服務營銷(文件)
【正文】 有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規(guī)。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向專業(yè)型轉變。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現和服務銷售的雙重任務。：1）營造一種內部營銷的大環(huán)境2）培育以質量文化為核心的企業(yè)文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業(yè)務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能：制定服務戰(zhàn)略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進行必要的知識和態(tài)度培訓：產品或服務層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面第五篇：服務營銷對服務營銷的戰(zhàn)略與策略的理解和認識服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據外部環(huán)境和內部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷策略，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程?；诜諢o形性的定位戰(zhàn)略,進行有策略的設計和剔紅服務環(huán)境，讓顧客通過環(huán)境對服務的理念、質量和水平形成感知?？梢栽诜辗矫鎸Σ煌念櫩筒扇〔煌姆掀涮攸c的獨特服務，使其能夠提高滿意度，同時能夠取得較好的收益。服務效率化，在金融行業(yè)中尤為重要，要充分利用服務的時間資源提高服務的時間效率。一方面應對客戶進行服務承諾，制訂高標準的服務規(guī)則、不惜以高賠償為代價。質量控制和顧客評價更困難,有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。總之，服務營銷戰(zhàn)略也好，策略也好，他們都有密不可分的聯(lián)系，也有自己獨特的特點，前者是從企業(yè)長遠的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向，具有全局性，后者是解決企業(yè)在這個大方向下具體要怎么做，如何去做，怎么才能做好的問題。與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷策略的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產過程和服務營銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。服務營銷策略具有自己獨特的特征：從產品的性質來看由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。加強內部管理，改善服務質量，優(yōu)質的服務是客戶滿意的保證，也是客戶忠誠的重要依托，更是核心競爭力的所在。同時在營銷過程中應著重注意關系化營銷。服務理念、服務標準化等方面都能夠在服務過程中得到較高的顧客評價。服務營銷與產品營銷有著明顯的差異，這是基于服務本身無形性、異質性、不可分離性和不可儲存性的特點而形成的。營銷戰(zhàn)略被認為是最佳管理七要素（戰(zhàn)略、結構、系統(tǒng)、作風、技能、人員、價值觀）之首。：1）
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