【正文】 開展投訴處理工作。第四條對(duì)司法鑒定的投訴按誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則處理：（一）投訴人向市司法局投訴市直鑒定機(jī)構(gòu)和鑒定人的，由市司法局受理后移送司法鑒定協(xié)會(huì)先行調(diào)查、處理，投訴縣級(jí)司法局主管的鑒定機(jī)構(gòu)和鑒定人的，告知投訴人向主管的縣級(jí)司法局投訴或者由市司法局交由縣級(jí)司法局受理；必要時(shí)，市司法局也可以直接受理?？h級(jí)司法局和市司法鑒定協(xié)會(huì)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，呈市司法局轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)司法行政機(jī)關(guān)處理；認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予行業(yè)處分的，由市司法鑒定協(xié)會(huì)處理。對(duì)于上級(jí)司法行政機(jī)關(guān)交由下級(jí)司法行政受理的投訴，比照前款規(guī)定辦理。第六條投訴人投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提交書面投訴材料。投訴材料應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、充分。第七條投訴受理機(jī)關(guān)收到投訴材料后，應(yīng)當(dāng)即時(shí)填寫《司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴登記表》。第八條投訴受理機(jī)關(guān)收到投訴材料后發(fā)現(xiàn)投訴人提供的信息不齊全或者無(wú)相關(guān)證明材料的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人補(bǔ)充。第十條投訴受理機(jī)關(guān)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)審查投訴材料，屬受理范圍的，應(yīng)當(dāng)受理并立案編號(hào)；對(duì)于不屬投訴受理范圍或不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明并指明救濟(jì)途徑。情況復(fù)雜的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)作出受理決定的時(shí)間，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)十五日，并應(yīng)當(dāng)將延長(zhǎng)的理由告知投訴人。第十二條投訴受理機(jī)關(guān)在作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)按本實(shí)施意見進(jìn)行處理。調(diào)查可以采取談話和實(shí)地調(diào)查等方式進(jìn)行。調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員進(jìn)行，并制作筆錄。調(diào)查工作不得妨礙第三篇：投訴處理辦法[推薦]萬(wàn)科投訴處理辦法：為滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。： 投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。、投訴信箱的郵件 、投訴日?qǐng)?bào)的整理，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。 公司相關(guān)職能部門為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。，以保證其可追溯性。,參照《客戶專員操作指引》。 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶理念，體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 投訴事件通報(bào)制度 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 投訴的分類處理方式。，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào) 內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。 知識(shí)管理 投訴月報(bào)和專題會(huì)議 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。 案例的整理、分析 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋?！渡虾９究蛻敉对V月報(bào)》 《上海公司客戶投訴半月報(bào)》 《工程質(zhì)量保修記錄表》《客服專員操作指引》 《投訴處理單》 《投訴情況日?qǐng)?bào)表》第四篇：顧客投訴處理辦法顧客投訴處理辦法兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。如何處理突然停電事故？a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。d)預(yù)先備好賬單