【正文】 個(gè)窗口，提前做好各種預(yù)案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況，但是由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。二、測(cè)評(píng)時(shí)間范圍2010年1月1日至測(cè)評(píng)當(dāng)日。（2分）（4）遵守行業(yè)自律規(guī)范。（2分）遵紀(jì)守法（8分）（1）窗口或員工沒有受到保監(jiān)局的監(jiān)管處罰情況。（3分）（二）場(chǎng)所規(guī)范（32分）場(chǎng)所設(shè)施（21分）（1）文明服務(wù)示范窗口的環(huán)境溫馨、整潔、明亮、安靜、通風(fēng)，建筑面積不少于50平方米，能滿足設(shè)置必要的功能區(qū)。（2分）（4）在入口處豎立告示牌，每天的最新通知應(yīng)即時(shí)登載在通告欄。（3分）（7）服務(wù)大廳內(nèi)各類基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)施應(yīng)保證完好，并正常運(yùn)行，尤其是客戶可觸及的各類設(shè)施應(yīng)保持正常運(yùn)行狀態(tài)。應(yīng)空間寬敞、環(huán)境舒適，配有沙發(fā)或座椅；可根據(jù)公司情況設(shè)置飲水機(jī)、電視、書報(bào)雜志、垃圾桶等服務(wù)設(shè)施。（2分）（3）收銀區(qū)，供客戶交納保費(fèi)、領(lǐng)取保險(xiǎn)金等收付費(fèi)業(yè)務(wù)。資料填寫區(qū)的設(shè)置可臨近客戶接待區(qū)，以便于客戶的填寫，填寫臺(tái)高度適合客戶站立填寫和坐姿填寫，空間大小應(yīng)至少滿足兩個(gè)以上客戶同時(shí)填寫，放置申請(qǐng)書填寫范本并配備填寫用筆等服務(wù)設(shè)施。言談舉止（3分）舉止文明，微笑待人，語(yǔ)氣平和、不生硬，接待客戶主動(dòng)熱情。（2分）（2）柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)行“一站式服務(wù)”，指導(dǎo)保戶準(zhǔn)確填寫投保單、批改申請(qǐng)書、退保申請(qǐng)書等。（4分）理賠服務(wù)（10分）（1）制定并公布保險(xiǎn)查勘、理賠時(shí)限承諾，不存在辦事拖拉、敷衍塞責(zé)、效率低下、超時(shí)限理賠，甚至拒賠等現(xiàn)象。（5分）投訴處理（6分）（1）建立了完善的信訪投訴處理制度并得到嚴(yán)格執(zhí)行?，F(xiàn)就工作開展情況總結(jié)如下：一、落實(shí)組織保障，營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)氛圍。二是精心制定方案、健全爭(zhēng)創(chuàng)制度。黨委副書記、常務(wù)副總經(jīng)理康宗珂同志親自作動(dòng)員報(bào)告，帶頭上黨課，帶頭作出公開承諾，起到了很好的表率作用。同時(shí)，通過懸掛宣傳橫幅、宣傳展板、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果展牌等方式，大力宣傳創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的活動(dòng)氛圍，推動(dòng)了活動(dòng)深入開展。每個(gè)黨員每月60元基金，由黨支部支配，用于慰問困難黨員家屬、病號(hào)等使用。組織黨員掃墓向革命先烈學(xué)習(xí)，組織召開故事會(huì)、唱紅歌、走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)、文藝匯演、黨委組織籃球友誼賽、組織黨員到西柏坡進(jìn)行紅色旅游等，收到良好成效。在黨風(fēng)廉政建設(shè)方面，公司不斷完善了各種制度。四、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成效顯著，集團(tuán)公司碩果累累在市直工委和市直“兩新”工委的領(lǐng)導(dǎo)下泰華集團(tuán)黨委在開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作取得了顯著的成績(jī)，推進(jìn)了集團(tuán)公司各項(xiàng)工作的順利開展。公司多次被評(píng)為衡水紅盾幫扶重點(diǎn)企業(yè)、重合同守信用企業(yè)、建筑安全企業(yè)管理先進(jìn)集體、銀行AA+級(jí)信用企業(yè)；公司以良好的信譽(yù)占領(lǐng)市場(chǎng)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)社會(huì)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展，成為衡水建筑業(yè)的一朵璀璨奇葩。同時(shí)泰華物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理的麗景名都、麗景名苑小區(qū)被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀住宅服務(wù)小區(qū)，成功領(lǐng)軍本地市場(chǎng)。2012年集團(tuán)公司鄭重提出將對(duì)腐敗現(xiàn)象實(shí)行“零容忍”、“一事否決”制度，廣大黨員積極響應(yīng)公司號(hào)召，嚴(yán)格要求自己，勇敢對(duì)腐敗現(xiàn)象說“不”，保證了黨員隊(duì)伍的純潔性。通過開展一系列主題鮮明、載體新穎的實(shí)踐活動(dòng)，集團(tuán)公司“五個(gè)好”黨組織和“五個(gè)模范”黨員的比例都有了較大幅度提高。公司各級(jí)黨組織都將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)作為集團(tuán)黨的政治工作的一條主線來(lái)抓，同時(shí)把“凝心聚力、和諧發(fā)展”主旋律宣傳教育活動(dòng)和“、品牌建設(shè)從我做起”主題實(shí)踐活動(dòng)貫穿起來(lái)，有力地促進(jìn)了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開展。為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保障創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的順利開展，充分調(diào)動(dòng)支部書記、黨員爭(zhēng)創(chuàng)熱情，集團(tuán)公司黨委提高了各黨支部書記待遇，同時(shí)建立了黨員基金。四是深入宣傳發(fā)動(dòng)。同時(shí)集團(tuán)公司黨委結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定了《泰華集團(tuán)公司黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作制度》、《黨員干部學(xué)習(xí)制度》等相關(guān)制度，為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)提供了制度保障。一是健全組織。（3分）（五）服務(wù)創(chuàng)新推出保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新舉措的，每項(xiàng)舉措得2分，單獨(dú)累計(jì)分值，綜合評(píng)定時(shí)參考，不計(jì)入總分。（5分）（2）客戶滿意度高。（2分）（4）業(yè)務(wù)操作熟練，對(duì)客戶說明要準(zhǔn)確、清晰、有耐心。（2分）（2）需在電話接通后30秒內(nèi)接聽；接答電話要使用公司統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)告知公司的名稱，詢問來(lái)話人的要求；解答問題準(zhǔn)確、規(guī)范、全面，不使用誤導(dǎo)和欺詐消費(fèi)者的話語(yǔ)；如對(duì)方詢問，應(yīng)告知接話人的姓名和工號(hào)。應(yīng)適當(dāng)遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)受理區(qū)和客戶接待區(qū)，洽談室空間相對(duì)封閉獨(dú)立，面積適宜，隔音效果好，整體氛圍溫馨、安靜，有條件的公司可配備必要的電腦設(shè)備。須配備保安人員或安裝監(jiān)控設(shè)施，符合當(dāng)?shù)毓膊块T的有關(guān)要求，具備一定的防火措施，符合當(dāng)?shù)叵啦块T的有關(guān)要求。（3分）（2）業(yè)務(wù)受理區(qū)，為客戶辦理保全、理賠、咨詢等業(yè)務(wù)服務(wù)，是客戶服務(wù)中心的重要功能區(qū)，要素應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一。（2分）（9）柜員著裝整潔、統(tǒng)一，以面向客戶為佳；柜面整潔，電腦設(shè)備、常用空白單證、客戶調(diào)查表、服務(wù)人員名片盒、客戶用筆及便箋等要擺放統(tǒng)一。（2分）（6）服務(wù)大廳內(nèi)張貼服務(wù)流程、員工行為守則、客戶服務(wù)指南等，便于客戶辦理業(yè)務(wù)并監(jiān)督。（4分）（2）服務(wù)大廳保持清潔、干凈、明亮、整潔，確保墻面、地面無(wú)污漬，天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)裝修物脫落，柜臺(tái)、沙發(fā)及其他附屬設(shè)施無(wú)灰塵，空氣無(wú)異味，空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，飲水機(jī)正常供水。（4分）社會(huì)形象（6分）（1）窗口或員工沒有在媒體上發(fā)生負(fù)面報(bào)道。（2分）宣傳材料（4分）（1）制訂并對(duì)公布產(chǎn)品說明書、客戶問題解答或客戶 14服務(wù)手冊(cè)。（2分）（2）各類數(shù)據(jù)報(bào)表真實(shí)。共2頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)12第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)附件1：內(nèi)蒙古保險(xiǎn)業(yè) “文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)為樹立保險(xiǎn)行業(yè)良好的社會(huì)形象，推動(dòng)全行業(yè)建設(shè)一批貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)全社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任度，經(jīng)充分征求各會(huì)員公司意見后，特制定并推薦內(nèi)蒙古保險(xiǎn)行業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。在節(jié)假日和客戶的生日，主動(dòng)打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親