20xx年顧客滿意度分析報告1(文件)
【正文】 要采用態(tài)度量化方法。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。封閉式的問題是非題。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 各類表格和文件范本開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。 第五步：實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強。電子郵件調(diào)查。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。（公司顧客滿意度指標(biāo)為98%），根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的信息反饋，公司產(chǎn)品在質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)、顧客使用培訓(xùn)、備品備件供應(yīng)方面都得到了顧客的認可。統(tǒng)計分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“ 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項的統(tǒng)計分數(shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。不太滿意項，不滿意項。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項，個客戶均達到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞，公司出于長期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。實際得分20分。綜合顧客滿意度實際得分為。市場部年月日。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚光大。實際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分為100%。其他該類情況未發(fā)生。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計實際折合得分分。各客戶評價中最低項目，得分分，最高項目得分分，滿意項是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價和意見、建議進行了認真討論，一致認為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價比情況看：目前的定價是比較適宜的?，F(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對家客戶進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。通過這次顧客滿意度調(diào)查，使我們看到了公司產(chǎn)品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調(diào)查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，克服存在的不足，為創(chuàng)造“石偉”品牌產(chǎn)品而努力。如果設(shè)定總體評價=80的為滿意評價， 第七步：
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