【正文】 結(jié)果的能力。 . 顧客財(cái)產(chǎn) a) 公司的顧客財(cái)產(chǎn)包括 項(xiàng)目啟動(dòng)至交付前顧客提交項(xiàng)目組使用、管理的一切資源，適宜時(shí)可能包括： ⑴軟件，包括商業(yè)現(xiàn)貨； ⑵開發(fā)工具； ⑶開發(fā)環(huán)境，包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)； ⑷測(cè)試和運(yùn)行數(shù)據(jù)； ⑸接口及其規(guī)格說明； ⑹硬件； ⑺知識(shí)產(chǎn)權(quán)，機(jī)密和專利信息，包括規(guī)格說明 . b) 主管部門 應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)，登記于《顧客財(cái)產(chǎn)登記 /變更 /交付單》，并在交付產(chǎn)品時(shí)一起交付給顧客。 軟件產(chǎn)品的防護(hù)措施包括標(biāo)識(shí)、包裝、存儲(chǔ)以及安裝環(huán)境的必須要求等。 a) 對(duì)法規(guī)規(guī)定的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備，應(yīng)對(duì)照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定校準(zhǔn)或檢定，并保存其結(jié)果與標(biāo)識(shí)； b) 對(duì)上述設(shè)備，如無標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)規(guī)定校準(zhǔn)規(guī)程，并實(shí)施校準(zhǔn)并保持記錄； c) 發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)估，同時(shí) 應(yīng)對(duì)受其影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)措施； d) 在搬運(yùn)、維護(hù)、存儲(chǔ)期間防止裝置受損或失效； 用軟件進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量 時(shí)，應(yīng)在初次使用前確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力； e) 通過配置管理來控制監(jiān)視和測(cè)量 的相關(guān)測(cè)試工具、用例 。 . 各類產(chǎn)品的測(cè)量過程的目的是收集、分析和報(bào)告公司各部門內(nèi)與開發(fā)的產(chǎn)品和實(shí)施的過程相關(guān)的數(shù)據(jù)，來支持有效的過程管理，并客觀地證明產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量。 . 顧客電話投拆由 各業(yè)務(wù)部門 記錄并反饋給主管部門和相關(guān)責(zé)任部門。 適宜時(shí)包括： a) 與產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)績(jī)效有關(guān)的對(duì)技術(shù)服務(wù)的呼叫和分析； b) 從顧客直接和間接反饋得出的使用質(zhì)量度量； c) 基于產(chǎn)品使用的其它質(zhì)量度量； d) 對(duì)于軟件，還包括初次交付后，因補(bǔ)丁所需的發(fā)布次數(shù)。 b) 本公司適用的過程監(jiān)視和測(cè)量方法有：管理評(píng)審、內(nèi)審、軟件過程評(píng)審、管理過程評(píng)審、年度質(zhì)量工作會(huì)議、日常的工作監(jiān)督檢查、質(zhì)量目標(biāo)與顧客滿意的測(cè)量、顧客信息的處理等。 c) 公司通過評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)等手段，監(jiān)控和測(cè)量產(chǎn)品與質(zhì)量要求的一致性。 . 數(shù)據(jù)分析 為證實(shí)質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，并識(shí)別可實(shí)施的對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)確認(rèn)、收集、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。 . 數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)記入《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，提交管理評(píng)審。 . 預(yù)防措施 根據(jù)《糾正與預(yù)防措施控制程序》，識(shí)別潛在的不合格，采取預(yù)防措施以消除潛在的不合格原因，防止不合格發(fā)生。 本公司在適宜時(shí)建立質(zhì)量改進(jìn)小組，編制《質(zhì)量改進(jìn)和流程優(yōu)化工作指南》，尋求實(shí)現(xiàn)過程改進(jìn)的戰(zhàn)略途徑，對(duì)過程建立、過程評(píng)估和過程改進(jìn)進(jìn)行規(guī)范，依據(jù)策劃的安排實(shí)施流程優(yōu)化。 內(nèi)部來源： a) 日常質(zhì)量活動(dòng)信息：質(zhì)量目標(biāo)完成情況，產(chǎn)品符合性信息，內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng) 審報(bào)告等體系運(yùn)行的信息； b) 對(duì)于軟件，適宜時(shí)可以包括不同測(cè)試水平的問題報(bào)告，及在評(píng)審和走查中識(shí)別的問題； c) 針對(duì)不合格原因與潛在不合格而采取的糾正或預(yù)防措施； d) 員工建議及其它信息。 d) 產(chǎn)品放行必須經(jīng)受權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，否則在未完成策劃安排之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 . 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 a) 本公司軟件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量按相關(guān)產(chǎn)品的作業(yè)指導(dǎo)性文件中相關(guān)要求實(shí)施。公司每 12 個(gè)月至少進(jìn)行 1 次內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系是否： a) 符合公司策劃的安排，體系標(biāo)準(zhǔn)和本手冊(cè)的要求； b) 有效實(shí)施和保持。 . 公司用于要求、測(cè)量、監(jiān)視顧客滿意反饋的過程應(yīng)該持續(xù)或定期地提供信息。 . 監(jiān)視和測(cè)量 . 顧客滿意 . 主 管部門負(fù)責(zé)顧客滿意的調(diào)查，收集、分析并提交責(zé)任部門處理顧客信息。 ● 相關(guān)文件與記錄 《配置管理控制程序》 各責(zé)任部門編制的作業(yè)指導(dǎo)性文件 《軟件編碼規(guī)范》 《軟件標(biāo)識(shí)方法》 《合格供方名錄》 《供方調(diào)查評(píng)估表》 《合同評(píng)審表》 《顧客財(cái)產(chǎn)登記 /變更 /交付單》 《顧客服務(wù)單》 《顧客信息反饋投訴處理單》 《監(jiān)視測(cè)量裝置清單》 《監(jiān)視測(cè)量裝置管理計(jì)劃》 《監(jiān)視測(cè)量裝置檢定、評(píng)審、處置記錄》 《采購（外包）申請(qǐng)書》 《采購（外包）驗(yàn)收單》 8. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 第 8 章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 修改狀態(tài)： E/0 ● 職責(zé) 最高管理者負(fù)責(zé)策劃并實(shí)施公司的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程； 服務(wù)監(jiān)察部 負(fù)責(zé)顧客滿意信息的調(diào)查、收集及統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)過程的監(jiān)視與測(cè)量；商品管理業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)不合格品的控制，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督； 管理者代表主持內(nèi)部審核及持續(xù)改進(jìn)； 軟件開發(fā)部和工程項(xiàng)目管理組 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量，負(fù)責(zé)糾正措施的控制；副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督； 公司辦公室負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析以及預(yù)防措施的控制； 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)識(shí)別本 部門的不合格，實(shí)施相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，進(jìn)行記錄，提供統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)；配合主管部門共同推進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 . 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的控制 . 公司確定軟件和系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)的開發(fā)、測(cè)試、維護(hù)、運(yùn)行所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合規(guī)定要求提供證據(jù)。 d) 在試運(yùn)行、 維護(hù)、維修時(shí)，應(yīng)進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)備份，以防止意外情況 下丟失數(shù)據(jù)。 . 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司編制并實(shí)施《軟件標(biāo)識(shí)方法》、《配置管理控制程序》，識(shí)別軟件產(chǎn)品及其狀態(tài)，確保有要求時(shí)，產(chǎn)品具有可追溯性。 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。組織生產(chǎn)與服務(wù)提供主要是通過開發(fā) —— 測(cè)試—— 交付及服務(wù)過程來實(shí)現(xiàn)。 b) 主管部門依據(jù)確認(rèn)的采購（外包）需求和相關(guān)的其它信息，填寫《采購（外包）申 請(qǐng)書》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 d) 對(duì)開發(fā)、供應(yīng)、安裝和維護(hù)的供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，應(yīng)考慮相關(guān)的資質(zhì)要求、產(chǎn)品認(rèn)證情況、風(fēng)險(xiǎn)控制和承擔(dān)能力。 . 采購過程 a) 主管部門應(yīng)確保采購產(chǎn)品符合采購要求；組織采購和 /或外包 業(yè)務(wù)所涉及的責(zé)任部門，應(yīng) 按照《供方評(píng)審表》中分類的供方評(píng)審準(zhǔn)則，對(duì)供方進(jìn)行選擇與評(píng)價(jià)并形成《合格供方名錄》，提交主管部門實(shí)施采購。 . 設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改控制 責(zé)任部門應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改并進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施更改。 . 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 責(zé)任部門應(yīng)依據(jù)策劃 (見 )對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是否滿足輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證并保持驗(yàn)證的記錄。 . 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 輸出應(yīng)針對(duì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證，放行前應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。 . 設(shè)計(jì)和開發(fā) . 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 責(zé)任部門應(yīng)編制必要的作業(yè)指導(dǎo)性文件，確保在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)識(shí)別： a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段； b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)活動(dòng)； c) 相關(guān)職責(zé)與權(quán)限； d) 參與者之間和利益相關(guān)方之間的技術(shù)、組織接口和分工以及溝通方式。 . 合同評(píng)審應(yīng)填寫《合同評(píng)審表》。評(píng)審應(yīng)確保： a）產(chǎn)品（服務(wù)）要求得到規(guī)定； b）與以前表述不一致的合同或投標(biāo)書的要求均已解決； c）公司有能力滿足規(guī)定的要求。 . 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定 通過與顧客溝通、市場(chǎng)調(diào)查、媒體等，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求，以 確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括交付及交付后的服務(wù)要求； b) 顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； d) 本公司對(duì)有關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）的承諾。 . 與顧客有關(guān)的過程 本公司的顧客主要包括： 類型 說明 行業(yè)客戶 對(duì)公司所提供的產(chǎn)品有全面的需求，且需求潛力大，涉及客戶所在行業(yè)。 ● 相關(guān)文件與記錄 《崗位任職要求》 《員工任職能力考核 /評(píng)估表》 《培訓(xùn)需求調(diào)查 /申請(qǐng)表》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工培訓(xùn)記錄》 《培訓(xùn)效果評(píng)估表》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理制度》 《基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄》 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ● 職責(zé)： 軟件開發(fā)部、工程項(xiàng)目管理組（包括項(xiàng)目業(yè)務(wù)部、技術(shù)服務(wù)中心 — 麗江服務(wù)部、大理煙草服務(wù)組，下同）和產(chǎn)品市場(chǎng)策劃部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃； 軟件開發(fā)部、工程項(xiàng)目管理組、產(chǎn)品市場(chǎng)策劃部 和技術(shù)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程； 軟件開發(fā)部、工程項(xiàng)目管理組負(fù)責(zé) 設(shè)計(jì)和開發(fā)； 負(fù)責(zé)配置管理； 商品管理業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)采購管理，其它業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中對(duì)外包方和其它利益相關(guān)方的質(zhì)量管理； 軟件開發(fā)部、工程項(xiàng)目管理組、產(chǎn)品市場(chǎng)策劃部和 技術(shù)服務(wù)中心 負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括產(chǎn)品 的監(jiān)視和測(cè)量、 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ；并與物資部分別負(fù)責(zé)相關(guān)的顧客財(cái)產(chǎn)管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的控制、第 7 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 修改狀態(tài)： E/0 產(chǎn)品防護(hù)工作； 公司辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的控制；其它業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)管理所使用的監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 ，并按規(guī)定的要求使用； 各部門協(xié)同工作，完成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程。 2）應(yīng)在使用前評(píng)價(jià)、批準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中用到的工具（如分析、設(shè)計(jì)開發(fā)工具、編譯器、匯編程序、線路通斷測(cè)試儀、壓線鉗等），并進(jìn)行配置管理控制。 . 基礎(chǔ)設(shè)施 . 本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作（服務(wù)）場(chǎng)所、辦公設(shè)施及通訊系統(tǒng)，以及用于軟件及系統(tǒng)集成開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)的硬件、軟件、工具和設(shè)施。 . 采用有效的激勵(lì)機(jī)制，使員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 . 能力 培訓(xùn)和意識(shí) 第 6 章 資源管理 修改狀態(tài)： E/0 . 公司應(yīng)識(shí)別各類人員所需的能力要求。 適宜時(shí)采用軟件過程評(píng)估來測(cè)量過程的業(yè)績(jī)，并將軟件過程評(píng)估的結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入。 . 管理者代表 本公司的管理者代表應(yīng)具有軟件開發(fā)和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。 商品管理業(yè)務(wù)總監(jiān)： a) 主管公司商品管理業(yè)務(wù)和物資部； b) 總經(jīng)理委派的其它工作。其職責(zé)如下： a) 組織策劃質(zhì)量管理體系，制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 負(fù)責(zé)貫徹國家法律法規(guī)、方針政策，確保公司產(chǎn)品（服務(wù)）滿足顧客與法律法規(guī)要求； c) 確定體系所需機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限，任命管理者代表； d) 提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn) 行所需資源； e) 主持管理評(píng)審； f) 負(fù)責(zé)人力資源管理的決策； g) 對(duì)實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營計(jì)劃負(fù)責(zé)；對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)； h) 采取有效措施，增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高各級(jí)負(fù)責(zé)人的管理水平。 . 質(zhì)量管理體系的策劃可包括公司級(jí)和項(xiàng)目 /產(chǎn)品級(jí)。 . 質(zhì)量管理體系策劃 . 最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系標(biāo)準(zhǔn)的總要求。 . 質(zhì)量方針 最高管理者制定質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量方針 a) 與公司的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在公司內(nèi)溝通、宣傳，使全體員工理解； e) 定期評(píng)審其持續(xù)適宜性。 . 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) . 最高管理者必須遵循并向全體員工宣貫以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，應(yīng)確保顧客要求得到確定，并通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和改進(jìn)滿足顧客要求。 所有與質(zhì)量有關(guān)的工作人員均應(yīng)按體系文件的規(guī)定履行各自的職責(zé)和權(quán)限。對(duì)文件識(shí)別、分發(fā)與控制，確保文