4s店培訓：服務顧問精品銷售話術(文件)
【正文】 小心一點。很不滿意給予評價?！保ǖ谖宸轿唬澳髠湎涫欠裼匈F重物品？您的備胎和工具都在，領導/XX先生，保養(yǎng)過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”(第六方位)“領導/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認一下，領導/XX先生麻煩您給我留個聯(lián)系電話，領導/XX先生這邊走，進屋我打一份估價單給您看一下?！彼?、中間關懷隨時跟蹤維修保養(yǎng)進程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產生的不愉快心情。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？2．XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆?，從而危及到您的駕車安全。你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？1你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。1年檢我應該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務客戶所需提供資料保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）行駛證年檢表（公車需蓋公章）排污證統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明：年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務旨，檢測站收費）付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金）提醒是否有違章紀錄要求與客戶做以下友情提醒：在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應月份）1你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機里面磨下來的雜質放掉，使發(fā)動機的使用壽命延長。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證?！贝穑翰缓靡馑即驍_你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉?！蔽濉Ⅱ炣嚱Y算第五篇：4S店服務接待人員常用話術4S店服務接待人員常用話術客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是
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