【正文】 責任部門：營銷部 b)產品嚴重破碎。 消費客訴 A類客訴（重大）a)生產設備零件脫落造成的異物客訴(提供產品批號、實物，詳細描述異物出現部位)； 責任部門：生產該品種班組、設施保障部b)多人次食用同批號產品出現相同不良癥狀； 責任部門：生產該品種班組、煮漿人員、質檢部、c)產品發(fā)酸、發(fā)霉變質；如豆腐發(fā)紅；責任部門：煮漿人員、具體生產該品種班組 d)產品（油貨）有嚴重的焦糊味或油蛤味；責任部門：生產部該品種班組e)蟲類或其它異物存在于產品中（包裝未打開）； 責任部門：生產該品種班組 f)批量產品重量偏輕；責任部門：生產該品種班組、質檢部 g)設備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責任部門：生產該品種班組、設施保障部、質檢部 h)產品設計標準不符合國家相關標準導致的客訴； 責任部門：設計中心； B類客訴（一般）a)包裝嚴重錯位、產品外漏（有實物）； 責任部門：生產該品種班組b)封口不嚴、假封、端封開口，少包； 責任部門：生產該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責任部門：生產該品種班組 C類客訴（一般）a)設備調整不良造成的個體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴重； 責任部門：生產該品種班組b)包裝袋掛角造成的開箱時包袋撕破； 責任部門：生產該品種班組c)打印日期有誤、外膜或外箱無打印日期； 責任部門：生產該品種班組 通路客訴 A類客訴（重大）a)運輸中被雨淋濕、霉變或異物進入； 責任部門：營銷部b)換紙箱造成的內外打印日期不一致； 責任部門：營銷部c)經銷商庫存環(huán)境惡劣,造成的成品變質、紙箱變形； 責任部門：營銷部 B類客訴（一般）a)整箱缺包(已被拆箱或箱內產品批號與外箱打印不一致)。 質檢部負責追蹤責任部門，針對客訴產生原因進行糾正預防措施處理，預防此類問題的再次發(fā)生。 質檢部應對處理結果進行追蹤，并對顧客滿意度進行測量。 電話或口頭信息要填寫「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進行處理。質檢部或其它部門對信息確定責任部門，經批準后于1小時內將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責任部門進行處理。是指接收產品的組織及個人。 有效客訴有明確的投訴部門，有具體事實和理由，查證屬實及有顧客聯系方式的投訴。 質檢部負責質量類客訴處理及此方面的滿意度評價。范圍適用公司產品產生的所有客訴。1開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。1客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。”b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經理匯報，由出面樓層經理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務?？腿艘簏c菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。f)事故處理結果應記錄在工作日記上。d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如何接待年幼的客人？a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團客戶協調中心通報。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶協調中心討論。 客戶服務中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結。 由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按集團客戶協調中心設置 的統一格式，規(guī)范分類填寫。對于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)管理部。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知集團客戶協調中心，已回復的網上投訴則無須再通知集團客戶協調中心，特殊原因暫時無法處理 的投訴須及時郵件知會集團客戶協調中心。投訴處理 完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：、處理的始末情況描述； 、惡化的原因