【正文】 與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時候，怎么辦？а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。1開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類客訴處理及此方面的滿意度評價。是指接收產(chǎn)品的組織及個人。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門，針對客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。責(zé)任部門：營銷部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎。 消費(fèi)客訴 A類客訴（重大）a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部b)多人次食用同批號產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；責(zé)任部門：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；責(zé)任部門：生產(chǎn)部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)不符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門：設(shè)計中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴(yán)重錯位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)封口不嚴(yán)、假封、端封開口，少包； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 C類客訴（一般）a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責(zé)任部門：生產(chǎn)該品種班組 通路客訴 A類客訴（重大）a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門：營銷部b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門：營銷部c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門：營銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號與外箱打印不一致)。 質(zhì)檢部應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對顧客滿意度進(jìn)行測量。質(zhì)檢部或其它部門對信息確定責(zé)任部門，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行處理。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。范圍適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 對于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心通報。 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括：、處理的始末情況描述； 、惡化的原因分析； 。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。 一般投訴：其他所有情況。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)； ，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達(dá)； （前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)；，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估, ,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。 對有效和無效投訴的定性, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。市司法局和市司法鑒定協(xié)會認(rèn)為有必要的，可以委托縣級司法局進(jìn)行調(diào)查。投訴人補(bǔ)充投訴材料所需的時間和投訴案件移送、轉(zhuǎn)辦的流轉(zhuǎn)時間，不計算在前款規(guī)定期限內(nèi)。第九條有下列情形之一的，不予受理：（一）投訴事項已經(jīng)司法行政機(jī)關(guān)處