《20xx年全國部分品牌電梯扶梯顧客滿意度調(diào)查綜述報告》(文件)
【正文】 的影響 用戶對電梯產(chǎn)品質(zhì)量的 總體 評價為 。 圖 產(chǎn)品質(zhì)量具體指標(biāo)評價及其影響 力 60708090電梯質(zhì)量穩(wěn)定性電梯的載重量設(shè)計合理性電梯運行平穩(wěn)程度電梯運行速度適宜性電梯的裝潢質(zhì)量電梯零部件的耐用性0用戶評價 影響力 12 3. 要保證電梯的正常運行和減少故障的發(fā)生率，維保工作 起到重要作用 。 用戶感覺 廠 方和廠方委托 單位在維保質(zhì)量保障和技術(shù)支持全面方面優(yōu)勢明顯，但是在服務(wù)價格、與客戶保持 溝通以及服務(wù)響應(yīng)性方面自選維修單位 具有一定優(yōu)勢 。 13 廠方 廠方委托 用戶自選 廠方 廠方委托 用戶自選 廠方 廠方委托 用戶自選 上海三菱、迅達、 蒂森克虜伯 通力 、 永大日立 、 上海東芝 廣州日立 4. 急修服務(wù)方面，用戶對 廠方和廠方委托單位 提出了新的要求。 用戶在遇到電梯故障 時，對服務(wù)響應(yīng)性及溝通 方面的需求 越發(fā) 迫切，而廠方和廠方委托單位的欠缺之處 也 在此顯現(xiàn) ，用戶反映：急修服務(wù)到達太慢，要 6 個小時；維修單位和用戶單位不 在 一個城市等 。 14 圖 不同安裝質(zhì)量電梯的急修 發(fā)生率 （ %） 0%25%50%75%100%0 100 調(diào)查顯示， 電梯安裝服務(wù)的總體評價為 。 總體來看，用戶對電梯銷售服務(wù)的評價為 。 安裝質(zhì)量評價 低 高 急修 發(fā)生率 15 圖 品牌形象 具體指標(biāo)評價及其影響力 60708090獲得非常多的用戶認(rèn)可質(zhì)量和服務(wù)有保障 充分體現(xiàn)用戶需求不斷創(chuàng)新0用戶評價 影響力 電梯產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新，是當(dāng)前社會最關(guān)注的質(zhì)量需求，也是電梯企業(yè)贏得質(zhì)量和市場優(yōu)勢、塑造卓越品牌的關(guān)鍵所在。 圖 單位 放棄 選擇 原定品牌 電梯 /扶梯的原因 （多選 %） %%%%%%0% 20% 40% 60% 80%價格太貴銷售服務(wù)差沒有需要的規(guī)格產(chǎn)品口碑不好公司服務(wù)不方便不能滿足合理要求 6. 如果說改進產(chǎn)品質(zhì)量、加強安裝和維保服務(wù)為提升企業(yè)品牌知名度打下了堅實的基礎(chǔ)，那 不斷創(chuàng)新就是 進一步 體現(xiàn)差異、凸現(xiàn) 自身 品牌 優(yōu)勢 的關(guān)鍵所在。 用戶希望廠方能加強對委托單位的管理和控制 。測評顯示 ， 安裝質(zhì)量 的好壞 直接影響急修的發(fā)生率， 安裝方需要在安裝時更為用心，而 用戶對安裝服務(wù) 也應(yīng)更加 關(guān)心 。 調(diào)查中， %的被訪用戶有過電梯急修經(jīng)歷，他們對電梯急修服務(wù)的總體評價為 。而通力、永大日立、上海東芝三家企業(yè)的廠方委托單位的維保質(zhì)量最低， 廠方需要加強對委托單位維保服務(wù)的監(jiān)督，保證其能為用戶提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù) 。 這一方面說明各企業(yè)在維保服務(wù)方面表現(xiàn) 較好，但另一方面也和用戶重視程度不高，對維保要求較低有關(guān)。 調(diào)查顯示 ，用戶對 電梯的載重量設(shè)計合理性評價最高， 其次為 電梯運行速度適宜性 和 電梯運行平穩(wěn)程度 ，電梯質(zhì)量穩(wěn)定性和電梯零部件的耐用性處于四、五位，而電梯 裝潢質(zhì)量的評價 最低 。 產(chǎn)品質(zhì)量對用戶滿意度和 品牌形象 的影響 程度明顯高于其他方面。 圖 單位選擇電梯 /扶梯的原因 %%%%%%%%%%%0% 10% 20% 30% 40% 50%品牌知名度高價格適宜使用安全性好使用的舒適性好產(chǎn)品技術(shù)含量高銷售服務(wù)好電梯載重量可選擇的范圍大能響應(yīng)用戶的需求供選擇梯種多產(chǎn)品外觀設(shè)計好個性化服務(wù) 用戶對 電梯 /扶梯的“
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