【正文】 ： ； :； 群： 銷售人員技能訓(xùn)練整體解決方案 銷售的基本概念 【本講重點(diǎn)】 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 銷售人員必須知道的三件事 銷售的含義 銷售工作的特性 銷售的五要素 銷售人員的工作職責(zé) 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加 迫切。而對(duì)于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問題： ◆ 如何提升我們的業(yè)績(jī)？ ◆ 如何賣得更好、更快而又更輕松？ ◆ 如何能拜訪更多的客戶？ ◆ 如何順利地約見潛在的顧客？ ◆ 如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？ ◆ 如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？ ◆ 如何處理顧客的異議并快速地取得定單？ ◆ 如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？ ◆ 如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認(rèn)識(shí)銷售方面的問題。 【銷售箴言】 銷售高手是訓(xùn)練出來的！ 社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響 當(dāng)今社會(huì)正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng) 絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了影響。 傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過中間商和最后的銷售者，而 現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)代的分銷方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷也產(chǎn)生了 很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷的觀念、制度及營(yíng)銷管理的創(chuàng)新。所以營(yíng)銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要?，F(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要 求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營(yíng)銷觀念。而對(duì)于從事銷售工作的人員來說，正因?yàn)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對(duì)銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。 銷售人員必須知道的三件事 銷售是件非常艱難的工作 銷售工作的困難程度劃分： 銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。 【自檢】 你在銷售過程中遇到過哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？ 銷售人員必須是行動(dòng)積極的人 銷售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì) 從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。 【銷售箴言】 唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會(huì)。 銷售的含義 （ 1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)； （ 2）銷售的核心問題是說服客戶； （ 3）銷售活動(dòng) 是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一； （ 4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。 銷售工作的特性 ◆ 主動(dòng)性。不斷地去開發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸。 ◆ 靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買行動(dòng)。 ◆ 服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買我們產(chǎn)品的 潛在客戶。 ◆ 接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。 ◆ 互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)。 ◆ 時(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時(shí)效。 銷售的五要素 ◆ 銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者 及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。 10 年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響。 ◆ 銷售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。 ◆ 銷售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。 ◆ 銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。 ◆ 銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。 銷售人員的工作職責(zé) ◆ 市 場(chǎng)調(diào)研 ◆ 奉公守法 ◆ 銷售計(jì)劃 ◆ 熟悉流程 ◆ 銷售產(chǎn)品 ◆ 售后服務(wù) ◆ 銷售信息 ◆ 工作記錄 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 ◆ 市場(chǎng)觀念 ◆ 應(yīng)變觀念 ◆ 競(jìng)爭(zhēng)觀念 ◆ 系統(tǒng)觀念 ◆ 貢獻(xiàn)觀念 ◆ 信息觀念 ◆ 服務(wù)觀念 ◆ 時(shí)間觀念 ◆ 開拓觀念 ◆ 素質(zhì)觀念 【本講總結(jié)】 這一講介紹了一些銷售工作中的常識(shí)性的知識(shí)，希望通過本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷售工作時(shí)，能正確地看待銷售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要 素。也希望你通過這一講的學(xué)習(xí)能成功地走好銷售生涯的第一步。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 銷售的基本認(rèn)知 【本 講重點(diǎn)】 建立新的銷售模式 提升銷售素質(zhì) 銷售是什么？銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。 【銷售箴言】 銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追 求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。 —— 原一平 這是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn) ,又是投資小、見效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。 要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處： ◆ 宗教家：傳教士的精神 ◆ 哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 ◆ 科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 ◆ 運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 ◆ 社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 建立新的銷售模式 銷售的舊觀念與銷售的新模式 請(qǐng)比較以下兩圖： （ 1）銷售的舊觀念 圖 2－ 1 銷售的舊觀念示意圖 （ 2）銷售的新模式 圖 2－ 2 銷售的新模式示意圖 【自檢】 從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷售中是如何做的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是怎樣把生意做成，所以花了 40%的時(shí)間，產(chǎn)品介紹只占了 30%的時(shí)間，需求評(píng)估只占了 20%的時(shí)間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時(shí)間只有 10%。新的銷售模式與銷售的舊觀念恰恰相反，結(jié)束銷售只占 10%，產(chǎn)品介紹占 20%，需求占 30%，信任占 40%。要知 道 40%是兩個(gè)字，叫做信任。相信客戶買東西之前一定會(huì)問， “這個(gè)人我對(duì)他了解嗎？ ”或者 “我要買什么？ ”“我對(duì)他相信嗎？ ”……所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷售模式中的首要環(huán)節(jié)。 新模式取代舊觀念的原因 為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因： ◆ 今天的客戶比銷售員聰明 ◆ 今天的客戶比較世故 ◆ 今天的客戶比較有知識(shí) ◆ 消費(fèi)者有更多的選擇權(quán) ◆ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多而且越來越強(qiáng) 如何建立銷售的新模式 銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或 售 后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法： ◆ 提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。 ◆ 老實(shí)銷售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對(duì)顧客空喊什么“沒問題，我這個(gè)貨馬上就到，沒問題，沒問題??”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。 ◆ 不取巧銷售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后 服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法。 ◆ 利益銷售法。例如對(duì)潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法。 ◆ 顧客導(dǎo)向銷售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感 覺更簡(jiǎn)單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。 建立銷售新模式的因素 ◆ 關(guān)懷顧客 ◆ 肯花時(shí)間與你的顧客相處 ◆ 尊重客戶 關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠(chéng)地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象。 ◆ 建立良好的第一印象 ◆ 建立顧客對(duì)公司的信任度 ◆ 社會(huì)認(rèn)同 ◆ 購(gòu)買者的推薦 ◆ 從業(yè)人員的穿著與儀表 ◆ 展示的技巧 ◆ 其他 銷售的 80／ 20 法則 80／ 20 法則 由 20%的拔尖的銷售員促成了 80%的業(yè)績(jī)。而且他們比其余 80%的普通銷售員平均多銷售 16 倍的業(yè)績(jī)。 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵 —— 所謂的銷售職能。 提升銷售素質(zhì) Salesman amp。 Salesmanship S → Smile ＆ Speech （微笑與表達(dá)的能力） A → Action （行動(dòng)快速的能力） L → Listen （ 聆 聽的能力 ） E → Education （自我教育與精進(jìn)的能力） P → Passion （熱忱） S → Service （服務(wù)顧客的能力） M → Money （判斷購(gòu)買的能力） A → Authority （判斷顧客購(gòu)買決定的能力） N → Needs （判斷顧客購(gòu)買需要的能力） S → Smart （聰明的，精干的） H → Humor （幽默的） I → Imaginatio