【正文】 掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事 宜 —— 接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)） —— 工作晚餐 —— 協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂 —— 接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表 —— 對前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生 ——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。這也許就是 “ 金鑰匙 ” 理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸： “ 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們 ” ， “ 只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑 ” 。 舉個(gè)例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對的 “ 等級(jí) ” 也比較分明。對于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。所以請教別人是必須的。第三是服從。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。更多實(shí)習(xí)報(bào)告請?jiān)L問實(shí)習(xí)報(bào)告頻道 （ 2）與同事的溝通。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。有天早班時(shí)見到幾個(gè)外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會(huì)，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚(yáng)。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)服務(wù)大眾消費(fèi)者。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！ 。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店 文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。才能更好的完成酒店的目標(biāo)。而客人便是這些利益的源頭。 （ 3）與客人的溝通。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我?？墒窃谕饷妫霞?jí)永遠(yuǎn)是對的。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。而這也是你的上司的職責(zé)。第二是謙虛。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。從你進(jìn)入一個(gè)集體開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程， “ 一致通過，全體擁護(hù) ” 是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。身為上司 經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。 夜班（晚上 22： 00— 次日早 7： 00）工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間 —— 接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊 、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。 早班（早 7： 00— 中午 15： 00）工作流程：換工服，化妝，簽到 —— 了解住宿情況及重要事項(xiàng) ——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本） —— 接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換 房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。 經(jīng)營理念：以人為本；顧客至上！ 企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新；開拓進(jìn)??！ 員工精神：；積極奉獻(xiàn)！ 服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求！ 企業(yè)文化：惠顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上！ 二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容： 實(shí)習(xí)部門：前廳部 實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對酒店內(nèi)方面的能力。更多請?jiān)L問實(shí)習(xí)報(bào)告頻道。董市長高宗健被評為全國服務(wù)明星，中國世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物，陜西商業(yè)服務(wù)明星，西安市百名文明市民標(biāo)兵。 最后感謝老師的幫助，感謝 __賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿 ____賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好！ 酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)收獲篇 8 一、酒店介紹： 惠賓飯店位于西安市長安區(qū)北長安街 90 號(hào)黃金地段，是集客房，餐飲，寫字，商務(wù)，會(huì)議，茶藝，棋牌，健身，休閑娛樂等為一體的中國名牌企業(yè)。企業(yè)文化。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有 70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。 三、心得看法 以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谖覍?__賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法： 各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。 但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。