【正文】 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?第四類拒絕：“不信任”。 當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 客戶的信任。而且這一步做起來很困難，因?yàn)槟惚仨氃诓患づ? 客戶的前提下澄清他提出拒絕的真相。有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過一系列提問之 后，幾乎不需要你回答什么，客戶拒絕已經(jīng)在不知不覺之中化解了。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客 戶解釋什么。因此，你只有一種辦法避免這種對(duì)抗意識(shí)，那就 是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。 如果不澄清客戶拒絕的真相，銷售人員就會(huì)被客戶的不斷出現(xiàn)的無關(guān)問題牽著 鼻子走，銷售人員就必須盡力解釋每一個(gè)問題，寄希望于某個(gè)回答觸動(dòng)了客戶 拒絕的真正原因，這種方式既笨又耗時(shí)。 ?誤解。你必須 尊重客戶的感覺，因?yàn)檫@世上沒有一個(gè)人喜歡別人告訴他錯(cuò)了。目的在于撫慰客戶的自我。當(dāng)你告訴客戶你也曾與他一樣感到同樣的問題時(shí)，客戶 的自我感覺會(huì)好一些。 ? 真正的阻礙。當(dāng) 你細(xì)化客戶需要的時(shí)候，你也許意識(shí)到了客戶的某些標(biāo)準(zhǔn)你不能達(dá)到，但請(qǐng) 不要過慮。 ? 此時(shí)，你必須通過問問題向客戶要求確認(rèn)，你可以從客戶的反應(yīng)判斷，他 對(duì)你的回答和解釋是否滿意。 Compaq confidential 48 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?注意事項(xiàng)： ?來自對(duì)價(jià)格的拒絕：“你賣得太貴了！”。注意，時(shí)間 和形象等東西都可以折算為 TCO中的一部分。如果你聽到的是問題，那么你的過程可以被理解為熱誠；如果你聽到的 是拒絕，那么你的過程可以被理解為專業(yè)。 ?不要抱歉。你的客戶 不希望你道歉，而希望你仔細(xì)聆聽他的建議，希望獲得你的認(rèn)同。 Compaq confidential 49 技巧三 提問和傾聽的技巧 ? 開放式問題。 ? 封閉式問題。 ? 問問題的策略。另一種情況是你希 望從客戶那里得到特定的答案，從而下意識(shí)地我們就會(huì)把答案提供給客戶。“讓 火自己著，使他可以控制，每次加一點(diǎn)，這樣你可以從一個(gè)樹枝中獲得最 大的能量”。 ?站在對(duì)方的立場上仔細(xì)傾聽。 ?讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。 Compaq confidential 51 技巧四 銷售談判的技巧 ? 談判的時(shí)機(jī) : ?已經(jīng)獲得客戶有條件的承諾。 ? 解決分歧的辦法： ?條件交換。 你可以在提案中用其他方式添加價(jià)值來滿足客戶，而不直接針對(duì)他的需要 做更該。 折衷分歧不是用來解決重要分歧的好法子，因?yàn)樗_(dá)成的協(xié)議對(duì)你和客戶 都不是最理想的結(jié)果。 做讓步的唯一適當(dāng)時(shí)機(jī)是接近談判尾聲，雙方只剩下一個(gè)微不足道的分歧， 而此分歧會(huì)阻礙彼此達(dá)成協(xié)議時(shí)。 ? 談判的策劃。 2。注意客戶“必須滿足的需求 Must Have”和 “希望能滿足的需求 Would like to have”之間的區(qū)別。 2。根據(jù)客戶和銷售代表的滿意程度，評(píng)估可行的方案。 2。 4。在策劃一個(gè)談判時(shí)，你利用了許多實(shí)際的資料，但 你也一定做了寫假設(shè)，因此，你必須證實(shí)你的假設(shè)，不斷修正你的方案?？偨Y(jié)到目前為止已談的事項(xiàng)。制訂議程。 2。 4。 6。 8?？偨Y(jié)經(jīng)過修訂的新的提案。澄清完成最后協(xié)議所需要的步驟。 ?提議暫時(shí)調(diào)整一下步調(diào)。銷售人員成功應(yīng)用 各種銷售技巧的關(guān)鍵在于適應(yīng)獨(dú)特的客戶和銷售環(huán)境。影響戰(zhàn)略決策的八個(gè)因素 。如果是 你去找客戶，那么你很可能面對(duì)處于滿意和認(rèn)識(shí)階段的客戶，這就需要更多時(shí) 間應(yīng)用研究和分析階段的各種技巧。也就是說，你必須根據(jù)客戶所處的決策循環(huán)的特定階段來確認(rèn)你 應(yīng)該應(yīng)用什么樣的測試性問題。 首先，你必須弄清對(duì)于客戶來講你的優(yōu)勢。 （四）。發(fā)現(xiàn)對(duì)手的弱點(diǎn)后，你絕對(duì)不要 給人留下輕易貶低對(duì)手的印象。 （六）。 不喜歡漫天要價(jià)，總是想一步到位。 Compaq confidential 58 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) ? 你必須對(duì)你所提出的建議都要有確切的證據(jù)。 ? 你必須表現(xiàn)得很有決策力、很果斷。具有良好的科技教育背景，衣著比較莊重。 ? 你必須注重事實(shí)，淡化情感。 ? 社交型。衣著隨便。給客戶更多的機(jī)會(huì)來談?wù)摼哂蟹e極 影響的事情，這會(huì)使客戶與你相處時(shí)感覺更舒服。 ? 你必須表現(xiàn)得友善、富有人情味、和藹可親、彬彬有禮、尊重迎合、有個(gè)性。 ? 你不要使談話的節(jié)奏過快。 ? 你必須注意對(duì)方發(fā)出的有利信號(hào)。 （七）。你希望獲得何種支持？ 你必須在你的戰(zhàn)略決策過程中，考慮如何獲取支持。注意事項(xiàng)： ? 不要讓各種步驟、程序和其它技巧掩蓋了決策過程中最重要的工具：你的直 覺！你的直覺是你在多年以來展示自己的個(gè)性、運(yùn)用自己的方法和技巧過程 中，經(jīng)過無數(shù)次失敗和磨練而沉積形成的，這是你智慧中最有力的部分。 Compaq confidential 61 技巧六 報(bào)價(jià)及投標(biāo)的技巧 一。 ?如何壓低渠道利潤？ ?列舉和分析渠道成本。 ?市場情況 縱向比較 VIP待遇。 ?明跑：讓主選代理找陪跑人，或由銷售人員安排陪跑。 ?拉長渠道策略 利潤分割。 ?削減客戶不需要 (Need not to have)的功能。 ?圍魏救趙，聲東擊西策略。 ?釜底抽薪 扔一個(gè)對(duì)手意想不到的低價(jià)。 Compaq confidential 63 技巧六 報(bào)價(jià)及投標(biāo)的技巧 (Cont’) ?混水摸魚 搞亂客戶的需求清單和順序，將你的劣勢即競爭對(duì)手 的優(yōu)勢淡化，然后提出你的便宜的解決方案。平衡代理商的基本游戲規(guī)則： ?圈地原則 ChannelMap給予特定代理商特定地域的特許經(jīng)銷權(quán)。 Compaq confidential 65 技巧七 平衡渠道力量的技巧 (Cont’) ?遵守游戲規(guī)則，建立一個(gè)有序的、健康的、有利可圖的市場。 ?開發(fā)解決方案。 四。 ?偷梁換柱 賣假配件。如何防止代理商的違規(guī)行為： ?惡性競爭。 ?先斬后奏。 ?瞞天過海。 ?加強(qiáng)最終客戶的覆蓋力度。 ?向最終客戶直接提交康柏的方案。（利誘） ?條件交換原理。（舍車保帥） ?放棄 。 ?理智型。 ? 第四步：尋找客戶決策人最煩惱的人和事。 Compaq confid。 ? 第六步：保持健康的處事心態(tài)和為人原則。 ?表現(xiàn)型。 ?生理的需求？ ?保障和安全的需要？ ?歸屬和認(rèn)可的需要？ ?尊重的需要？ ?自我實(shí)現(xiàn)的需要？ ? 第二步：明確客戶決策人的性格特點(diǎn)。（承諾予以其他生意機(jī)會(huì)） ?折衷分歧原理。與渠道談判的技巧： ?杠桿原理。 ?統(tǒng)一價(jià)格。 ?偷梁換柱 ?協(xié)助客戶現(xiàn)場驗(yàn)貨后，再付款。 ?同意交易條件，但改換供貨渠道，或換代理，或總代理直接供貨。 ?行政干預(yù)，向客戶說明我們對(duì)惡性競爭者的行為不負(fù)責(zé)。 ?暗渡陳倉 用康柏做托兒，實(shí)際上賣 IBM。 ?先斬后奏 未經(jīng)交流，在價(jià)格等方面給客戶不能兌現(xiàn)的承諾。 ?主動(dòng)影響客戶，有功必賞。 ?保持客觀、信任、合作的態(tài)度。 ?核實(shí)情況 ?行政干預(yù) 三。 Compaq confidential 64 技巧七 平衡渠道力量的技巧 一。前提是，自己的 產(chǎn)品剛好能滿足客戶必須要有的需求。 三。 ?條件交換策略。 ?行政干預(yù)，承諾條件，更換代理，殺一儆百。 Compaq confidential 62 技巧六 報(bào)價(jià)及投標(biāo)的技巧 (Cont’) ?阻止低價(jià)惡性競爭策略。 二。 ?與代理商親兄弟明算帳，給出合理利潤。 ?突出強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢為客戶帶來的利益。任何人都是幾種性格類型的符合體，人們的性格中不 同的特質(zhì)會(huì)在不同的時(shí)間和地點(diǎn)下各占主導(dǎo)地位，因此，你必須根據(jù)環(huán)境的 變化來適時(shí)調(diào)整你的方法和技巧。 來自公司內(nèi)部的各種支持是你達(dá)成交易不可或缺的工具。如：客戶處于決策循環(huán)中的哪個(gè)階段？你認(rèn)為 開場技巧中的哪個(gè)因素對(duì)客戶更重要？針對(duì)不同類型的客戶，你如何調(diào)整開場利 益陳述？你必須精心準(zhǔn)備。表現(xiàn)型人不但喜歡聽你的意見，而且易于受到意見的影響。 ? 你必須在研究階段多花費(fèi)一些時(shí)間。 具有文學(xué)和藝術(shù)的教育背景或性格特長，經(jīng)常從事銷售工作。社交 型人不喜歡過多的技巧和動(dòng)機(jī)，這會(huì)使他們有消極的反應(yīng)。你要比平時(shí)多花一點(diǎn)時(shí)間來建立良好關(guān) 系。說話隨和、溫文爾雅、待人周到。尤其要格外關(guān) 注尋求階段和細(xì)化階段。不但要準(zhǔn)備好詢問對(duì)方的問題，而且要準(zhǔn)備好回答 對(duì)方的問題。 處理事情更講究方法。 ? 你必須做好一次成功的準(zhǔn)備。 ? 你必須充分準(zhǔn)備，盡快切入主題。 喜歡單刀直入，并且總是最后拍板。 （五）。 首先，你必須找出客戶喜歡競爭對(duì)手的原因，然后對(duì)你自己的相對(duì)劣勢制定彌 Compaq confidential 57 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) 補(bǔ)策略，你甚至可能要應(yīng)用偷梁換柱（再命名）技巧來減小不利影響。你甚至可以在分析階段就 準(zhǔn)備一些問題誘導(dǎo)客戶如果他們擁有體現(xiàn)你們優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的話，該有多 好?。? 其次，你也必須弄清對(duì)于客戶來講你的弱勢。 （三）。應(yīng)該提出什么樣的問題？ 客戶在作出最終決定之前，在決策循環(huán)過程中會(huì)作出三個(gè)重要決定： ? 我真的想改變當(dāng)前不適的情況嗎？ ? 為了完成這種改變，我需要什么？ ? 我應(yīng)該把訂單交給誰？ Compaq confidential 56 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) 當(dāng)你確定了客戶所處的決策循環(huán)的特定階段時(shí)，根據(jù)你所掌握的有關(guān)信息，很 重要的一點(diǎn)是弄清什么樣的提示性誘導(dǎo)是合理的?？蛻籼幵跊Q策循環(huán)的哪個(gè)階段？ 如果你不知道客戶處在決策循環(huán)的哪個(gè)階段，你就根本不可能作出任何戰(zhàn)略決 策。對(duì)任何銷售過程的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是它根據(jù)不同銷售環(huán)境擴(kuò)張或收縮的能 力。戰(zhàn)略決策的原則。 ?坦率承認(rèn)僵局?？偨Y(jié)利益。 Compaq confidential 54 技巧四 銷售談判的技巧 (Cont’) ?擬定協(xié)議，結(jié)束談判。 7。 5。 3。 1。確認(rèn)客戶拒絕的原因。 ?談判引言。 5。 3。 1。配合前面的四種解決 分歧的辦法（條件交換、附加利益、折衷分歧、做讓步）來考慮。 1。 3。 1。 ?放棄。 Compaq confidential 52 技巧四 銷售談判的技巧 (Cont’) ?讓步。 當(dāng)你無法應(yīng)客戶更該提案時(shí)，附加利益或許是個(gè)解決分歧的恰當(dāng)辦法。 條件交換可以用來解決任何種類的分歧，它同時(shí)也是達(dá)成雙贏的最佳途徑。 ?你的客戶對(duì)你的提案提出了拒絕或反對(duì)意見，而你無法用產(chǎn)品的利益去說 服你的客戶。 ?對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。 ?要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語。“客戶說的越多，他就會(huì)越喜歡他談話的 對(duì)象。 Compaq confidential 50 技巧三 提問和傾聽的技巧 (Cont’) ?注意問題的長度，把問題縮短一點(diǎn)。記住，你要的是 對(duì)話，而不是審問！ ?避免關(guān)閉你的開放式問題 即避免猜測和先入為主。 ?封閉式問題還可以對(duì)客戶提供的信息加以限定。 ?使用開放式問題的好處之二是往往可以發(fā)動(dòng)保守的客戶。 ?問客戶：“你們的產(chǎn)品最便宜嗎？”。高質(zhì)量的公司只是盡快可能地彌補(bǔ)錯(cuò)誤， 通過合理的過程使客戶達(dá)到滿意。真正成為阻礙的拒絕是非常難以化解的。 ?把客戶的問題同樣看作是拒絕。 解決這種拒絕最好的辦法是：一一列舉總擁有成本 TCO。也就是說，為了獲得某些東西，你必須做好準(zhǔn) 備放棄某些東西。然而，即使這個(gè)需要是客戶標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，你也總可以說服客戶它 不是最關(guān)鍵的需要，經(jīng)過排序，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被排在了比較靠后的地方。這種拒絕最難化 解。 解決方式的技巧。 2。 1。 當(dāng)客戶產(chǎn)生誤解時(shí)，問題不在于你說什么，而在于你如何說。 ?向客戶證實(shí)你對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的理解，你所要做的就是向客戶復(fù)述你對(duì)客戶拒絕 的理解，然后獲取客戶的回答。多準(zhǔn)備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來對(duì)付客戶。當(dāng)客戶提出拒絕的時(shí)候，如果銷售人員馬上就對(duì)客戶拒絕 作出辯駁，那么就被客戶理解為對(duì)抗，從而造成棘手局面。世上沒有完美的東西。如果你不向客戶詢問更多的問題，那么客戶 的拒絕也許聽起來很奇怪。 ?第一步：澄清拒絕的真相。 當(dāng)你仔細(xì)研究客