【正文】 保持冷靜；同情客人；維持客人的自尊心；給客人以足夠的重視；記錄；把將要采取的措施告訴客人；確定解決問題所需的時間；監(jiān)督補救措施的執(zhí)行情況；信息反饋；賓客關系經(jīng)理投訴處理英語十句I39。I’m sure the waiter didn’t mean to be he didn’t understand you ，他只是可能沒有聽懂您的意思。Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as ，我將盡快地解決這個問題。謝謝！”4）客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。3）客人回房即與客人聯(lián)系，說明情況與客人進行有關的確認工作，告知飯店的有關索賠政策，向客人提出索賠要求。3）房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。2）如可能盡量請客人填寫留物登記表，并了解所物品為何物。住店客人生病，怎么辦？1）聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷?？腿嗽诖筇?、走廊不小心摔倒時，怎么辦？ 1）迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。4）查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去杭州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。于是便有了一開始責問本人的場面。實在對不起，請原諒?！薄安槐乩?，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。同時，應該在服務人員中進行一次案例的學習來杜絕此類事件。他在衛(wèi)生間正準備放水時，卻聽到了門玲聲。”客人看著放在盤子里的沏好的茶和小毛巾，卻一點沒有樂于接受的樣子，只是說了句“放在我的桌子上吧”然后看看手表，問服務員還有沒有什么事？服務員說：“祝您入住愉快！”然后告辭而去。離店之際某酒店總臺?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?！?客人轉身上電梯回房。“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。該客人表示不理解，強烈要求轉交，并讓行李員B向上級反映，于是該行李員向禮賓部領班C匯報。此行李員查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)C/I，他核對了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)C/I的客人房間名字相符，于是他就沒有繼續(xù)查第三個名字，他想當然的認為客人3肯定就是另外一個已經(jīng)登記入住的客人（其實，當時該客人還沒入住，只是有以他的名字預訂的房間）。于是，C就想辦法聯(lián)絡行李員B，當幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領班C馬上將此事告知當值的AM。但，正因為如此，他才以老油條的心態(tài)，查完2間房之后居然不查第三間房就貿(mào)然將價值近4千元的禮品送入客人房間。最后，禮賓司號召部門員工發(fā)揚團隊精神，然后帶頭捐款，并最終為行李員B收集到捐款1500元整。三、做好記錄：用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當其他人參與處理這件事時就節(jié)省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。七、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經(jīng)領導同意，可給客人優(yōu)惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。第四篇：大堂副理工作職責大堂副理的工作職責Job describtion每天當班前認真閱讀交班本，了解當天的貴賓到店情況，客房入住率情況，宴會預訂情況或其它重要信息。，在當班期間負責整個酒店的正常運作。,帶客人參觀客房。酒店大堂副理職責3協(xié)助各部維系門店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系。酒店大堂副理職責4。負責餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務管理、客訴及安全管理。負責對下屬部門員工做好崗位培訓、工作幫扶與督導。巡視各個工作崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、糾正。主動聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。檢查餐飲準備、客房清潔和其他有關布置等。、上級主管業(yè)務部門交辦的相關任務酒店大堂副理職責7。，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當客人下次入住時提供針對性服務，防止再次被投訴。，謀求飯店利潤與客人滿意度的較大值。，提供優(yōu)質服務。保證員工為客人提供一流的服務。協(xié)助店長完成餐廳經(jīng)營指標。酒店大堂副理職責5協(xié)助店總制定服務標準和工作程序，并確保服務程序和標準的實施。，做好每日賓客意見或建議的征詢及統(tǒng)計工作。處理客戶的投訴，對消費者滿意度的進行跟蹤及分析。___處理需要特別安排的訂房要求，與銷售員保持緊密聯(lián)系。酒店大堂副理職責2，具體細化落實。Make a round in the lobby, focus on thecleaning, lighting, background music, make sure the safety of the 、對禮賓司及前臺在崗情況及有聲服務的管理Manage on the conciger and front desk, telephone 、參加部門例會Attend department brifing安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest 、檢查OK房，及客戶拜訪，并通過大堂副理日志向經(jīng)理反饋Check OK room, follow up guest visit,report(feedback)to the FO manager via DM 、巡視各崗位，檢查工作進度，抽查服務質量，糾正偏差，確保日常工作順利進行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on 、為當天生日客人做好安排（送蛋糕、鮮花等）Follow up the brithday guest list on the 、處理賓客投訴Follow up guest 、檢查客用保險箱使用情況 Check the safe case in guest 、協(xié)助總臺收銀做好賓客的催帳工作。對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。九、深表歉意：對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示飯店的重視程度。五、弄清事實：及時通知有關部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節(jié)或對無法做到的事的承諾。第二篇：酒店大堂副理處理客人投訴藝術大堂副理處理客人投訴藝術一、仔細傾聽：接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人眼光接觸，不時點頭以示理解。反而將時間白白浪費在聯(lián)絡行李員和調查事情上，導致在客人4退房離店之后束手無策，并最終引致更大的投訴； 行李員立刻回酒店寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，因為該行李員沒按正常操作規(guī)程操作，而導致客人投訴，故簽署輕微過失單一張（考慮到行李員B平常表現(xiàn)不錯），并且負責賠償同品牌的數(shù)碼相機一部給地產(chǎn)公司；禮賓部領班C寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省，并被禮賓司給予口頭警告處理； 星期一下午，禮賓司召集世紀樓及主樓所有員工回來開會，并將此事拿出來分析，并要求員工踴躍發(fā)言探討這個問題，以避免再出現(xiàn)此低級錯誤。地產(chǎn)公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書面道歉，一封給地產(chǎn)公司，一封給客人3，一封給客人4。當然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來，沒有將送錯的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。于是，B從客人那里拿到三個客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。跟進: 當值行李員B接到前臺通知后，立刻上前與客人打招呼?！?點評：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優(yōu)惠，不必客氣。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。金先生拿著報紙，嘆了口氣，扔在了床上，然后坐在沙發(fā)上，衛(wèi)生間的水龍頭還開著……金先生坐了一下，突然靈機一動，走到床頭正準備按下“請務打擾”指示燈，門玲又響了起來。連忙跑去衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下。”行李員向客人告別離開了房間。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而