【正文】 醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作模式，實(shí)行崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式；責(zé)任護(hù)士與崗位護(hù)士相結(jié)合，即每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管68名患者，負(fù)責(zé)病人的全面護(hù)理，晚間夜班護(hù)士16小時(shí)全面負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士休息時(shí)由崗位護(hù)士負(fù)責(zé)，即每一個(gè)病人均有一個(gè)固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，還有一個(gè)崗位護(hù)士對(duì)其負(fù)責(zé)，這樣為患者提供了24小時(shí)無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。六、簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)根據(jù)精神病人的特殊性，護(hù)理部對(duì)護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)進(jìn)行了改革。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)后，明顯縮短了護(hù)士的書(shū)寫(xiě)時(shí)間，將護(hù)士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。二、工作主題：夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實(shí)踐三個(gè)貼近，回歸護(hù)理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。組 長(zhǎng)： 肖壯偉 副組長(zhǎng)： 林宜生成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團(tuán)陳曉瑜領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護(hù)理部辦公室主任：汪淼成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團(tuán)陳曉瑜顧志莉章映麗林可珊五、重點(diǎn)工作內(nèi)容（一）強(qiáng)化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。向社會(huì)和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制，如在科室設(shè)立病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護(hù)理部，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，每月評(píng)選“禮儀之星”，年終給予表彰。繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。并遵循責(zé)任、安全、法律和簡(jiǎn)化的原則，科學(xué)安排護(hù)理書(shū)寫(xiě)的內(nèi)容、方式、時(shí)間和場(chǎng)所，以保證護(hù)理記錄的及時(shí)和動(dòng)態(tài)，保證護(hù)士及時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長(zhǎng)或帶班組長(zhǎng)的做法。（三）堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)各類(lèi)標(biāo)本送驗(yàn)、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護(hù)等；為病人提供合理膳食；逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運(yùn)輸部門(mén)送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護(hù)士收費(fèi)、拿藥等非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。以連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任為原則，全面開(kāi)展APN排班模式，落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度。臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個(gè)人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式。建立質(zhì)控前移的臨床三級(jí)質(zhì)控體系。宣傳動(dòng)員：2010年 11月召開(kāi)全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)。（二）組織實(shí)施階段（2010年12月中旬至2011年6月）各試點(diǎn)病區(qū)制定科室創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，根據(jù)實(shí)施方案認(rèn)真貫徹落實(shí)，注重實(shí)效。（三）總結(jié)階段（2011年7月）2011年7月對(duì)試點(diǎn)病區(qū)進(jìn)行階段性總結(jié)，組織經(jīng)驗(yàn)交流和現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)中出現(xiàn)的先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在全院推廣試點(diǎn)病區(qū)的工作經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)在2011年全院50%以上的科室加入到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中。對(duì)客戶真誠(chéng)是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。一個(gè)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來(lái)舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。，以飽滿的激情投入工作 工作意味著責(zé)任，每一個(gè)崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份 責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，我們就會(huì)有足夠的智慧解決工作中的難題。當(dāng)然我們也有心情不好的時(shí)候，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命?！彼鼤r(shí)時(shí)刻刻提醒我們，對(duì)待別人一定要寬容、學(xué)會(huì)賞識(shí)、學(xué)會(huì)等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，？就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要公司各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作與配合才能完成的。３．不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。７．不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。２．供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。６．當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。１０．電力服務(wù)熱線“９５５９８”２４小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。４．嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。８．聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。１０．嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定》。６．建立問(wèn)詢(xún)答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問(wèn)詢(xún)必須在１０個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。２．遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。８．提供２４小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍４５分鐘；農(nóng)村地區(qū)９０分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)２小時(shí)。４．城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個(gè)工作日內(nèi)送電。９．不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。５．不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”１．不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。服務(wù)是無(wú)止境的，在工作中，要腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無(wú)處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。在工作中要保持激情，激情四溢的人對(duì)待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會(huì)將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂(lè)工作，有努力工作的熱情，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅(jiān)強(qiáng)意志，有樂(lè)觀進(jìn)取的人生態(tài)度?？头ぷ骺此坪?jiǎn)單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對(duì)什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因?yàn)樗且粋€(gè)“只有更好，沒(méi)有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長(zhǎng)遠(yuǎn)地投入工作?？蛻羰俏覀兎?wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的黃牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的水平。醫(yī)院各部門(mén)全方位提供支持，保障創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)順利開(kāi)展。組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見(jiàn)臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個(gè)護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容。按層次、專(zhuān)科、崗位需要對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，建立專(zhuān)科護(hù)理人才隊(duì)伍，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度，把問(wèn)責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵(lì)主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，開(kāi)展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級(jí)管理制度。建立足量、均衡、能級(jí)對(duì)應(yīng)、人性激勵(lì)、權(quán)益保障、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備，如流動(dòng)護(hù)理工作車(chē)、護(hù)理操作所需的設(shè)備等，減輕護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率。逐步探索崗位公開(kāi)、條件公開(kāi)、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵(lì)機(jī)制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍。建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級(jí)合理、管理到位、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織。簡(jiǎn)化不必要的護(hù)理記錄。逐步解決依賴(lài)患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題，減輕患者的家