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正文內(nèi)容

服務(wù)營銷(文件)

2025-10-07 17:17 上一頁面

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【正文】 有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí),又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。特別是隨著客戶采購行為的變化,采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變,客戶對(duì)技術(shù)、信息支持的要求越來越高,從而,促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。但是,營銷服務(wù)水平的提高,單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心,缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。制定與客戶技術(shù)交流制度,定期開展技術(shù)交流活動(dòng),并針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn),明確交流的目的和解決的問題,讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺;努力提高工作效率,制定科學(xué)合理的工作程序和制度,讓客戶體會(huì)到簡化的購煤程序帶來的便利;制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度,聽取客戶意見,增進(jìn)與客戶交流,方便客戶,讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。:1)服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2)企業(yè)中直接為顧客提供服務(wù)的員工,在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分,他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。:1)營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2)培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化3)引入內(nèi)部市場機(jī)制,以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4)對(duì)員工分析、培訓(xùn)和教育5)切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同6)加強(qiáng)信息交流和溝通:人們推崇良好的服務(wù),并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù),它是順其自然的生活方式和每個(gè)人都必須遵守的行為準(zhǔn)則:導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能:制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對(duì)員工進(jìn)行必要的知識(shí)和態(tài)度培訓(xùn):產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面第五篇:服務(wù)營銷對(duì)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略與策略的理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展,根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化,對(duì)企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營銷策略,是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念,它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容:其一,就企業(yè)性質(zhì)來說,服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二,作為一種營銷方式,服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段,始終貫穿于其營銷的全過程?;诜?wù)無形性的定位戰(zhàn)略,進(jìn)行有策略的設(shè)計(jì)和剔紅服務(wù)環(huán)境,讓顧客通過環(huán)境對(duì)服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平形成感知??梢栽诜?wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù),使其能夠提高滿意度,同時(shí)能夠取得較好的收益。服務(wù)效率化,在金融行業(yè)中尤為重要,要充分利用服務(wù)的時(shí)間資源提高服務(wù)的時(shí)間效率。一方面應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)承諾,制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)。質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難,有形的商品在到達(dá)顧客那里之前,可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查,但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了,這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。而在服務(wù)行業(yè)中,顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程,如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通,同時(shí)服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。如果擁有未被使用的能力,這種過剩的能力就是閑置的能力,只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤??傊?,服務(wù)營銷戰(zhàn)略也好,策略也好,他們都有密不可分的聯(lián)系,也有自己獨(dú)特的特點(diǎn),前者是從企業(yè)長遠(yuǎn)的、宏觀、大局方面整體把握企業(yè)的總體的走向,具有全局性,后者是解決企業(yè)在這個(gè)大方向下具體要怎么做,如何去做,怎么才能做好的問題。與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)不可貯存,服務(wù)營銷策略的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷策略方式,以滿足顧客的不同需求。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量,也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品,企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的,因此,服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。服務(wù)營銷策略具有自己獨(dú)特的特征:從產(chǎn)品的性質(zhì)來看由于服務(wù)是無形的,顧客很難判斷其質(zhì)量和效果,服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的,將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷,如服務(wù)場所溫馨、舒適,服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等,要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià),就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視,通過對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒,營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。加強(qiáng)內(nèi)部管理,改善服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證,也是客戶忠誠的重要依托,更是核心競爭力的所在。同時(shí)在營銷過程中應(yīng)著重注意關(guān)系化營銷。服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面都能夠在服務(wù)過程中得到較高的顧客評(píng)價(jià)。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有著明顯的差異,這是基于服務(wù)本身無形性、異質(zhì)性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)而形成的。營銷戰(zhàn)略被認(rèn)為是最佳管理七要素(戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、作風(fēng)、技能、人員、價(jià)值觀)之首。:1)
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