區(qū)域收展人員服務(wù)規(guī)范54頁(yè)(文件)
【正文】 處理結(jié)果反饋表 》 、 《 部門保單抽查情況一覽表 》 、《 部門困難件保單情況一覽表 》 、 《 部門失效保單情況一覽表 》 38 38 約訪話術(shù)示范 “您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是中國(guó)人壽客戶服務(wù)專員***，請(qǐng)問您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？ ” （如果打的是手機(jī) “ 請(qǐng)問您身邊有固定電話嗎？ ” ） “ 首先感謝您對(duì)中國(guó)人壽的信任和支持，您于 *年 *月 *日 ***在我們公司 投保了 *份 **險(xiǎn) ，是嗎？ ” “ 以前這份保單是由 ***為您服務(wù)的，現(xiàn)在因?yàn)樗?/她已調(diào)離這個(gè)工作崗位，今后我就是您的客戶服務(wù)專員，很高興有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！相信我的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的。相信我的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的，您看是 ……” 以前也有人這樣約訪我，見面后就糾纏不清，我不想再被打擾了。而我就是您的客戶服務(wù)專員，相信我的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的，您看 ……) 46 46 我不需要保險(xiǎn)，你來(lái)收錢就好了 您放心，我來(lái)不是讓您買保險(xiǎn)的，而是為您已購(gòu)買的保單提供服務(wù)的，該交保費(fèi)的時(shí)候我當(dāng)然會(huì)提醒您，但那只是我們保單服務(wù)中的一項(xiàng)。根據(jù)公 司安排，今后您的下列保單就將由我來(lái)負(fù)責(zé)售后服務(wù)了，很高興有機(jī)會(huì)為 您服務(wù)！今天鄭重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí) 找到我！今后，如果您有保險(xiǎn)方面的服務(wù)需求可以隨時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)您 也可以撥打我們公司 24小時(shí)服務(wù)熱線 95519，相信我們的服務(wù)一定會(huì)令您 滿意的！ 最后衷心祝福您，身體健康，合家幸福！ 您的客戶服務(wù)專員： *** 年 月 日 保單號(hào) 被保險(xiǎn)人 保費(fèi) 生效日 48 48 一、建立收展人員標(biāo)準(zhǔn)工作模式的原因及意義 二、收展服務(wù)流程內(nèi)容介紹 三、約訪的話術(shù)及信函示范 四、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 49 49 四、幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ?對(duì)相關(guān)的服務(wù)話術(shù)要進(jìn)行嚴(yán)格的職場(chǎng)訓(xùn)練 使收展人員對(duì)保單來(lái)源、相關(guān)話術(shù)爛熟于心 ?活動(dòng)工具的使用是關(guān)鍵 對(duì)收展人員：是保護(hù)自已的工具、是銷售前的必要準(zhǔn)備 對(duì)主管：是掌握組員活動(dòng)情況的依據(jù) ?組經(jīng)理是落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)流程的載體 回訪、輔導(dǎo) ?對(duì)收展人員的有效拜訪情況應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格考核，與收入掛鉤 50 50 保單服務(wù)中的“七如”文化 對(duì)公司的客戶資源 如獲至寶 對(duì)客戶的保單信息 如數(shù)家珍 對(duì)初使客戶服務(wù)時(shí)的心態(tài) 如履薄冰 我們的服務(wù)讓客戶感覺 如沐春風(fēng) 讓客戶見到我們時(shí) 如遇至親 以上 5個(gè)如達(dá)到后，我們?cè)诜?wù)的過程中就一定能 達(dá)到 如魚得水、 我們的銷售就能 如愿以償 地得以實(shí)現(xiàn)！ 51 51 ?什么是不簡(jiǎn)單 ——把每一件簡(jiǎn)單的事情做好， 就是不簡(jiǎn)單 ?什么是不平凡 ——把每一件平凡的事做好， 就是不平凡 52 52 ?什么是絕招 ? 把簡(jiǎn)單的招式練到極致 ,就是絕招 ! 53 53 細(xì)節(jié)決定成敗 過程決定結(jié)果 渠成水自然到 54 54 謝謝大家 ! 。我是中國(guó)人壽 **分公司 **收展部的客戶服務(wù)專員 **。得知客戶與原業(yè)務(wù)員聯(lián)系上了之后再與客戶進(jìn)行聯(lián)系。 42 42 （二）、客戶有了不愉快的經(jīng)歷后產(chǎn)生了抱怨 你們公司怎么老換人？不用來(lái)了，說(shuō)不得不定哪天你也不做了。 ?收展行政管理人員及收展主管對(duì)收展員所接收的保單服務(wù)件依據(jù)客戶服務(wù)卡進(jìn)行抽查，核查項(xiàng)目： ? 建卡率、面訪率、 ? 電話約訪及面訪紀(jì)錄 ? 客戶信息變更情況 ? 受益人指定情況 36 36 收展職場(chǎng)保單服務(wù)管理規(guī)定
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