20xx年全國(guó)部分品牌電梯扶梯顧客滿(mǎn)意度調(diào)查綜述報(bào)告-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，城市建設(shè)呈現(xiàn)出日新月異的變化。不經(jīng)意間，城市中已矗。成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。電?扶梯作為一種特種設(shè)備，安全和質(zhì)量始終受到各方關(guān)注。政府相關(guān)部門(mén)根據(jù)5個(gè)。證電梯運(yùn)行的長(zhǎng)治久安。這便是我們開(kāi)展這項(xiàng)調(diào)查的目的所在。這13個(gè)制造企業(yè)的電梯/扶梯市場(chǎng)保有量達(dá)到了整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)電梯/扶梯保有量的%，銷(xiāo)售量占到總數(shù)的%，能夠較真實(shí)地反映出中國(guó)電梯/扶梯行業(yè)的現(xiàn)狀。們的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)對(duì)確定方案、完善問(wèn)卷都起到了至關(guān)重要的作用。本次調(diào)查共得到的有效樣本量為2777個(gè)。本次調(diào)查的用戶(hù)對(duì)全國(guó)部分。13個(gè)制造企業(yè)品牌電梯/扶梯中，上海三菱、上海東芝和永大日立的滿(mǎn)意度位列前。調(diào)查顯示，產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌形象的影響明顯高于其他方面，然而用戶(hù)。廣州日立、杭州西子奧的斯的銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)處于前三位。調(diào)查顯示用戶(hù)對(duì)廠方委托單位的評(píng)價(jià)更要低于電梯廠方的。裝單位的服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)監(jiān)控。
【正文】 內(nèi)容，急修服務(wù) 的好壞 在電梯 /扶梯發(fā)生故障時(shí)就顯得尤為重要 。 調(diào)查中， %的被訪用戶(hù)有過(guò)電梯急修經(jīng)歷，他們對(duì)電梯急修服務(wù)的總體評(píng)價(jià)為 。出現(xiàn)故障后， 用戶(hù)選擇廠方、廠方委托單位以及自選單位進(jìn)行 急修 的比例分別為 %、 %和 %。 用戶(hù)在遇到電梯故障 時(shí)，對(duì)服務(wù)響應(yīng)性及溝通 方面的需求 越發(fā) 迫切，而廠方和廠方委托單位的欠缺之處 也 在此顯現(xiàn) ，用戶(hù)反映：急修服務(wù)到達(dá)太慢，要 6 個(gè)小時(shí)；維修單位和用戶(hù)單位不 在 一個(gè)城市等 。 圖 不同急修服務(wù)提供方的急修服務(wù)質(zhì)量 5060708090100廠方 廠方委托單位 自選單位 5. 在電梯發(fā)生緊急故障后進(jìn)行急修只是一種 補(bǔ)救 措施，我們 應(yīng)該從源頭抓起，降低電梯故障的發(fā)生率。測(cè)評(píng)顯示 ， 安裝質(zhì)量 的好壞 直接影響急修的發(fā)生率， 安裝方需要在安裝時(shí)更為用心，而 用戶(hù)對(duì)安裝服務(wù) 也應(yīng)更加 關(guān)心 。 調(diào)查 可見(jiàn) ， 隨著安裝服務(wù)整體水平的提升， 電梯出現(xiàn)故障需要急修的比例呈 下降趨勢(shì)。 14 圖 不同安裝質(zhì)量電梯的急修 發(fā)生率 （ %） 0%25%50%75%100%0 100 調(diào)查顯示， 電梯安裝服務(wù)的總體評(píng)價(jià)為 。 被訪用戶(hù) 中有 %電梯 /扶梯是由廠方 安裝的，有 %是由廠方委托單位來(lái)安裝的 ，其中廠方安裝的用戶(hù)滿(mǎn)意度為 ，高于 廠方委托單位 的評(píng)價(jià) 。 用戶(hù)希望廠方能加強(qiáng)對(duì)委托單位的管理和控制 。 銷(xiāo)售服務(wù)的好壞 很難左右用戶(hù) 對(duì)電梯的選擇 。 總體來(lái)看，用戶(hù)對(duì)電梯銷(xiāo)售服務(wù)的評(píng)價(jià)為 。 調(diào)查中，只有 %的被訪用戶(hù)在選擇電梯 /扶梯時(shí)首要考慮其銷(xiāo)售服務(wù)，而由于銷(xiāo)售服務(wù)差放棄選擇原定品牌電梯 /扶梯的用戶(hù)比例 為 %。 圖 單位 放棄 選擇 原定品牌 電梯 /扶梯的原因 （多選 %） %%%%%%0% 20% 40% 60% 80%價(jià)格太貴銷(xiāo)售服務(wù)差沒(méi)有需要的規(guī)格產(chǎn)品口碑不好公司服務(wù)不方便不能滿(mǎn)足合理要求 6. 如果說(shuō)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)安裝和維保服務(wù)為提升企業(yè)品牌知名度打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，那 不斷創(chuàng)新就是 進(jìn)一步 體現(xiàn)差異、凸現(xiàn) 自身 品牌 優(yōu)勢(shì) 的關(guān)鍵所在。 從構(gòu)成 品牌形象 的四個(gè)方面看， 質(zhì)量和服務(wù)有保障、獲得非常多的用戶(hù)認(rèn)可 、 充分體現(xiàn)用戶(hù)需求的評(píng)價(jià)差異不大，且對(duì) 品牌形象 的影響力相當(dāng)， 而在不斷創(chuàng)新這一影響力最大的方面，用戶(hù)的評(píng)價(jià)并不盡如人意。 安裝質(zhì)量評(píng)價(jià) 低 高 急修 發(fā)生率 15 圖 品牌形象 具體指標(biāo)評(píng)價(jià)及其影響力 60708090獲得非常多的用戶(hù)認(rèn)可質(zhì)量和服務(wù)有保障 充分體現(xiàn)用戶(hù)需求不斷創(chuàng)新0用戶(hù)評(píng)價(jià) 影響力 電梯產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新，是當(dāng)前社會(huì)最關(guān)注的質(zhì)量需求，也是電梯企業(yè)贏得質(zhì)量和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、塑造卓越品牌的關(guān)鍵所在。 上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心 20xx 年 11 月 2 日 16 附錄：滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)表 滿(mǎn)意度 排名前三 的企業(yè) 滿(mǎn)意度 上海三菱、上海東芝、永大日立 忠誠(chéng)度 上海三菱、上海東芝、廣州日立 安裝質(zhì)量 上海三菱、中國(guó)迅達(dá)（含蘇迅）、華升富士達(dá) 電梯 /扶梯產(chǎn)品質(zhì)量 上海三菱、永大日立、上海東芝 認(rèn)為該單位維?？傮w質(zhì)量 杭州西子奧的斯、華升富士達(dá)、上海三菱 認(rèn)為該單位急修服務(wù)質(zhì)量總體質(zhì)量 永大日立、杭州西子奧的斯、通力 銷(xiāo)售服務(wù) 蒂森克虜伯、沈陽(yáng)東芝、中國(guó)迅達(dá)（含蘇迅） 對(duì)質(zhì)量的感知 上海三菱、華升富士達(dá)、永大日立
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