【正文】 對證件。如有人員燒傷,大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院,、跟辦事后,大堂副理將火警詳情包括:火警發(fā)生之詳細地點、時間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細資料,救援進展情況、消防隊人員到達時間及最后結(jié)果等(如知道起火原因需注明)。較風向及風向字眼。大堂副理之值班臺須有人留守,負責回答客人的各種咨詢及隨時向管理層報告臺風動向。盡可能將肇事者分開疏散圍觀人員。情況特別嚴重的,應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理。如是酒店內(nèi)部員工打架,則應(yīng)記下其工號及所屬部門,由該部門依照《員工手冊》客人在退房時稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下,而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下,、大堂副理可根據(jù)客人的資料,背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。如在大堂副理權(quán)力之外,應(yīng)視其情況請示上級。對事實進行調(diào)查,根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定對爭端進行裁決。根據(jù)現(xiàn)場之損壞情況判斷是否有潛在危險,再通知值班工程人員到判斷需即時拆換被損壞財物還是需封鎖現(xiàn)場危險區(qū)。細寫酒店財物損壞報告,聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門。二、在確認為逃賬后,當值大堂副理須在電腦輸入第二天房租之前的凌晨,通知前臺將房間作退房處理,中山路步行商業(yè)街附近酒店。六、將逃賬者之資料:姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、(緊急)鑰匙使用程序如特殊情況下,需使用萬能(緊急)鑰匙開啟客房時,需知會保安部經(jīng)理、駐店經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、當值大堂副理,至少三人到場,開啟保險箱,核實。由大堂副理填寫使用(緊急)萬能鑰匙登記簿,注明使用時間、用途,重新封存時間。如需將調(diào)查對象帶離,應(yīng)先讓其在條件允許下支付酒店的款項。耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域如是住客,應(yīng)勸其或強行帶其到自己的房間。將事情發(fā)生的時間、地點、人物等詳情記錄在值班日記上。如財物在房間被盜,即與保安部,管家部值班主管到房間調(diào)查,征得客人同意后,再搜查房間。事后,一、突發(fā)性停電通過對講機通知使用對講機部門,對講頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用,非有緊急事件,其他部門暫停使用對講機。大堂值班之電話須有人員駐守,以便回答各種問詢。負責協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。協(xié)助就診A、請客人自己去醫(yī)務(wù)室,并提供其聯(lián)系電話及路線。緊急病癥(如心臟病、暈倒等)處理標準A、接到報告后三分鐘之內(nèi)到達。確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。保存客人住宿登記卡和身份證。五、尸體運送不得通過大廳和廚房。六、記錄記錄全部處理過程七、處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答,在財務(wù)部發(fā)出催款通知信后,按“應(yīng)收欠款清單”與前臺出納核對欠款收取情況。C、請客人在財務(wù)部催帳信所規(guī)定的期限內(nèi)到前臺出納付款。B、依據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定,接收物品A、通過查詢確保收物人情況與電腦記錄相符。B、客人提取時,請其當面驗收并簽字登記。已轉(zhuǎn)請其它部門協(xié)助處理的事情,應(yīng)寫明詳情,并注明有關(guān)部門被通告者的姓名和職務(wù)。對所需記載的事情要寫明詳情、處理辦法或采取的措施及結(jié)果。登記并存放 對物品數(shù)量,種類等進行詳細登記,并將其妥善存放。將催付情況通知前臺出納及接待部。A、說明和解釋客人所欠款項的情況。安排救護車在后門等候。確定遺物處理權(quán)。如查明系自然死亡,請公安局調(diào)查并等待結(jié)果(由保衛(wèi)部通知公安局)三、遺物處理與保衛(wèi)部合作,清理客人遺物并列出清單。通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。C、通知保衛(wèi)部領(lǐng)班,在醫(yī)生到達時由警衛(wèi)立即帶到現(xiàn)場。記錄記錄就診處理情況以備查用。檢查各部門之停電預備工作,如有需要向客人作出解釋。二、預知性停電將有關(guān)停電告示放立于大堂電梯入口左邊。安排問訊員、行李生、保安員在大堂電梯入口處,以便管理客人進出客房區(qū)域。征求報案者是否愿意報警,如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”,則由保安人員陪同前往報警。向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等。如情況特別嚴重,而當事人又不告知聯(lián)絡(luò)人地址時,應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理。接醉酒或鬧事報告后,大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。禮貌地請執(zhí)行人員出示工作證,鑒別證實后,盡可能地了解進一步的資料,如單位,執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù),執(zhí)行公務(wù)的原因,將要尋找的對象等。使用后,應(yīng)使用新的信封重新進行封存,并在封口上由上述三人重新簽名。四、大堂副理在幾單上注明原因并簽署,并將此賬項轉(zhuǎn)入銜賬交財物部處理。一、逃賬者在以下情況發(fā)生:房間沒有行李并處于外宿狀態(tài),未付欠賬。如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下,大堂副理則須將客房磁碼鎖定,并留予客人,讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。1接收后,注意交班跟辦,并將詳情記錄于值班日記上。如同意客人所在的公司付賬時,應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等,要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認。事后,通知管家部清理現(xiàn)場,并通知工程部進行檢修。如有受傷者,則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近的醫(yī)院治療。各項準備工作完備之后,確保一旦臺風來臨之后,所有人員能進入自己所在的崗位。通知客房部檢查并關(guān)閉所有門窗。通知所有員工在宿舍待命,不許外出。有關(guān)當天房租或禮儀性灑水、飲料等問題應(yīng)請示上級作出靈活處理。聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個樓層逐房巡查,確認房內(nèi)無人。不論火勢是否撲滅,報告者須駐守安全范圍,待有關(guān)部門主管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動。通知時要清楚說明火警發(fā)生地點及何種物品發(fā)生火警,火勢狀況,自己姓名及部門。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣裳不整或帶有不雅行為,對情況嚴重而又不聽勸告者,勸其離開酒店。在接納顧客投訴后,應(yīng)代表酒店當局作禮儀性的致歉,視實際情況而定。在投訴過程中,如顧客大聲吵鬧或喧嘩,應(yīng)將投訴者與其余顧客分開,以免影響他人,溫泉公園附近（市中心）附近酒店。(2)、做好VIP客人的接待記錄,溫州步行街附近酒店,必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。(2)、引領(lǐng)VIP客人進入預分的房間,大理悠久的歷史文化、優(yōu)美的自然風光和多采的民俗風情、人文景觀，耐人尋味，使大家產(chǎn)生了共鳴，激情飛,查看客人的有效證件,確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤,并禮貌地請客人在入住單上簽字。,靈活給予客人優(yōu)惠價,、對半日租的處理:,靈活對待住房超時間問題,有權(quán)減免12:00m15:00,18:00m20:00兩時間段的半日租,在客人帳單上注明原因,吸引回頭客,、對電話費的處理:在日常工作中,電腦出現(xiàn)問題的情況時有發(fā)生,有時恰巧碰到客人打電話未通,而電腦卻計費導致客人拒付的情況,(費用計元內(nèi)).對接收傳真收費的處理:若因酒店原因,導致客人接收、發(fā)送傳真模糊不清產(chǎn)生拒付費用情況發(fā)生時,(費用計元內(nèi)).對客衣洗滌費用的處理:若因酒店洗衣房原因,導致客衣洗滌出現(xiàn)差錯,客人拒付費用情況發(fā)生時,有權(quán)簽免該項費用(費用計元內(nèi)).對索賠事件的處理:客人損壞及遺失客房物品時,(費用計元內(nèi))或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索賠,、消費問題:在處理客人投訴時,為平息客人怒氣,可請客人至酒店咖啡廳小坐,出現(xiàn)此情況時,在單上注明原因,簽字生效(費用計元內(nèi)).水果、鮮花派送問題:在處理確因酒店方原因造成客人對酒店產(chǎn)生的抱怨投訴時,更好地安撫客人,有權(quán)下單向客人派送水果,鮮花表示慰問,、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作時,可對有關(guān)部門提出管理要求,如遇特殊情況,需請示當值或有關(guān)部門負責人后再進行處理,、可拒絕以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、一、抵店前的準備工作(1)、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習慣及到店時間。七、遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導匯報，并取得有關(guān)的工作指示。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示