【正文】 新年快樂！216。 征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以? ?嗎？216。216。 接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去?第四篇：餐飲服務(wù)員禮儀禮節(jié)培訓資料餐飲服務(wù)員的培訓員工儀容儀表要求：餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。2．席間服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導客人入座。（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。（13）客人結(jié)賬，遞上賬單。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓內(nèi)容主要涉 及下列幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責?！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫垎柡仁裁床?？我們這有普洱，香片，鐵觀音。笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。用臟物夾清理一下臺面。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。員工了解本店的經(jīng)營項目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。” “**，請問需要來點什么酒水呢？” “**，幫你斟點酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用?！?“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢。守信就是要講信用，不可言而無信。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當說明或道歉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。至30176。行鞠躬禮時應(yīng)當注意：①，必須脫帽。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習），日常服務(wù)禮節(jié)訓練。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。五、風度（1）風度的定義風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。③，用左手去同他人握手。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。” “打擾一下，幫您換個骨碟。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)“您好，歡迎光臨!” “**，請坐!” “請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？” “**，請用毛巾。餐飲培訓資料之如何接聽電話?？腿俗吆螅皶r檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。將空菜碟以及空湯碗撤走。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” ，拉椅請坐(并做請的手勢)。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。（3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責或接受領(lǐng)班交待)。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。關(guān)于面部表情。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進而影響公司的整體形象?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。我們善待顧客，讓他們感到友好。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。很少有人能真正聽得進別人的批評?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｔ跓o法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。2．坦誠地贊揚。1．像對客人一樣問候顧客。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感?！穹?wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。（11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺面。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（3）征求客人飲用何種酒水。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。216。非常感謝。歡迎下次再來。 問候語：你好！早上好！晚安。 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；216。 撞到賓客，說對不起；216。禮貌行動是一種無聲的語言。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話√ 抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)n 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。216。216。216。216。216。216。216。216。如無旁人，可略做寒暄。進入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。 不時的看表。 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、