【正文】 醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護理工作模式，實行崗位責(zé)任制與護理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式；責(zé)任護士與崗位護士相結(jié)合，即每個責(zé)任護士分管68名患者，負責(zé)病人的全面護理，晚間夜班護士16小時全面負責(zé)，責(zé)任護士休息時由崗位護士負責(zé)，即每一個病人均有一個固定的責(zé)任護士負責(zé)，還有一個崗位護士對其負責(zé)，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。六、簡化護理文件書寫根據(jù)精神病人的特殊性，護理部對護理記錄書寫進行了改革。簡化護理文件書寫后，明顯縮短了護士的書寫時間，將護士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。二、工作主題：夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。組 長： 肖壯偉 副組長： 林宜生成 員： 汪淼劉祟毅吳烈華侯存月張克斌曾昭孟 鄭則欽肖貴勇楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護理部辦公室主任：汪淼成 員：楊麗嫻蔡柔妹鄒冬團陳曉瑜顧志莉章映麗林可珊五、重點工作內(nèi)容（一）強化責(zé)任，全面提高臨床護理質(zhì)量。向社會和患者公示基礎(chǔ)護理服務(wù)項目和工作標(biāo)準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設(shè)立病人對護理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結(jié)點評，對表現(xiàn)好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。并遵循責(zé)任、安全、法律和簡化的原則，科學(xué)安排護理書寫的內(nèi)容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態(tài)，保證護士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險科室設(shè)帶班護士長或帶班組長的做法。（三）堅持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。設(shè)專人負責(zé)各類標(biāo)本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，全面開展APN排班模式，落實護理二線和三線值班制度。臨床護理工作實行“小組責(zé)任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現(xiàn)護士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護理工作方式。建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系。宣傳動員：2010年 11月召開全院護士動員大會。（二）組織實施階段（2010年12月中旬至2011年6月）各試點病區(qū)制定科室創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，根據(jù)實施方案認真貫徹落實，注重實效。（三）總結(jié)階段（2011年7月）2011年7月對試點病區(qū)進行階段性總結(jié)，組織經(jīng)驗交流和現(xiàn)場交流會，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中出現(xiàn)的先進科室和先進個人給予表彰獎勵，并在全院推廣試點病區(qū)的工作經(jīng)驗，力爭在2011年全院50%以上的科室加入到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中。對客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。，以飽滿的激情投入工作 工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份 責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負起這份責(zé)任。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。當(dāng)然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學(xué)會賞識、學(xué)會等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，？就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時,提供讓客體非常滿意的服務(wù)。供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個系統(tǒng)工程，需要公司各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。３．不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。７．不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。２．供電營業(yè)場所公開電價、收費標(biāo)準和服務(wù)程序。６．當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。１０．電力服務(wù)熱線“９５５９８”２４小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。４．嚴格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運行方式。８．聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。１０．嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定》。６．建立問詢答復(fù)制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在１０個工作日內(nèi)予以答復(fù)。２．遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告“三公”調(diào)度工作情況。８．提供２４小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍４５分鐘；農(nóng)村地區(qū)９０分鐘；特殊邊遠地區(qū)２小時。４．城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。９．不準工作時間飲酒。５．不準為親友用電謀取私利。國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”１．不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度?？头ぷ骺此坪唵?，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作?？蛻羰俏覀兎?wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。加強行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡狞S牛精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展”的水平。醫(yī)院各部門全方位提供支持，保障創(chuàng)優(yōu)活動順利開展。組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個護士熟練掌握上述內(nèi)容。按層次、?？?、崗位需要對臨床護士進行培訓(xùn)，建立?？谱o理人才隊伍，以適應(yīng)護理學(xué)科的發(fā)展。建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責(zé)制和非懲罰性制度有機結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立足量、均衡、能級對應(yīng)、人性激勵、權(quán)益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設(shè)備，如流動護理工作車、護理操作所需的設(shè)備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護理隊伍。建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理組織。簡化不必要的護理記錄。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題，減輕患者的家