【正文】 階段 需求階段 引導(dǎo)客戶制定需求標(biāo)準(zhǔn) ?銷售的藝術(shù)要求你引導(dǎo)你的客戶了解他們的需求，使他們感覺到好象他們 自己發(fā)現(xiàn)的一樣。在整個(gè)需求階段你必須使用客戶的語言，即使用客戶的 表達(dá)方式。你 必須確定客戶的標(biāo)準(zhǔn)是否清晰。緊密聯(lián) 系你的建議和客戶的需求的規(guī)則，以及用客戶明白的方式向客戶展示你 的產(chǎn)品的規(guī)則。 ?Advantage優(yōu)勢。使用這些詞還可以約束你把重點(diǎn)放在客戶所說的內(nèi)容上， 而不是關(guān)心你所說的。 ?收?qǐng)鍪桥c情緒有關(guān)的。 ?回顧收?qǐng)鲭A段已經(jīng)涉及后續(xù)措施問題，現(xiàn)在你需要跟蹤實(shí)效。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過程中你將擁有更多 的機(jī)會(huì)。 ?雖然告訴客戶你是誰，你代表哪個(gè)公司沒有什么奧妙可言。 ?所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問并傾聽客戶的想法。 ? 處于第三種也是最后一種決策地位的客戶是最終使用者 最后應(yīng)用你所推 薦的產(chǎn)品或服務(wù)的人。 ?第一類拒絕：“不需要”。 ?這一步十分難，它需要你從銷售之初就對(duì)客戶的問題快速反應(yīng)，這對(duì)銷售 人員的智慧是一個(gè)挑戰(zhàn)。 ?銷售人員回答客戶拒絕所用的時(shí)間越長，客戶就會(huì)越覺得他的問題擊中了要害。自我認(rèn)同的技巧。這樣，才會(huì)達(dá)到雙贏的結(jié)果。不要為已經(jīng)犯的錯(cuò)誤尋找借口。導(dǎo)致關(guān)閉開發(fā)式問 題的一種情況是沒有耐心，從而自己回答自己的問題。 ?掌握客戶真正的想法。 讓步應(yīng)該備而不用。在初步提案中，找出那些可變更的、有彈性的、包括新增的，但可以 解決分歧的可變因素。找出要驗(yàn)證的假設(shè)。驗(yàn)證可行的方案。 3。 判斷客戶處在哪個(gè)階段并非難事，你只需要問自己：我和客戶誰更主動(dòng)？如果 客戶打電話找你，他可能急于解決現(xiàn)存的問題，他無疑處于決定階段。 其次，最重要的是你必須發(fā)現(xiàn)競爭對(duì)手的弱點(diǎn)。你所面對(duì)的是一個(gè)很沖動(dòng)的人，所以要做好 快速達(dá)成交易的準(zhǔn)備。通常處在與公眾接觸 緊密的職位上。這類人只有對(duì)你和你的建議感到內(nèi)心 舒暢才有可能與你進(jìn)一步探討深入的問題。 ? 注意和尋找暗示（或啟示）。 ?分餅策略 定單分割。 ?暗渡陳倉 說服代理用對(duì)手做托兒。 ?對(duì)客戶負(fù)責(zé)。起到 殺一儆百的作用。（雙向需求割舍） ?讓步。 第五部分 面向目標(biāo)客戶的銷售分析、決策和行動(dòng) ?分析事 ?評(píng)估銷售機(jī)會(huì) ?制定競爭戰(zhàn)略 ?分析人 ?明確關(guān)鍵人物 ?制定關(guān)系戰(zhàn)略 ?制定行動(dòng)戰(zhàn)術(shù) ?計(jì)劃和執(zhí)行 ?檢查和完善計(jì)劃 ?執(zhí)行計(jì)劃 謀事在人，依計(jì)而行。（威逼） ?未來期望原理。 ?壓縮渠道，總代理直接供貨。 ?提高服務(wù)素質(zhì)，提供附加價(jià)值。對(duì)新客戶 (原屬競爭對(duì)手 )的報(bào)價(jià)策略： ?間計(jì) 盡量拿到對(duì)手的報(bào)價(jià)。對(duì)老客戶的報(bào)價(jià)技巧： ?陪跑策略。 三。急切、易于興奮、 易于沖動(dòng)、善于說服、充滿熱情、富有戲劇性。 ? 你必須表現(xiàn)得嚴(yán)肅、有條理、自制、耐心和謙虛謹(jǐn)慎。 ? 你必須講究開場技巧，抓緊一切時(shí)間提出有強(qiáng)烈吸引力的開場利益陳述，預(yù) 定一個(gè)會(huì)見時(shí)間并堅(jiān)持遵守。這樣可以讓你從開始就努力避免 問題的發(fā)生，可以有助于你對(duì)可能遭到的拒絕有所準(zhǔn)備，并且找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q 策略。 二。 1。澄清 /確定客戶需要的內(nèi)容與成因。預(yù)設(shè)一個(gè)放棄點(diǎn)。找出雙贏協(xié)議的要素。 ?折衷雙方的分歧點(diǎn)。 ?雙向交流，適時(shí)確認(rèn)。有時(shí)，確實(shí)有的客戶不 清楚他們的問題和需求，他們很迷惑，也沒有明確的目的，要澄清這些 問題，封閉式問題就可以發(fā)揮作用了。如果 客戶想要一些你并不能夠提供的東西，你是否有可能提供類似的東西？如果可 以，你應(yīng)該給客戶的拒絕偷梁換柱。 ? 第四步：確認(rèn)問題已經(jīng)解決。群體認(rèn)同的技巧。世界上絕大多數(shù)人 都不愿意承認(rèn)他們犯了錯(cuò)誤。 當(dāng)你分析客戶業(yè)務(wù)確認(rèn)你的信息的時(shí)候，你在贏得客戶的信任。對(duì)變革的恐懼常常超出現(xiàn)存的痛苦。 Compaq confidential 43 技巧一 開場的技巧 (Cont’) ? 處于第二種決策地位的客戶是決策影響者 對(duì)于決策的制定有相當(dāng)影響力 的人。 Compaq confidential 42 技巧一 開場的技巧 (Cont’) ?第三步：推進(jìn)過程 。 ?你創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次。要及早 發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時(shí)為客戶服務(wù)，這是最佳的、也是唯一的途徑。打這個(gè)電話還可以幫助你在下一次和同一個(gè)客戶打交 道時(shí)取得優(yōu)勢。 ?得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。在每一個(gè)特征、優(yōu)勢、利益和解釋以后，你面臨的 Compaq confidential 35 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識(shí) (Cont’) 是確認(rèn)客戶對(duì)你的解決方案滿意的大好機(jī)會(huì)。 ?向客戶索要承諾，會(huì)幫助客戶避開那些不太認(rèn)真的客戶或沒有決策權(quán)力 的客戶。如果你在這一階 段表現(xiàn)很好，你就可以更了解你的客戶，減少誤解的可能性并消除競爭。 ?提問：“您要根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)清單作出購買決定嗎？”等等。 ?第三步：按優(yōu)先次序排列需求。 ?使用封閉式問題發(fā)問。 ?注意對(duì)話的方式。 ?第二步：發(fā)展試探。 ?注意事項(xiàng)： ?保持鎮(zhèn)靜。必須堅(jiān)持以下三個(gè)原則： ?注意問題的開放性。 ?客戶是否經(jīng)過這一階段不是主要問題，更重要的是到達(dá)這一階段的時(shí)間。 ?第二個(gè)決策點(diǎn)：“要采取什么措施改變現(xiàn)狀？”。問題越突出， 需求越強(qiáng)烈。 ?兩個(gè)定理： ?人們不會(huì)注意小問題，只會(huì)處理大問題。 威廉 .詹姆士 第二部分 認(rèn)識(shí)客戶的決策過程 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 ?信心 人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋? 6. 身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。 ?B類用戶 占銷售額 25%每 月一次拜訪。 ?C類用戶 未來潛力客戶 每 兩月一次拜訪。 7. 手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。 ?恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持和意志堅(jiān)強(qiáng)。 《孫子兵法》 Compaq confidential 15 第一階段 滿意階段 短暫的蜜月期 ? 當(dāng)客戶真的處于此階段時(shí)，客戶確信自己不但沒有需求 ,也沒有問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。 ?所有人都害怕變革。需求越強(qiáng)烈，客戶愿意為此付出的越多。 Compaq confidential 20 第六階段 調(diào)查階段 第三個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn) ?經(jīng)過評(píng)價(jià)階段，客戶明確知道自己該買的東西，于是客戶進(jìn)入調(diào)查 階段。 ?這一階段的嚴(yán)重程度常常和交易金額直接相關(guān)。 不管你有多么了解客戶的現(xiàn)狀，讓客戶自己說出來。 根據(jù)研究，大部分客戶在他們真正采取措施之前存在三個(gè)問題。 ?這是分析階段最重要的一步。你應(yīng)該通過對(duì)話使客戶覺得你是一個(gè)可愛的人。 ?如果客戶回答“ YES”， 你就可以進(jìn)行下一步工作了。 ?按優(yōu)先次序排列需求會(huì)給銷售人員帶來很大的收益。問這些問題是 為了查出客戶可能會(huì)有的拒絕理由，排除你的客戶以后想推遲購買的時(shí) 候增加一些標(biāo)準(zhǔn)的可能性。 Compaq confidential 33 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識(shí) ?解決階段是銷售人員炫耀他一直認(rèn)為很重要的產(chǎn)品知識(shí)的第一個(gè)機(jī)會(huì)。 ?第二步：建議解決方案。你所要做的就是提問。余下唯一要做的事情是 實(shí)施你剛剛得到的銷售的后續(xù)措施 發(fā)貨、培訓(xùn)、售后服務(wù)等項(xiàng)目。 Compaq confidential 38 第八階段 維護(hù)階段 獲得客戶對(duì)你的良好評(píng)價(jià) ?重視維護(hù)階段中的工作將使你在新的銷售過程中遇到更多的商機(jī)。 根據(jù)問題出現(xiàn)的順序就可以推斷出你的銷售方案效果如何。當(dāng)你開始銷售洽談的時(shí)候，這種 機(jī)會(huì)將在四十五秒鐘內(nèi)稍縱即逝。 ?如果說開場利益陳述是開場技巧中最關(guān)鍵的步驟，那么，推進(jìn)過程則是第二 重要的。他們經(jīng)常與決策者接觸，向決策者提建議，但是事實(shí)上卻不做最后的 決策。 如果客戶現(xiàn)有的問題或不便很小或不重要，那客戶對(duì)變革的需求也就很微弱， 此時(shí)，即使你提供最優(yōu)惠的條件，對(duì)變革的恐懼也會(huì)阻止他與你達(dá)成交易。 當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，而且公司可以滿足這些需求，那么你贏得了 客戶的信任。因此，你只有一種辦法避免這種對(duì)抗意識(shí)，那就 是首先澄清你所聽到的拒絕的真相。目的在于撫慰客戶的自我。 ? 此時(shí)，你必須通過問問題向客戶要求確認(rèn)，你可以從客戶的反應(yīng)判斷，他 對(duì)你的回答和解釋是否滿意。 ?不要抱歉。 ? 問問題的策略。 ?讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn)。 折衷分歧不是用來解決重要分歧的好法子，因?yàn)樗_(dá)成的協(xié)議對(duì)你和客戶 都不是最理想的結(jié)果。注意客戶“必須滿足的需求 Must Have”和 “希望能滿足的需求 Would like to have”之間的區(qū)別。 4。 2?？偨Y(jié)經(jīng)過修訂的新的提案。影響戰(zhàn)略決策的八個(gè)因素 。 （四）。 Compaq confidential 58 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) ? 你必須對(duì)你所提出的建議都要有確切的證據(jù)。 ? 社交型。 ? 你不要使談話的節(jié)奏過快。注意事項(xiàng)： ? 不要讓各種步驟、程序和其它技巧掩蓋了決策過程中最重要的工具：你的直 覺！你的直覺是你在多年以來展示自己的個(gè)性、運(yùn)用自己的方法和技巧過程 中，經(jīng)過無數(shù)次失敗和磨練而沉積形成的，這是你智慧中最有力的部分。 ?明跑：讓主選代理找陪跑人，或由銷售人員安排陪跑。 ?釜底抽薪 扔一個(gè)對(duì)手意想不到的低價(jià)。 ?開發(fā)解決方案。 ?先斬后奏。（利誘） ?條件交換原理。 Compaq confid。（承諾予以其他生意機(jī)會(huì)） ?折衷分歧原理。 ?同意交易條件，但改換供貨渠道，或換代理，或總代理直接供貨。 ?主動(dòng)影響客戶，有功必賞。前提是，自己的 產(chǎn)品剛好能滿足客戶必須要有的需求。 Compaq confidential 62 技巧六 報(bào)價(jià)及投標(biāo)的技巧 (Cont’) ?阻止低價(jià)惡性競爭策略。任何人都是幾種性格類型的符合體，人們的性格中不 同的特質(zhì)會(huì)在不同的時(shí)間和地點(diǎn)下各占主導(dǎo)地位，因此，你必須根據(jù)環(huán)境的 變化來適時(shí)調(diào)整你的方法和技巧。 ? 你必須在研究階段多花費(fèi)一些時(shí)間。說話隨和、溫文爾雅、待人周到。 ? 你必須做好一次成功的準(zhǔn)備。 首先，你必須找出客戶喜歡競爭對(duì)手的原因，然后對(duì)你自己的相對(duì)劣勢制定彌 Compaq confidential 57 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) 補(bǔ)策略，你甚至可能要應(yīng)用偷梁換柱（再命名）技巧來減小不利影響。客戶處在決策循環(huán)的哪個(gè)階段？ 如果你不知道客戶處在決策循環(huán)的哪個(gè)階段，你就根本不可能作出任何戰(zhàn)略決 策。總結(jié)利益。 3。 5。 1。 Compaq confidential 52 技巧四 銷售談判的技巧 (Cont’) ?讓步。 ?對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。記住，你要的是 對(duì)話，而不是審問！ ?避免關(guān)閉你的開放式問題 即避免猜測和先入為主。高質(zhì)量的公司只是盡快可能地彌補(bǔ)錯(cuò)誤， 通過合理的過程使客戶達(dá)到滿意。也就是說，為了獲得某些東西，你必須做好準(zhǔn) 備放棄某些東西。 2。多準(zhǔn)備幾分鐘，你可以找出更加合適的言辭來對(duì)付客戶。 ?第一步：澄清拒絕的真相。 而且，人們常常對(duì)付對(duì)變革的恐懼的另一個(gè)方式是得過且過。因此，你在開場利益陳述中必 須提及決策影響者們最關(guān)心的事情 提高個(gè)人業(yè)績。 ?推進(jìn)過程就是讓你“告訴客戶你將要告訴他什么”。 ?第一步：介紹。 ?其次，為客戶提供周到的服務(wù)，哪怕對(duì)客戶而言是微不足道的事情，都 不要放過。 ?第一步：銷售后續(xù)措施回顧。 ?第四步：向客戶保證。這些詞能讓客戶感覺在掌握著主動(dòng)權(quán)，能使客 戶得到一種快感。不要忘了開始提出的特征要針對(duì)客戶需求清單中最重要 的標(biāo)準(zhǔn)，在你的命名解決方案的過程中不要提到任何真正的問題。 ?在銷售循環(huán)中解決階段并不是困難的階段，只是這里需要規(guī)則。 ?注意事項(xiàng)： ?在銷售循環(huán)中這個(gè)階段可以耍一點(diǎn)花招的原因在于缺乏清晰的規(guī)則。 ?注意你的用語。 ?得到客戶的第一個(gè)承諾：“我要改變，我要解決問題。 ?問題應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)成由客戶來回答的形式。放大問題的方法是繼續(xù)圍繞這一問題發(fā)問。 ?靈活性。保持問題的開放性，讓客戶說話是得到客