體驗營銷培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 。派恩和詹姆士 教育體驗是顧客參與程度高，通過教育者 (如老師 )與受教育者 (如學(xué)生 )互動來使教育者吸取體驗 (知識 )。最后一種是審美的體驗，個人沉浸于某一事物或環(huán)境中，但個人本身對事物或環(huán)境不產(chǎn)生影響。 西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 肖國強(qiáng) (2)體驗產(chǎn)品對體驗結(jié)果的影響。如參觀畫廊時有專業(yè)人員介紹，就同時包含了教育體驗和審美體驗。 體驗結(jié)果的差別也體現(xiàn)在行業(yè)的差別，藝術(shù)、游戲、餐館提供不同類型和程度的體驗。 西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 肖國強(qiáng) .理性消費者總是追求自身利益最大化。而對于除產(chǎn)品之外的價值估計都是主觀行為，并且人們對機(jī)會成本方面的估計也不相同，有時取決于人們手中所掌握的信息量的多少。 西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 肖國強(qiáng) 。因此，廣告本身應(yīng)主要作為一種實證性描述，不要帶有主觀感受，把這一部分讓給顧客發(fā)揮(如在公司 BBS上交流等 )。當(dāng)消費者離體驗地距離較遠(yuǎn)時，一方面會造成顧客消費體驗總成本的上升，使顧客消費的次數(shù)減少：但另一方面地域的距離帶來文化上的差異，進(jìn)而給顧客帶來體驗的差別化。 西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 肖國強(qiáng) 個體差異分析 體驗本身和人的需要都是客觀的，但體驗期望和體驗結(jié)果從根本上講是一個主觀上的東西，它與個人的收入狀況、知識、經(jīng)驗、價值觀、態(tài)度、心情、興趣等有關(guān)。一個處在溫飽線以下的人可能對生存、安全等缺失性體驗的需要要求更強(qiáng)烈些。 西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 肖國強(qiáng) 個人的價值觀、態(tài)度、興趣會使個人產(chǎn)生思維定勢，產(chǎn)生想當(dāng)然的感覺，這都表現(xiàn)在其對體驗的偏差性認(rèn)識，體驗營銷應(yīng)在與顧客的互動中進(jìn)行交流和適當(dāng)引導(dǎo)。 正因為個體差異將同時影響體驗期望和體驗結(jié)果，所以收集個體背景數(shù)據(jù)是體驗營銷的一個重要環(huán)節(jié)。 。通過網(wǎng)上調(diào)查、互動性交流等手段，來了解體驗的期望和效果，特別是對于旅游、影視等分散型的顧客群體。知識、經(jīng)驗、價值觀、態(tài)度、心情、興趣、身體狀況等個體差異都會使個體在同樣的活動中產(chǎn)生不同的體驗。 同時個人的知識、經(jīng)驗等都會對體驗內(nèi)容等預(yù)期產(chǎn)生影響，如不同的人對上網(wǎng)的需求程度是不同的。個人的收入狀況決定了個人需要是否能轉(zhuǎn)化為需求，即一種有購買力的需要。網(wǎng)絡(luò)的流行正是其一定程度上克服了地點的限制，而且體驗選擇性大大增加。 西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 肖國強(qiáng) 。顧客很多時候是通過企業(yè)廣告了解體驗活動內(nèi)容的。因此必須加強(qiáng)與顧客交流來使其認(rèn)識到物有所值?？铺乩瞻芽傤櫩蛢r值分為產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值，把總顧客成本分為貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本，而把兩者的差作為顧客讓渡價值。不管什么類型的體驗，那些經(jīng)歷往往比商品、服務(wù)或活動本身更有意義，即更有價值，顧客才會給予提供體驗的公司更高的價格作為回報。體驗營銷要設(shè)
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