：專注。一般人買東西的動機是得到這個東西，這就叫做渴望獲得。所以害怕和無知是一般客戶在購買前的障礙。能否把自己順利地推銷出去，這是一個關(guān)鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； ④“誰是我的競爭者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要 考慮的問題。要想立于不敗之地，就必須做好萬全的準備。 【心得體會】 ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 銷售前的心理準備 銷售前的心理準備包括： ◆ 認識自我形象的重要性 ◆ 改變自我形象的方法 ◆ 運用心理預(yù)演的方式 ◆ 視覺化的想象 ◆ 假定的角色 銷售高手永遠知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。心理的預(yù)演，視覺化的想象，假定的角色，假如你是他你會怎么說，假如你是客戶，你會怎么看，要站在客戶的立場看待我們的銷售或服務(wù)。 當我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準備跟他接觸，接觸之前你要去想