【正文】 與致歉，并應維護餐廳形象。1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。1開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。 質檢部負責質量類客訴處理及此方面的滿意度評價。是指接收產品的組織及個人。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。 質檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發(fā)生。責任部門：營銷部 b)產品嚴重破碎。 消費客訴 A類客訴（重大）a)生產設備零件脫落造成的異物客訴(提供產品批號、實物，詳細描述異物出現(xiàn)部位)； 責任部門：生產該品種班組、設施保障部b)多人次食用同批號產品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責任部門：生產該品種班組、煮漿人員、質檢部、c)產品發(fā)酸、發(fā)霉變質；如豆腐發(fā)紅；責任部門：煮漿人員、具體生產該品種班組 d)產品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；責任部門：生產部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產品中（包裝未打開）； 責任部門：生產該品種班組 f)批量產品重量偏輕；責任部門：生產該品種班組、質檢部 g)設備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產該品種班組、設施保障部、質檢部 h)產品設計標準不符合國家相關標準導致的客訴； 責任部門：設計中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴重錯位、產品外漏（有實物）； 責任部門：生產該品種班組b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責任部門：生產該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責任部門：生產該品種班組 C類客訴（一般）a)設備調整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責任部門：生產該品種班組b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責任部門：生產該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責任部門：生產該品種班組 通路客訴 A類客訴（重大）a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責任部門：營銷部b)換紙箱造成的內外打印日期不一致； 責任部門：營銷部c)經(jīng)銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質、紙箱變形； 責任部門：營銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內產品批號與外箱打印不一致)。 質檢部應對處理結果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。質檢部或其它部門對信息確定責任部門，經(jīng)批準后于1小時內將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯(lián)系方式的投訴。范圍適用公司產品產生的所有客訴。1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協(xié)調中心通報。 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。投訴處理 完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：、處理的始末情況描述； 、惡化的原因分析； 。通報內容應包括處理過程的簡要描述。 一般投訴：其他所有情況。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應建立清晰的指揮系統(tǒng)。 糾紛處理要領 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。 網(wǎng)上投訴回復要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶服務中心轉發(fā)信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：，應在通話完畢后半小時內送達； ，應在該郵件到達后半小時內送達； C.“投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發(fā)生后一小時內送達； （前日下班后直到當日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估, ,制定解決方案,落實具體措施,協(xié)調施工單位做好維修工作。 對有效和無效投訴的定性, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。市司法局和市司法鑒定協(xié)會認為有必要的，可以委托縣級司法局進行調查。投訴人補充投訴材料所需的時間和投訴案件移送、轉辦的流轉時間，不計算在前款規(guī)定期限內。第九條有下列情形之一的，不予受理：（一）投訴事項已經(jīng)司法行政機關處