【正文】 2在六脈神功中，接近客戶的有效方法有：（） A、贊美式； B、援引式； C、道具式； D、關(guān)懷式； E、服務(wù)式； F、事實(shí)式； G、問(wèn)題式； H、討教式； 2區(qū)分客戶需求類型時(shí)，簡(jiǎn)單分析客戶的需求有三種：（ ACD） A、隱藏性需求； B、直接需求； C、不明確需求； D、明顯性需求； 2在進(jìn)行客戶需求探尋時(shí)，我們需要仔細(xì)傾聽(tīng)，培養(yǎng)（ AB），不然就會(huì)因?yàn)樘庇诒磉_(dá)自己而錯(cuò)過(guò)信號(hào)。要獲得進(jìn)一步的信息，我們必須使用尋問(wèn)技巧。 A、客戶目前的狀態(tài)； B、也可以是客戶未來(lái)的期望； C、也可以是客戶最關(guān)注的要點(diǎn)； D、也可以是客戶選擇購(gòu)買的因素； 3 1988年，由美國(guó)一家公司提出的 SPIN銷售法，被廣泛的運(yùn)用在營(yíng)銷一線，它是（ ABC）。 A、 燈光 ； B、 POP； C、營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)； D、 道具展示 ； 、 3 顧客在購(gòu)買時(shí)的心態(tài)主要反映在 （ ABCD） 這幾點(diǎn)上。 A、 同齡攀比 ； B、 同單位攀比 ； C、同消費(fèi)結(jié)構(gòu)攀比； D、 同級(jí)別攀比 ； 4 FABE 介紹方法在推介產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)被用到，所謂 FABE 就是將產(chǎn)品的（ ABCD） ,結(jié)構(gòu)化的給客戶介紹 . A、特征 (F)； B、優(yōu)點(diǎn) (A)； C、利益 (B)； D、證據(jù) (E)； , , , 4 FABE 介紹方法在推介 產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)被用到，介紹方法中特征是指營(yíng)業(yè)人員推薦的產(chǎn)品或服務(wù)中的（ ABD）。 A、直覺(jué)的； B、情感的； C、認(rèn)知的； D、行為的； 4對(duì)于我們的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員而言，不要僅僅 認(rèn)為消費(fèi)者是理性的決策者，消費(fèi)者想要的是（ ABC）挑戰(zhàn)。交易促成是兩部分構(gòu)成的（ AB） A、一是捕捉客戶購(gòu)買信號(hào)； B、二是成交技巧； C、一是獲得客戶認(rèn)可； D、二是最后確認(rèn)； 5許多客戶有購(gòu)買意向時(shí)，并不會(huì)明確說(shuō)明，但會(huì)說(shuō)出一些話，或做出一些動(dòng)作。很難想象有哪個(gè)人會(huì)喜歡一個(gè)很邋遢的人。（√） 在與進(jìn)廳客戶的交流初期，使用尋問(wèn)技巧時(shí)要記住，沉默是我們最好的工具之一，而大家往往都忽略這一點(diǎn) ！（√） 在與進(jìn)廳客戶交流時(shí)，封閉式提問(wèn)是為確認(rèn)或引導(dǎo)對(duì)方能根據(jù)營(yíng)業(yè)人員事先設(shè)計(jì)的話題來(lái)思考。 （√） 1在使用 SPIN 方法向客戶提問(wèn)時(shí)，用來(lái)在傷口上撒鹽的暗示問(wèn)題是關(guān)于之前難 點(diǎn)問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致的后果、影響的暗示。（√） 1客戶的購(gòu)買心態(tài)中有一種占便宜的心理， 多數(shù)人總是認(rèn)為獲得贈(zèng)品就是占到了便宜。（） 2每一次客戶的拒絕，都是展示自己有效商業(yè)理由的機(jī)會(huì)，都是一次促成的機(jī)會(huì)。（√） 2客戶正是因?yàn)楫愖h，才會(huì)去解決心中的疑惑，所以解決客戶異議的過(guò)程也是我們向銷售目標(biāo)推進(jìn)的過(guò)程。 （√） 1 因此，營(yíng)業(yè)人員在銷售過(guò)程中要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾谋饶X袋離顧客的口袋更近。（） 在用 SPIN方法向客戶提問(wèn)時(shí)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售會(huì)問(wèn)比較多的背景問(wèn)題，而有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)有選擇的問(wèn)。（） 不用設(shè)計(jì)發(fā)問(wèn)，就可以直接探尋出客戶的需求以及現(xiàn)狀。 贊美會(huì)使和用戶的關(guān)系從陌 生到熟悉 ,由熟悉到朋友 ,由不是親人勝似親人 . （√） 客戶講的不一定是對(duì)的，可是只要他是對(duì)的，你就要開(kāi)始認(rèn)同他。 A、 感官（ Sense）； B、情感（ Feel）； C、思考（ Think）； D、行動(dòng)（ Act）； E、關(guān)聯(lián)（ Relate） 50、在客戶體驗(yàn)中，我們營(yíng)業(yè)員要號(hào)準(zhǔn)客戶的脈，根據(jù)不同（ ABCDE），讓客戶體驗(yàn)適合客戶的終端和各種應(yīng)用，才能極大吸引客戶，實(shí)現(xiàn)最重要的銷售環(huán) 節(jié)。 A、產(chǎn)品； B、銷售人員； C、銷售方式； D、銷售渠道； 4在銷售產(chǎn)品過(guò)程中，客戶有異議是非常正常的，客戶因（ ABCD）等因素構(gòu)成的反對(duì)意見(jiàn)統(tǒng)稱為銷售中的異議。 （ ABCD） 等等，都可以使顧客少花錢 。 A、信息； B、事實(shí)； C、 背景； D、 愛(ài)好； 3在使用 SPIN方法向客戶提問(wèn)時(shí)，用來(lái)提示傷口的難點(diǎn)問(wèn)題，是通過(guò)了解客戶的（ BCD）等信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。 A、擴(kuò)展尋問(wèn)步驟； B、使用停頓； C、言之未盡的話語(yǔ)； D、找到共同的興趣話題； 2在與客戶交流時(shí)，選擇開(kāi)放式提問(wèn)是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定額度話題，話語(yǔ)可包括（ ABCD）等等。 A、開(kāi)放式問(wèn)題； B、沒(méi)有明顯的特征； C、混合式問(wèn)題； D、封閉式問(wèn)題； 2在使用封閉式問(wèn)句時(shí)，主要的作用是用于（ AC）。 A、視覺(jué)； B、聽(tīng)覺(jué)； C、綜合感覺(jué)； D、第一印象； 1在把客戶進(jìn)行分類后我們發(fā)現(xiàn)，視覺(jué)型的客戶更喜歡用眼睛去（ ABCD） A、捕捉信息； B、分析信息； C、判斷信息； D、利用信息； 1在把客戶進(jìn)行分類后我們發(fā)現(xiàn)，視覺(jué)型的客戶更喜歡用眼睛來(lái)觀察別人是否（ ABC）。 A、取得客戶的諒解 B、解決客戶的問(wèn)題 C、解釋清楚問(wèn)題 D、讓客戶信服 3對(duì)于營(yíng)銷而言，可怕的不是異議而 是沒(méi)有異議，（ A）的客戶通常是最令人頭疼的客戶。 A、讓客戶傷心； B、擴(kuò)大客戶的難點(diǎn)； C、 幫客戶想像； D、 為客戶解決問(wèn)題； 2使用 SPIN銷售法時(shí)，用來(lái)給傷口帖藥的示益問(wèn)題是詢問(wèn)客戶是否在尋找解決方案，或者新的解決方案能夠給他帶來(lái)什么樣子的（ C） A、價(jià)值； B、前景展望； C、益處； D、可能性； 2 很多時(shí)候，顧客的購(gòu)買行為往往會(huì)由于 （ A） 而影響到原來(lái)的購(gòu)買計(jì)劃。 A、銷售能力； B、客戶弱點(diǎn)； C、銷售機(jī)會(huì)； D、完善客戶資料； 與進(jìn)廳客戶的交流中，詢問(wèn)是一個(gè)重要工具，詢問(wèn)的目的是發(fā)現(xiàn)（ C），埋下買賣的信號(hào)。 A、相互的交流； B、提問(wèn)的設(shè)計(jì)； C、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)； D、形象的設(shè)計(jì)； 1營(yíng)業(yè)廳銷售工作中最關(guān)鍵的一步就是（ D），并成為有效推薦業(yè)務(wù)前的關(guān)鍵鋪墊。 A、營(yíng)業(yè)員； B、產(chǎn)品； C、銷售技巧； D、公司的 理念； 在與客戶交流時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要做到一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，你必須（ B）。 A、禮儀形象； B、銷售高手形象 。 （√） 在營(yíng)業(yè)廳推時(shí) 5S 時(shí)， 要有全民營(yíng)銷全員管理的意識(shí)：人人 5S，事事 5S。 A、 業(yè)務(wù) ； B、 賬務(wù) ； C、 人員 ； D、 權(quán)限 ； E、 實(shí)物 ； 1廳經(jīng)理應(yīng)定期抽查業(yè)務(wù)辦理函，特別是對(duì)一些敏感業(yè)務(wù)如：（ ABCD）等業(yè)務(wù)辦理，必須進(jìn)行客戶證件、辦理過(guò)程等內(nèi)容的嚴(yán)格審核。 （ ABCDEFG ） A．什么 B．哪里 C．告訴 D．怎樣 E．為什么 F．談?wù)? G．怎么樣 我們?cè)谛枨筇綄づc需求引導(dǎo)過(guò)程中提出的問(wèn)題應(yīng)該是與聯(lián)通 3G 的業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的，他可以是等等。 （ A ） A．潛在銷售機(jī)會(huì) B．發(fā)展機(jī)會(huì) C．全新創(chuàng)意點(diǎn)子 D．潛在創(chuàng)收機(jī)會(huì) 客戶滿意是由決定的？ （ A ） A．讓渡價(jià)值 B．總價(jià)值 C．總成本 D．實(shí)際價(jià)值 一生中人們只看重兩件事： （ C ） A、金錢和地位 B、滿足和期待 C、成功和幸福 營(yíng)業(yè)廳配備專門保潔人員，出現(xiàn)污漬（ D）分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，但不要妨礙客戶辦理業(yè)務(wù)，要及時(shí)將客戶翻閱的報(bào)刊整理，用過(guò)的筆及時(shí)歸位等 A、 8； B、 1； C、 5； D、 3； 票、卡、錢、章的安全管理在營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)中都是非常重要的環(huán)節(jié)，不出問(wèn)題則矣，一旦出了責(zé)任只能由責(zé)任人一人承擔(dān)，但錯(cuò)誤并不是責(zé)任人本身的，而是（ A）的不到位 . A、管理； B、要求； C、培訓(xùn)； D、學(xué)習(xí)； 在處理營(yíng)業(yè)廳投訴時(shí)，表示同理心是很關(guān)鍵的一步，只有客戶（ B）你，認(rèn)為你是在為他著想的，他才會(huì)愿意和你進(jìn)一步交流。 （√） 營(yíng)銷腳本的制作，其最終目的還是為了增加營(yíng)銷效率，所以關(guān)注營(yíng)銷效率是管理者第三個(gè)要注意的問(wèn)題。（√） 因此，在我們的營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷前必須先以取得客戶的信任為工作前提。 （ X ） 一切營(yíng)銷都是從拒絕開(kāi)始的，拒絕的數(shù)量和你接觸的數(shù)量成正比。 A、 環(huán)境方面 ； B、 客戶方面 ； C、公司方面； D、 員工方面 ； 2 幾個(gè)投訴焦點(diǎn)可以看出，體系化的管理營(yíng)銷活動(dòng)，應(yīng)從營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展之前做起，從（ ABCD），都需要有一個(gè)完整的體系來(lái)安排管理，只有這樣，才能做到既達(dá)到了營(yíng)銷活動(dòng)的目的，也減少了投訴等負(fù)面問(wèn)題帶來(lái)的沖擊。 （ ABCDE ） A． 占便宜 B． 少花錢 C． 喜歡尊貴 D． 追求與眾不同 二、多選題： FAB的理論中， F、 A、 B分別代表什么？ （ ABC ） A、 F是特性； B、 A是優(yōu)點(diǎn)； C、 B是利益； D、 B是購(gòu)買； 當(dāng)客戶準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，會(huì)釋放哪些信號(hào)呢？ （ ABCDE ） A．面部表情 B．肢體語(yǔ)言 C．語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) D．交談氣氛 E、談話內(nèi)容的改變 撥打電話的好習(xí)慣有哪些？ （ ABCD ） A．做好準(zhǔn)備 B．微笑著說(shuō)話 C．給對(duì)方更多的選擇 C． 準(zhǔn)備好紙和筆 撥打電話的技巧有哪些？ （ ABCDEF ） A． 了解與核實(shí)對(duì)方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等 B． 尋找一個(gè)能使對(duì)方感興趣的話題 C． 設(shè)計(jì)好自己要給對(duì)方說(shuō)清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說(shuō) D． 清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂(lè)、熱情的狀態(tài) E． 做好處理客戶異議的思想準(zhǔn)備 F． 準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 在與客戶交談要注意什么？ （ ABCDE ） A． 不要獨(dú)占任何一次談話 B． 讓對(duì)方覺(jué)得自己是一個(gè)重要人物 C． 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 D． 準(zhǔn)備豐富的話題 E． 以全身說(shuō)出內(nèi)心的話 傳統(tǒng)銷售理論的特點(diǎn)是： （ ABC ） A．客戶是上帝 B．好商品就是性能好、價(jià)格低 C．服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品 顧問(wèn)式銷售理論的特點(diǎn)是： （ ABC ） A．客戶是朋友 B．好商品是客戶真正需要的產(chǎn)品 C．服務(wù)本身就是商品 D．客戶是上帝 E．好商品就是性能好、價(jià)格低 從企業(yè)的角度來(lái)講，顧問(wèn)式營(yíng)銷的意義是：（ AB ） A．最大程度引起銷售需求 B．增加銷售機(jī)會(huì) C．提升專業(yè)銷售技巧 從客戶的角度來(lái)講，顧問(wèn)式營(yíng)銷的意義是：（ DE ） A．最大程度引起銷售需求 B．增加銷售機(jī)會(huì) C．提升專業(yè)銷售技巧 D．購(gòu)買到更值的商品 E．增值收入 客戶的潛在需求主要從哪些方面識(shí)別？（ ABCD ） A．產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來(lái)成本