客服話術(shù)大全(文件)
【正文】 ，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題； 23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會； 24)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？； 26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 27)您需要—（換成）我建議……/先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……； 35)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見。請您旅途愉快。麻煩您了； 32)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣； 15)您說得很對，我也有同感； 14)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？ 13)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？； 7)我非常理解您的心情； 3)調(diào)查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 一、感同身受 1)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!”如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時:4.您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您.先生9.當(dāng)用戶對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時,“不客氣,這是我應(yīng)該做的,用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?”,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽下一位玩家的電話。您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,請掛機(jī),再見用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時:原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”A.(1)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打用戶找其他班次的XXX號客服代表時:13.很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您.很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎?用戶非常著急時:8.(等待鍵)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時:對方報完帳號時:4.請問您還需要其它幫助嗎?接通用戶電話時應(yīng)先說問候語:(二)、服務(wù)忌語客服話術(shù)大全一、您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.1
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