年中興通訊售后工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范(文件)
【正文】 的各類現(xiàn)場服務(wù)報告及 表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。 工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應(yīng)將《工程勘察報告》、《環(huán)境驗收報告》的復(fù)印件提交給用戶主管工程建設(shè)的部門存檔。 《工程計劃》是雙方對此項工程的書面計劃，需雙方簽字認可。 工程施工工具的替換和更改必須向 工具提供者確認，確保不會造成服務(wù)和施工質(zhì)量的負面影響。 工程因用戶原因需要停工時，要向項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）匯報，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強行停工。 調(diào)測完成后系統(tǒng)調(diào)測工程師認真填寫《開通測試記錄》，為工程驗收做好準備。 驗收測試工程師進行測試驗收必須填 寫《驗收測試記錄》，并交用戶簽字確認。 注意事項 現(xiàn)場工程中，嚴格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)范，重視工程質(zhì)量，杜絕人為故障，對于沒有把握的操作，需要經(jīng)過相關(guān)專家的審核確認，操作前需得到局方的認可，并做好回退措施。 6 客戶支持現(xiàn)場 行為 規(guī)范 服務(wù) 確認 工程師接到現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，致電用戶確認現(xiàn)場服務(wù)的工作內(nèi)容（故障處理、版本升級、設(shè)備巡檢）、 局方現(xiàn)場配合人員、 現(xiàn)場服務(wù)的時間及雙方需要準備的工作。 現(xiàn)場服務(wù)人員前往用戶現(xiàn)場，須隨身攜帶現(xiàn)場服務(wù)所需的軟件、工具、標簽、文檔（技術(shù)服務(wù)報告等）、防靜電服（用戶要求時攜帶）以及備板備件。 外包商工程師為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)時，需佩戴工程施工工作卡， ,通過多個產(chǎn)品認證的工程師佩戴與本次現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品相匹配的標牌。 現(xiàn)場服務(wù)工作需要操作用戶設(shè)備，應(yīng)首先提交《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)申請報告》給用戶負責人簽字確認，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進 行。 對于影響設(shè)備基本業(yè)務(wù)的故障， 維護人員 在基本業(yè)務(wù)恢復(fù)前必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。 嚴禁在用戶機房內(nèi)玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備，借用戶的東西應(yīng)及時歸還。 公司不同部門的現(xiàn)場服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工作時要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時要避開用戶共同協(xié)商最佳方案解決問題。 現(xiàn) 場服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容的不同提交不同的服務(wù)報告，設(shè)備維護提交《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》（見 《 客戶問題管理 — 主 程序》 ），版本升級提交《版本升級總結(jié)報告》（見《 ZTE國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程》），設(shè)備巡檢提交《設(shè)備巡檢總結(jié)報告》（見《 ZTE國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程》）。 對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進行重大升級、割接等操作前，必須通知相關(guān)遠程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦事處負責人，以便做好支持準備， 工程 結(jié)束后，及時反映工程完成情況及遺留問題。 對于有關(guān)版本的問題， 產(chǎn)品支持中心 需有 專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工作中的重要調(diào)整措施及建議 ,應(yīng)與客戶確認后再實施。 來回移動腳 肩部放松 晃動身體 雙臂垂于體側(cè) 雙臂抱胸，或手插入口袋。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師在完成 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 支持工作后 ,需要輸出 《 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 報告 》 等文檔 ,并與客戶交流。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /優(yōu)化 工程師到達現(xiàn)場后 ,應(yīng)主動與客戶領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員見面及相互認識 ,匯報本次工作任務(wù)及需要提交的報告 ,了解客戶的相關(guān)需求 ,主動與客戶建立起良好的工作關(guān)系。 嚴禁私自下載使用未經(jīng)發(fā)布的版本，異常版本按異常版本發(fā)布流程進行操作。 現(xiàn)場發(fā)生關(guān)鍵問題、嚴重問題后，需首先設(shè)法恢復(fù)業(yè)務(wù)，嚴禁為定位問題原因而保持故障狀態(tài)。 現(xiàn)場服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場培訓(xùn)后須填寫《現(xiàn)場培訓(xùn)記錄單》交用戶簽字。 嚴禁在用戶機房內(nèi) 吸煙或食用食物，如果看見客戶在機房內(nèi)吸煙或食用食物應(yīng)該適當提醒。 在用戶機房工作時，要嚴格遵 守用戶機房的各項規(guī)章制度，工作結(jié)束要清理工作現(xiàn)場，保持機房整潔，離開機房前要與機房值班人員打招呼。 在用戶計算機上使用 U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時，須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫《機房登記表》。 服務(wù)實施 現(xiàn)場服務(wù)人員抵達用戶現(xiàn)場 后 ，設(shè)備維護按照 《客戶問題管理 主程序》 中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級按照《國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程》版本升級實施流程執(zhí)行，設(shè)備巡檢按照《國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程》執(zhí)行。 產(chǎn)品支持中心 人員 為用戶提供的現(xiàn)場服務(wù)，統(tǒng)一由營銷辦事處工程師聯(lián)系用戶。 工程結(jié)束后，必須按測試要求對系統(tǒng)進行全面 的測試，確保成功。 驗收測
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