【正文】 靈敏 ? 促銷員的正確作業(yè)理念是什么？ 營業(yè)員要樹立老板意識： 專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品； 這個店 /柜臺就是我的店面； 經(jīng)營這個專柜 /專賣店， 就是我的事業(yè) 我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營者所不具備的條件： （ 1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)； （ 2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)； （ 3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)； （ 4）這是一份不會有風(fēng)險的我的事業(yè)。 9. 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客 手中，不準(zhǔn)錢、物同時拿到顧客手中。 必須花費(fèi)許多時間決定購買何種品牌、功能的產(chǎn)品； 會反復(fù)比較品牌、價格及各種細(xì)致的利益。 6） 不吸煙或吃零食。 10） 不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。 ? 營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。 14. 顧客抱怨的解決對策 ◆ 并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有 10%的不滿意用戶才會抱怨 ◆ 不抱怨的用戶中只有 5%會再次購買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有 10%會再次購買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會有 70%會再次購買你的產(chǎn)品 ◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會有 90%會再次購買斧產(chǎn)品 以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個道理： ▲ 顧客抱怨的必須迅速解決 ▲ 抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶 抱怨的類型 15. 特殊事件的處理 商場如戰(zhàn)場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營業(yè)員必須掌握處理特 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個人使用中的功效不同 使用說明不清楚 用戶疏忽造成的 產(chǎn) 品 抱怨 服務(wù) 抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好 真誠道歉 聽取意見 原因分析 明確對方要求 解決辦法 取得用戶理解 迅速解決 防止重復(fù)發(fā)生 顧客滿意 抱怨處理的程序 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 16 殊事件的技巧。 （ 4）打招呼的時機(jī)選擇與注意事項(xiàng) ① 第一次眼神接觸； ② 打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會給他留下一個良好的印象； ③ 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會產(chǎn)生反效果； 特殊事件 對手攻擊 有背景 用戶的刁難 有關(guān)部門的不負(fù)責(zé)任 新聞的惡意調(diào)查 商場的 不友好 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 17 ④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要 步驟二：貨品介紹 （ 1）留意及掌握銷售時機(jī) ① 什么時候要介紹貨品給顧客？ 顧 客與朋友討論某貨品； 顧客把貨品重復(fù)觀看； 顧客觸摸某貨品。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。 ⑥ 錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯 處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。 （ 3）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟： ① 多謝選購，歡迎下次光臨； ② 告訴顧客所購買件數(shù)和價錢； ③ 指示顧客到收銀處付款； ④ 當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。 B、顧客沒有選購 微笑、眼神接觸； 道別及邀請顧客下次再來參觀； 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。 （ 2）接聽電話 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 20 ① 準(zhǔn)備 電話 抱著正確的態(tài)度 充分了解公司動作 在電話旁放置紙及筆作留言之用 ② 如何接聽電話 在第三次鈴聲前接聽 以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 詢問對方姓名 如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話 表示對談話有興趣 問對方問題，以取得資料 重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄 告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任 如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接 聽 采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、您好、再見” 在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 ③ 如何記下留言 利用“電話留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 （ 3）打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn)或利用比喻使對方容易明白 ? 處理顧客投訴 （ 1）投訴的原因 ① 店員態(tài)度惡劣 ② 貨品質(zhì)量低劣 ③ 貨品價錢不合理 ④ 對貨品的認(rèn)識不足 （ 2）什么是投訴 ① 投訴是顧客的權(quán)利 ② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會 ③ 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。 2. 開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備 1） 店員 /營業(yè)員準(zhǔn)時簽到，店長監(jiān)督。 5） 店長 /營業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。 9） 店長 /營業(yè)主管主持早會（早會情況根據(jù)專賣店規(guī)模靈活對待， 保持店長 /營業(yè)主管與員工、員工與員工之間溝通，可有效激發(fā)員工工作熱情、及時調(diào)整員工心態(tài) —— 針對各個網(wǎng)點(diǎn)上分散的營業(yè)員，可以周會、月會的形式組織會議） ① 內(nèi)容如下：引指：介紹自己（第一次開短會） 所須時間 5 分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等 介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間： 5 分鐘 內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售 —— 銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。 D、 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。 B、 全體員工 在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)行時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。 C、 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。 C、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳真回公司。 C、對需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單。 ⑧ 下班出店前 A、 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。 5） 穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。 9） 不可在貨場內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得 在貨場內(nèi)及后房吸煙或睡覺。 13） 本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。 17） 任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。 21） 未經(jīng)授 權(quán)不得任意變更商品售價。 2） 對所銷商品專業(yè)知識非常了解。 6） 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。 業(yè)務(wù)主管 /店長 的職責(zé)范圍 1） 專賣店 /專柜經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理 開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新， POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動的推行和促銷。 5） 業(yè)績的 掌握和目標(biāo)管理 將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。 專賣店內(nèi)賣場環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。 ② 負(fù)責(zé)開鋪、收鋪。 ⑥ 監(jiān)督收款程序。 ⑩ 協(xié)助陳列工作。 ? 交班時負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場的實(shí)數(shù)，以及銷售金額。 2） 貨品管理 確保終端店鋪 /柜臺內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。 3） 滯銷品的處理 ① 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設(shè)計 ② 陳列方式：陳列位置不佳、 POP 廣告設(shè)計不良、說明方法不好、不易接觸 ③ 處理方法： A、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折 價、買一贈一 B、銷售有問題時：及時研究迅速調(diào)整變更陳列場所改變 POP 廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等 4） 顧客服務(wù) ① 指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。 ② 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如，貨品組合及分布。 ⑥ 向上級反映滯銷貨品情況，以作適當(dāng)安排。 ⑩ 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映報告，積極提出專柜促銷意見及策略。 6） 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是店長工作的主要內(nèi)容 ① 任何時候，主管 /店長 /柜長要注意 同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免與部分下屬過于親密。 ? 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。 ⑧ 確保公司各項(xiàng)推廣活動的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 ④ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。 ③ 建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對本品牌之信心。 ② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。 ? 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。 ? 安排每天、每周至每月的工作計劃及日常文件處理。 ⑧ 維護(hù)終端店鋪 /柜臺（貨物及倉庫）整齊整潔。 ④ 檢查終端的儀容、儀表。 9） 報告及現(xiàn)金的管理：如，與商場、零售商、下一級分銷商的結(jié)款、催款事宜等。 6） 教育、培訓(xùn)活動的推進(jìn) 利用早、晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。 3） 部屬情況的掌握和管理 考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人同，人事考核的實(shí)施。 8） 公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責(zé)任感。 4） 擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。 23） 非經(jīng)通知，不可讓外人在專賣店照相。 19） 不可在工作前或工作中飲酒滋事。 15） 每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。 11） 必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。 7） 工作時必須穿著公司指定整齊制服。 3） 每月排班表，應(yīng)于每月 1 日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改。 E、打掃衛(wèi)生。 B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。 ⑤ 營業(yè)結(jié)款 A、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。 ④ 開始營業(yè)后 A、 用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨”。 F、 開短會的時間控制在 15 分鐘之內(nèi)完成。 B、 開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 22 7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。 3） 按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。 ? 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語 docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 21 1） 七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等” “讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨” ① 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國語、地方語）， 忌用語言： a) 沒貨了； b) 剛剛那件都不錯，你還不要； c) 你腰太肥了，沒有你的碼 d) 你太高了，這條褲你不能穿； e) 你還沒付錢 f) 這邊的貨都很高檔、很貴 2） 對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。 步驟六：售后服務(wù) （ 1）貨品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，例如 ： ① 顧客不懂得使用貨品，要求解釋； ② 顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨； ③ 店員把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正； ④ 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換； ⑤ 對于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助。 （ 2）道別的成功要素 A、顧客已購物 多謝顧客購買公司貨品； docare 朵彩營銷寶典之渠道策略 此資料來自企業(yè) () , 大量管理資料下載 19 稱贊顧客作出明 智的選擇； 微笑、眼神接觸； 雙手把貨品交給顧客，多謝及道別； 鼓勵顧客參觀公司其他部門； 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動向，例如：