管理顧問公司業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)有效傾聽的過程(文件)
【正文】 技能 提高信息交流效率的途徑 選擇適合的溝通風(fēng)格和方式 提高傳送者的表達能力 強化接收者的反饋能力 保持交流通道的暢通 銷售溝通中的潤滑劑 ?贊賞 ?幽默 ?委婉 ?寒暄 圣人 聖 老組宗的藝術(shù) 耳朵聽 嘴巴問 王者 。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭 緊握，嘴唇縮攏。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不 集中。 身體角度 身體前傾 ， 雙手攤開 ， 握手有力 。 黃燈 ：傳遞徘徊的信號 面部表情 迷?；蛘呃Щ?， 躲避的目光 ， 伴隨著疑問或者中性的語調(diào) 。 肢體語言 ? 肢體語言 3種溝通模式 – 面部表情 – 身體角度 – 動作姿勢 ? 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言） – 反對（紅燈） – 徘徊（黃燈） – 可行（綠燈） 積極 中間狀態(tài) 消極 正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中 正面注視表明注意力集中 松馳的四肢表明缺乏緊張感 面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心 雙手叉腰表明進行控制的決心和能力 躲閃的目光意在回避 拉耳動作表明心存疑慮 身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話 肩部低垂表明缺乏信心 紅燈 ：傳遞反對的信號 面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子 ， 鎖緊雙眉 ， 不再與你有目光接觸 ， 伴隨著低沉與消極的語調(diào) 。 當銷售人員遇到顧客 業(yè)務(wù) 客戶 駕馭型 表現(xiàn)型 平易型 分析型 駕馭型 ?確定溝通目標 ?提供心理空間 ?勿過于情緒化 ?顯示出專業(yè)化 ?導(dǎo)入商業(yè)意識 ?制定嚴格計劃
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