【正文】 分析； 。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。 一般投訴：其他所有情況。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時(shí)性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； ，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； （前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評(píng)估, ,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問團(tuán)的意見將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。 對有效和無效投訴的定性, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見報(bào)客戶服務(wù)中心。 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。 、準(zhǔn)業(yè)主；； ； ：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。調(diào)查筆錄應(yīng)當(dāng)由被調(diào)查人簽字、捺印或者蓋章；被調(diào)查人拒絕簽字、捺印或者蓋章的，應(yīng)當(dāng)在筆錄中注明有關(guān)情況。市司法局和市司法鑒定協(xié)會(huì)認(rèn)為有必要的，可以委托縣級(jí)司法局進(jìn)行調(diào)查。投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人提交的投訴材料進(jìn)行書面審查和必要的調(diào)查。投訴人補(bǔ)充投訴材料所需的時(shí)間和投訴案件移送、轉(zhuǎn)辦的流轉(zhuǎn)時(shí)間，不計(jì)算在前款規(guī)定期限內(nèi)。第十一條投訴受理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到投訴材料之日起七日內(nèi)，作出是否受理的決定，并書面告知投訴人或者其代理人。第九條有下列情形之一的，不予受理：（一）投訴事項(xiàng)已經(jīng)司法行政機(jī)關(guān)處理，或者經(jīng)行政復(fù)議、行政訴訟結(jié)案，且沒有新的事實(shí)和證據(jù)的；（二）對人民法院采信鑒定意見的決定有異議的；（三）僅對鑒定意見有異議的；（四）對司法鑒定程序規(guī)則及司法鑒定技術(shù)規(guī)范有異議的；（五）投訴事項(xiàng)不屬于違反司法鑒定管理規(guī)定的。登記表應(yīng)當(dāng)載明投訴人及其代理人的姓名（名稱）、性別、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式，被投訴人的姓名（名稱）、投訴事項(xiàng)、投訴請求、投訴理由以及相關(guān)證明材料目錄，投訴的方式和時(shí)間等信息。投訴人委托他人代理投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)提交投訴人的授權(quán)委托書和本人的身份證明。投訴材料內(nèi)容包括：被投訴人的姓名或者名稱、投訴請求以及相關(guān)的事實(shí)和理由，并提供司法鑒定協(xié)議書、司法鑒定文書、被投訴人違法違規(guī)違紀(jì)的證據(jù)等相關(guān)的證明材料。第五條投訴人認(rèn)為司法鑒定機(jī)構(gòu)或司法鑒定人在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中有下列情形的，可以向司法鑒定機(jī)構(gòu)、市司法鑒定協(xié)會(huì)和司法行政機(jī)關(guān)投訴：（一）超出登記的業(yè)務(wù)范圍或者執(zhí)業(yè)類別從事司法鑒定活動(dòng)的；（二）違反司法鑒定程序規(guī)則從事司法鑒定活動(dòng)的；（三）因不負(fù)責(zé)任給當(dāng)事人合法權(quán)益造成損失的；（四）違反司法鑒定收費(fèi)管理規(guī)定的；（五）司法鑒定機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由拒絕接受司法鑒定委托的；（六）司法鑒定人私自接受司法鑒定委托的；（七）司法鑒定人經(jīng)人民法院通知，無正當(dāng)理由拒絕出庭作證的；（八）司法鑒定人故意做虛假鑒定的；（九）其他違反司法鑒定管理規(guī)定的行為。（三）投訴人向司法鑒定機(jī)構(gòu)投訴鑒定人的，由司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查處理，需給予行業(yè)處分或行政處罰的，提出處理建議報(bào)市司法鑒定協(xié)會(huì)或司法行政機(jī)關(guān)處理。（二）投訴人向縣級(jí)司法局和市司法鑒定協(xié)會(huì)投訴司法鑒定機(jī)構(gòu)的，由縣級(jí)司法局或市司法鑒定協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理；投訴司法鑒定人的，可在受理后責(zé)成被投訴人所在的司法鑒定機(jī)構(gòu)先行調(diào)查，提出初步處理意見，呈報(bào)主管的縣級(jí)司法局或市司法鑒定協(xié)會(huì)處理。投訴處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法平等保障和維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。第三條處理司法鑒定投訴案件，遵循分級(jí)受理、各負(fù)其責(zé)、依法查處、處罰與教育相結(jié)合的原則。第二篇：《司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理辦法》實(shí)施意見第一條為規(guī)范司法鑒定投訴處理工作，根據(jù)司法部《司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理辦法》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市工作實(shí)際，制定本實(shí)施意見。第三十條 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理工作檔案，并妥善保管和使用。第二十九條 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按年度將司法鑒定執(zhí)業(yè)活動(dòng)投訴處理工作情況書面報(bào)告上一級(jí)司法行政機(jī)關(guān)。下級(jí)司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)糾正情況。第二十六條 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴人履行處罰、處理決定，糾正違法違規(guī)行為的情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題可以責(zé)令其限期整改。司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果記入被投訴人的司法鑒定執(zhí)業(yè)誠信檔案。第二十三條 司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自作出處理決定之日起七日內(nèi)，將投訴處理結(jié)果書面告知投訴人、被投訴人。對于涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。第二十條 司法行政機(jī)關(guān)在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人的違法違規(guī)行為仍處在連續(xù)或者繼續(xù)狀態(tài)的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令被投訴人立即停止違法違規(guī)行為。第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)陳述事實(shí)、提供有關(guān)材料，不得提供虛假、偽造的材料或者隱匿、毀損、涂改有關(guān)證據(jù)材料