《某公司客戶流程相關(guān)程序文件》(文件)
【正文】 2b 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。 crm 的主要功能分為四大部分。 銷售管理 銷售管理包括對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。 crm 系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷智能。而 crm 應(yīng)用成功的前提也取決于 bpr 過(guò)程，但是，在應(yīng)用 crm 過(guò)程中的 bpr，必須要對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行一次徹底的重新設(shè)計(jì)，因?yàn)?crm 應(yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的 b2b扁平化營(yíng)銷體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有分公司和辦事處崗位及職能的重新定位、銷售體系與物流體系的分離、第三方物流的引入與銀行 結(jié)算體系設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。 crm 系統(tǒng)作為 erp 系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在 erp 實(shí)施成功之后再應(yīng)用 crm系統(tǒng)。為此，大多數(shù)企業(yè)會(huì)將自己的服務(wù)器托管到 isp 處。輸入的業(yè)務(wù)信息內(nèi)容將為整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)處理提供基本的參照和設(shè)置，為開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)提供必要的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶等基礎(chǔ)資料的支持及管理功能，是整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的基本要素。 客戶支持：為客戶提供通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行交互的途徑。 遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公： 為用戶的外出業(yè)務(wù)人員提供良好的遠(yuǎn)程辦公和移動(dòng)信息獲取功能。它采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想、三層的體系結(jié)構(gòu)，具有高性能、高可靠性、高擴(kuò)展性等 特點(diǎn)。我們相信， iContaQ 醫(yī)藥行業(yè) CRM 解決方案將十分有助于醫(yī)藥企業(yè)單位核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升和業(yè)務(wù)的發(fā)展。（參見(jiàn)圖五：醫(yī)藥行業(yè) CALL CENTER 系統(tǒng)框架圖） 總結(jié) 康達(dá) CRM 是中國(guó)最大的財(cái)務(wù)及管理軟件供應(yīng)商 北京康達(dá)軟件股份有限公司耗資數(shù)千萬(wàn)，歷時(shí)近兩年，投入近百人的專 家研發(fā)力量而成的。 呼叫中心解決方案 CALL CENTER 特點(diǎn)：高起點(diǎn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念。業(yè)務(wù)人員從而可以廣泛獲取客戶反饋的商業(yè)機(jī)會(huì)、意見(jiàn)和建議等重要信息，同時(shí)還能向客戶提供基于產(chǎn)品、價(jià)格、銷售點(diǎn)、服務(wù)點(diǎn)、客戶意見(jiàn)反饋、公司動(dòng)態(tài)變化等信息的查詢功能。 ICONTAQCRM 提供基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)功能，支持模型分析，并提供銷售預(yù)測(cè)和輔助決策，包括銷售統(tǒng)計(jì)分析、客戶統(tǒng)計(jì)分析、銷售預(yù)測(cè)等?；?asp 模式的 crm 系統(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運(yùn)行，透過(guò)防火墻與企業(yè)內(nèi)部 erp系統(tǒng)集成，這是 crm 系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。最好的辦法應(yīng)是在 erp 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展應(yīng)用 crm 系統(tǒng)。 crm 應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷電子化，并為企業(yè)未來(lái)進(jìn)入網(wǎng)上電子市場(chǎng)（ emarketplace），迎接電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)作好充分準(zhǔn)備。企業(yè)在實(shí)施 crm 應(yīng)用之前，需要接受 crm 系統(tǒng)中的管理思想，建立以 “ 客戶 ” 為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 服務(wù)管理與客戶 關(guān)懷包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程情況，支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)上營(yíng)銷等渠道接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。 crm 的四大功能 客戶關(guān)系管理就是要通過(guò)對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶，鞏固已有客戶，并
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